الدليل الشامل لاختيار برنامج مراسلة واتساب

تعدُّ أنظمة مركز الإتّصال القديمة فعالةً لدعم العملاء عبر القنوات الصّوتية والبريد الإلكتروني، ولكنها ليست كافيةً لعصر الرسائل.

في عصر  تكون فيه الواتساب، مسنجر، الدّردشة الحيّة وتطبيقات الرسائل الأخرى هي قنوات الاتصال المهيمنة ، يكون العميل هو البطل. لذلك، عليك تزويد فريق خدمة العملاء الخاصّ بك بالأدواتِ اللازمة لمنح العميل أفضل تجربةٍ ممكنةٍ. وقد خصصّت منصّة مراسلة العملاء لتوظّف في هذا السياقِ بالتحديد.

في الأساس، منصّة مراسلة العملاء هي برنامج إدارة محادثات العملاء الذّي يتمحور حول العميل، وليس التّذاكر. من خلال الذّكاء الاصطناعي ، يمكن للمنصّة أتمتة محادثات العملاء، التّعامل مع التّوزيع التّلقائي للوكلاء، تمكين الفريق من إدراة المحادثات على نطاق واسع بكلِّ سهولة.

من خلال هذا المقال، نقدِّم لك شرحا كاملا عن منصّة إدارة مراسلة العملاء لتتمكّن من اختيار المنصّة المناسبة لنشاطك التجاري.

التمحور حول العملاء

تهدف أنظمة مراكز خدمة العملاء (Help Desk)  بشكل أساسي إلى مساعدة الوكلاء على خدمة العملاء في حالات الدعم ويَستخدمُ أنظمة التذاكر لمراقبة المرