التسويق للمتاجر الإلكترونية على واتساب : دليل التسويق لتجّار التجزئة

اكتشف السبب الذي يجعل شات بوت واتساب من أهم الفرص لتجار التجزئة والمتاجر الإلكترونية في السعودية خلال 2023.

إذا كنت تهدف إلى تنمية عملك التجاري فأنت تحتاج إلى أن تتواجد أينما يتواجد العملاء. تعتبر هذه القاعدة من أهمِّ وأكثر القواعد المعروفة في قطاع البيع بالتجزئة وتسمى بقاعدة البيع متعدد القنوات.في البداية, كان بيع التجزئة يتم من خلال المتاجر على أرض الواقع. ولكن, مع انتشار الأنترنت والجوال, أصبح بإمكان تجار التجزئة استخدام طرق جديدة. وبذلك, أصبحت المتاجر الإلكترونية تدرّ ما بين 20% و30% من أرباحهم.

مع اختيار وسائل التواصل الاجتماعي، وخاصّة فيسبوك وانستغرام ، اكتشف تجّار التجزئة عملاء جدد, كما وجدوا مساحة تمكّنهم من التواصل مع العملاء و إبقائهم مشاركين.ولكنّ القناة الأفضل اليوم للتّواصل مع العملاء هي قناة واتساب وذلك بفضل تجارة المحادثة (conversational commerce). لهذا السبب, أصبح من الطبيعي أن تسارع الشركات إلى بناء وجودها على واتساب, التّطبيق الذّي يملك 2 مليار مستخدم حول العالم. إنّ ذلك ما يدلّ على أنّ واتساب هو قناة التّواصل المفضّلة لدى العملاء.

تشير الدراسات إلى أنّ 5 ملايين شركة صغيرة قد تبنّت بالفعل تطبيق واتساب للأعمال, في حين اعتمدت آلاف الشركات البارزة على واتساب بزنس API أو ما يعرف بشات بوت واتساب.اكتشف من خلال هذا الدليل كيف يمكنك استخدام واتساب لتنمية نشاطك التجاري في مجال البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية.

أهميةّ واتساب

في الوقت الحالي, يعدُّ واتساب قناة التّواصل المفضّلة بالنسبة ل 80% من الأشخاص المتواجدين في 180 دولة. بحيث, يختار المستخدمون واتساب لأسباب عديدة, من بينها أنّه مجّانّي. علاوة على ذلك، فإنَّ التّطبيق سهل الاستخدام ويفضّله العديدون لميزة التّشفير بين الطّرفيات (End-to-end Encryption). كما يفضّله المستخدمون لأنّه يمنحهم مساحة لإجراء محادثات آمنة. ولكن, لماذا يجب على الشركات أيضاً استخدام واتساب؟

هزّ تطبيق واتساب عالم الأعمال من خلال الضجّة التّي خلقها لأسباب عديدة ووجيهة. ففي النّهاية, واتساب هو التّطبيق الوحيد الذّي يمنح الشّركات فرصة الوصول إل 2 مليار من العملاء حول العالم. وبذلك, تكون قناة واتساب القناة الأحدث التّي تمنحك القدرة على الوصول إلى أكبر عدد ممكن من العملاء بطريقة سهلة وذلك لأنّ أغلب عملائك متواجدون حتما على واتساب.من أهمّ الأسباب التّي تزيد من أهميّة واتساب للشركات هو أنّ التّطبيق يسهّل تفاعلها مع العملاء, وذلك بفضل ميزة الشات بوت. يمكّن شات بوت واتساب الشّركات من أتمتة المحادثات و الردود السّريعة.

وفي حين أنّ أغلب الأعمال التّجارية مازالت تستخدم الطّرق التّقليدية للتّواص مع العملاء, فإنّ واتساب هو حتما القناة الأفضل, وذلك لأنّ معد|ّ فتح رسائل واتساب هو 95% مع معدّل استجابة يفوق 40%. وبالتالي ، فهي القناة التّي تتفوّقُ على جميع القنوات المعتادة. كما تشير الدراسات أيضًا إلى أنَّ 75٪ من البالغين التّواصل مع ماركاتهم المفضّلة من خلال الرسائل وبالطريقة نفسها التي يتراسلون بها مع الأصدقاء والعائلة. لذلك ، فإنّ الوقت قد حان حتما لتستخدم القناة الرائدة في مجال المراسلة الفورية.

سبب آخر وجيه يحثّ الشّركات على استخدام واتساب هو كيفية تمكينه للشركات. فعلى سبيل المثال, يساعد واتساب العلامات التجارية على بناء علاقات أعمق مع العملاء. بحيث أدلى 64% من مستخدمي واتساب بأنه يمكنّهم من إقامة علاقة شخصية أكثر مع الشركات التي تستخدم التّطبيق. إضافة إلى ذلك، سيساعدك واتساب على زيادة ثقة العملاء, بحيث تشير الإحصائيات إلى أن 71٪ من العملاء يثقون في الشركات أكثر بعد التراسل معهم من خلال واتساب. والأفضل من ذلك ، يمثّل واتساب الطريقة الأسهل للتواصل مع الشركات لـ 68٪ من العملاء. نتيجة لذلك، سيساعدك واتساب في زيادة المبيعات وتوليد عملاء محتملين جدد, وسوف يساعدك أيضًا على تعزيز العلاقات مع العملاء.ولكن ، في البداية, لنتعرّف أكثر على منتجات واتساب الثلاث.

نظام واتساب

لطالما كان واتساب متقدمًا على جميع تطبيقات المراسلة الفورية لسنوات. ولكن ما الذّي يجعل من واتساب أقوى من منافسيه؟ ما الذّي يمنح واتساب القدرة على تغيير عالم المراسلة؟ إنّ السبب وراء ذلك هو نظامه الذّي يشمل ثلاث منتجات مختلفة: واتساب, واتساب للأعمال و واتساب بزنس API.

واتساب

من المرجح أنّك معتاد على تطبيق واتساب الذّي يمثّل منتج شركة واتساب الأكثر شهرة. لا يستلزم استخدام التطبيق أي رسوم, كما لا تحتاج حتى إلى دفع أيّ تكاليف للاتّصال بالأرقام العالمية. أي أنّ التّطبيق مجاني تمامًا! غالبا, يستخدم الأفراد واتساب للتواصل مع العائلة والأصدقاء, ويوفّر تطبيق واتساب العديد من الميزات أيضًا. فعلى سبيل المثال، يمكنك إنشاء دردشة جماعية. ولكنّ التّطبيق معدٌّ للاستخدام الشّخصي فقط. لذلك، لا يمكن للشركات استخدامه لأيّة أغراض تجارية.

تطبيق واتساب بزنس

واتساب بزنس هو حلّ مخصّصٌ بشكل أساسي لأصحاب الأعمال الصغيرة, ويهدف إلى ربط الشركات بعملائها ، بغضِّ النظر عن مكان وجودهم. الحلّ مجاني ويحتوي على بعض الميزات المغايرة لمميّزات التطبيق الفردي ومن بينها:

• رسائل ترحيبية تلقائية.
• رسائل رد سريعة على الرسائل التي تتكرر عادةً.
• القدرة على تصنيف الرسائل لتسهيل التعامل معها وترتيبها.
• تسهيل الشراء عن طريق الواتساب من خلال توفير قائمة منتجات الشركة وإمكانية الشراء عن طريق الإضافة للسّلة.

ترتبط التّدفقات الرئيسية لهذا الحلّ بقابلية التوسّع:

مستخدم واحد: يمكن ربط تطبيق واتساب بزنس بجهاز محمول واحد بحيث يمكن لشخص واحد فقط استخدام الرّقم.

الدمج: لا يمكن دمج تطبيق واتساب بزنس مع تطبيق تابع لجهة خارجية مثل الشات بوت، لذلك تحتاج دائمًا إلى التّعامل مع جميع محادثات العملاء يدويًا دون أي أتمتة ممكنة.

كما يتوفّر التّطبيق في متجري الأندرويد وال IOS مجّانًا.

واتساب بزنس API

إن أهم ما يميز الواتساب بزنس API أنه يستخدم واجهة للتحكم بالتطبيقات (API)، والتي يمكن أن يتم دمجها مع أنظمة لإدارة محادثات العملاء، كنظام Kartly ، على نطاق واسع جدًا، بواسطة الواتس اب بزنس API ستكون المشاريع والشركات قادرة على إدارة المحادثات بفعالية أكبر وعلى نطاق أوسع عن طريق الشات بوت والموظفين.

يختلف استخدام واتساب مع اختلاف النظام المدمج معه، فالواتساب مثل باقي قنوات التواصل الأخرى، يتم تقديمه بصيغ معينة و يحتاج لأن يتم ربطه مع نظام خارجي Third-party system، مما  يسمح بإظهار القدرات التي يتمتع بها. على سبيل المثال تُقدَم قناة التواصل الهاتفية بصيغة SIP أو copper ، و يجب أن تدمج مع نظام إدارة هاتفي (telephony management system)  ليتم تفعيل أتمتة المكالمات، مما يسهل على الموظفين التواصل مع العملاء. يتم تقديم واتساب عن طريق صيغة API ، وهي سطور من الكودات التي تكون مدمجة إما  مع برمجية إدارة محادثات العملاء (messaging management system)  أو  مع أحد برمجيّات  الشركة third-party.

يقدّم واتساب بزنس API الكثير من المزايا مثل:

• تعدّد المستخدمين: القدرة على البط مع تطبيق وحدة تحكم الوكيل الذي يسمح لآلاف الوكلاء بالتّواصل مع العملاء في وقت واحد ومن خلال رقم واحد.
• أتمتة المحادثات : من خلال شات بوت واتساب, يمكن أتمتة معظم محادثات العملاء.
• إمكانية الربط بالأنظمة الداخلية: يمكنك ربط نظام CRM أو نظام الشّحن بواتساب بزنس API ليتلقى العملاء إشعارات تلقائية على واتساب بتاريخ وصول الشّحنة مثلا.
• القدرة على مشاركة حملات تسويقية: يُسمح بالوصول إلى مئات الآلاف من العملاء المشتركين من خلال عرض مستهدف على واتساب بزنس API.
• عربة التسوق على واتساب والتّكامل مع كتالوج فيسبوك: يمكنك واجهة واتساب بزنس API مع كتالوج Facebook لتقديم تجربة تجارة إلكترونية كاملة من خلال محادثات واتساب.

من ناحية أخرى ، واتساب بزنس API ليس مجانيًا و ستحتاج إلى بعض الاستثمار لاستخدام الحلّ. مجرّد مثال لتوضيح المفهوم أكثر هو التّالي: لتفعيل بطاقة الجوّال الخاصّة بك على هاتفك المحمول، فأنت تحتاج فقط إلى بطاقة جوّال. ولكن لإنشاء مركز اتصّال كامل مع الرّد الصّوتي التّفاعلي، يتطلّب الأمر أكثر من ذلك.

تبنّت عديد الشّركات منتج واتساب بزنس API نظرا للميزات العديدة التّي يوفرّها. تأتي هيمنة واتساب من تنوّع منتجاتها وخصائصها التي تستهدف الشركات. بعد ما قيل، يمكنك الآن التفكير بما تستطيع فعله بالحلّ بصفتك بائع تجزئة أو صاحب متجر إلكتروني. بحيث, يمكن أن يكون مفيدًا لأعمال البيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية أكثر مما تعتقد!

‍
حالات استخدام واتساب للبيع بالتجزئة والتجارة الإلكترونية

شهد قطاع التجارة الإلكترونية والتجزئة تغييراً هائلاً بفضل التقنيات الجديدة. ففي الوقت الحاضر، أصبح لدى الشركات طرقا جديدة للتّواصل مع عملائها. أحد هذه الحلول هو واتساب بزنس API. مع أوسع قاعدة من المستخدمين في جميع أنحاء العالم، يمكن للشركات الآن الوصول إلى المزيد من العملاء باستخدام واتساب. أكثر من ذلك، وجدت الإحصائيات أنّه من الأرجح أن يتسوّق العملاء من الأعمال التجارية التي يمكنهم مراسلتها بطريقة مباشرة.

إذن ، إليك بعض الطرق لاستخدام واتساب في التجارة الإلكترونية وأعمال البيع بالتجزئة.

التسويق على واتساب

يمكن للشركات توظيف واتساب في عمليات التسويق اليومية بطرق مختلفة. . إليك بضعة أفكار لمساعدتك على البدء

العروض التّرويجية

يمكنك مشاركة الرسائل الترويجية و رموز الخصم مع العملاء المشتركين. ولكن، يمكنك مشاركة هذا النوع من الرسائل مع قاعدة العملاء المشتركين فقط. بالإضافة إلى ذلك، يمكنك أن تطلب من عملائك مشاركة الرمز مع الأصدقاء والعائلة. نظرًا لأن واتساب يدعم الوسائط, أي أنّه يمكنك مشاركة العروض في شكل صورة، جنبًا إلى جنب مع نص أو رابط مباشر إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك.

للوصول إلى أهداف مبيعاتك التّي حدّدتها، يمكنك استخدام ميزة استهداف المجموعات على واتساب. إليك الشرح المفصّل: بمجرد استخدام واتساب بزنس API ، يمكنك ربط الشات بوت بأنظمتك الداخلية.  يسمح لك الشات بوت بجمع بيانات العملاء تلقائيا. لذلك، يمكنك استخدام البيانات المجمّعة لأهدافك التسويقية. أي أنّه يمكن لفريق التسويق الخاصّ بك لتقسيم البيانات بناءً على الاهتمامات المتشابهة. بعد ذلك، يمكنك مشاركة العروض الترويجية المستهدفة التي تتوافق مع اختيارات عملائك.

حملات إطلاق منتج جديد

يتيح لك الحلّ مشاركة تحديثات الأعمال مع العملاء المشتركين. لذلك، يمكنك إخطارهم بكلّ جديد في متجرك. على سبيل المثال، إذا كنت بصدد إطلاق مجموعتك الشتوية مثلا، فيمكنك مشاركة الخبر باستخدام واتساب. وبالمثل، إذا كان لديك منتج جديد سيكون متاحًا على موقع الويب الخاص بك قريبًا، فيمكنك إشعار العملاء من خلال واتساب, كما يمكن أن تتضمن رسالتك تاريخ ووقت الإطلاق.

النّصح بشأن المنتجات

يواصل تجار التجزئة البحث عن طرق جديدة للتوصية بمنتجاتهم. إذا كانت هذه هي حالتك، فإنّ واتساب هو القناة الصحيحة. بحيث, يتيح لك واتساب مشاركة اقتراحات المنتجات مع عملائك بناءً على مشترياتهم الأخيرة. تمكنك هذه الخطوة من زيادة حماس العملاء بشأن المنتجات وتشجيعهم على الشراء. إلى جانب ذلك، سيمكنك واتساب من تتبع مشتريات العملاء الأخيرة بدقّة أكثر بفضل ميزة الشات بوت.

تتعدّد الطرق التّي يمكنك من خلالها النصح والتوصية بشأن المنتجات لعملائك:

1. سلوك شراء المستخدم: يمكنك التوصية بالمنتجات بناءً على آخر عملية شراء. تشمل العوامل الأخرى العلامات التجارية المفضلة للعملاء ووقت الشراء.
2. سلوك تصفح المستخدم: يمكنك الرجوع إلى نشاط عميلك على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. أيضًا, يمكنك الرجوع إلى أحدث المنتجات التي اطّلعوا عليها أو بحثوا عنها.
3. المعالم والأحداث الرئيسية: يمكنك التوصية بمنتجات بناءً حسب المعالم الأساسية لعملائك، مثل أعياد الميلاد.
   

إشعارات توفر المخزون:

تعتبر قناة واتساب اختيارا ممتازا لإبلاغ عملائك بأن منتجاتهم المفضلة أو المدرجة في قائمة المنتجات التي يرغبون بها أصبحت متوفرة مرة أخرى. على سبيل المثال، قد يسأل العميل عن منتج معيّن ليكون المخزون قد نفذ في ذلك الوقت. وبالتالي، يمكنك استخدام واتساب لمشاركة إشعارات توفر المخزون. نتيجة لذلك، يمكن لعميلك استئناف عملية الشراء. علاوة على ذلك، يمكنك تضمين روابط التسوق مع خيارات الدفع في رسائلك. وبذلك، يمكن لعميلك إنهاء عملية الشراء بسرعة قبل نفاد المنتج من المخزون مرة أخرى.

ولكنّ الاستفادة من حلّ واتساب بزنس API، يتطلّب الربط مع الطرف الثالث المناسب.

نقدّم لك في Kartly الميزات الصحيحة التي تدعم وكلائك, بحيث توفّر المنصّة لوكلائك عرضًا كاملاً لجميع محادثات العملاء. لذلك، يمكن لفريق خدمة العميل الخاصّ بك التعامل مع العملاء بسرعة وكفاءة.

التجارة الإلكترونية من خلال واتساب

مع 175 مليون شخص يراسلون الشركات باستخدام التطبيق يوميًا، قام واتساب مؤخرًا بتوسيع امتيازات الشركات. بحيث, سهّل الآن عمليّة التسوق للعملاء.

فيما يلي بعض الأفكار التي يمكن من خلالها لتجار التجزئة والتجارة الإلكترونية الاستفادة من حلّ واتساب بزنس API للبيع عبر الإنترنت.

عرض المنتج

باستخدام واتساب، يمكن للشركات الآن إنشاء كتالوج المنتجات, ومن ثمّ إضافتها إلى ملفها الشّخصي. بالإضافة إلى ذلك، يمكن مشاركة الكاتالوج كجزء من المحادثة. على سبيل المثال، قد يرسل لك أحد العملاء رسالة نصية ليسأل عن مجموعة الأطفال المتاحة. يمكنك بعد ذلك مشاركة كتالوج المنتجات التي لديك في نفس المحادثة على واتساب ودون الحاجة إلى أيّ صفحات أخرى.

كذلك, يمكنك إضافة زرّ كتالوج إلى قائمتك الرئيسية. وتمكّنك ميزات مثل رسائل القوائم والأزرار على واتساب من تسهيل عملية التواصل مع العميل وعملية الشراء. أضف إلى ذلك اأنّه بإمكانك الرد على العميل من خلال مشاركة صفحة المنتج التّي تتضمن كلّ التفاصيل مثل السعر والمتجر الذي يتوفر فيه.

التسوق

سهّل واتساب على الشركات زيادة مبيعاتها, فقد أنشأ حلاً يمكّن العملاء من إتمام عملية الشراء باستخدام التطبيق. بمجرّد أن يلقي عميلك نظرة على الكتالوج الخاص بك ، يمكنه تحديد المنتج الذي يحتاجه مباشرةً. بعد ذلك، يمكن للعميل إضافة تفاصيل الدفع الخاصة به لإنهاء عملية التسوق ويتوفرّ كل ذلك في مكان واحد. أي, باستخدام ميزة سلة التسوق، يمكن لعميلك بسهولة إضافة منتجات إلى سلة التسوق الخاصة به وتقديم الطلبية مباشرة من خلال الشات بوت.

إعادة الطّلب السّابق

يتيح لك واتساب تلقي الطلبات من عملائك بأسرع طريقة ممكنة, من خلال إمكانية أن يطلب العميل نفس الطلبية السابقة بكلّ سهولة. تمكّن هذه الميزة عملائك من طلب نفس الطلب الذي طلبوه من قبل. مثال, يقدم عميل متجر البقالة الخاص بك نفس الطلب مرّة من كل أسبوع. عندها, يقوم الشات بوت الخاصّ بك بتسجيل تفاصيل الطلب. بعد ذلك، يمكنك أتمتة عمليّة الطلب لهم من خلال إضافة زرّ إلى القائمة الرئيسية لمتجرك على واتساب تشمل خيار إعادة الطلب السريع. وبالتالي، يمكن لعميلك تحديد خيار إعادة الطلب بمجرد بدء المحادثة. اي أنّ العميل سيكون قادرا بعد ذلك على تقديم طلباته دون الحاجة إلى مراجعة التفاصيل في كل مرة.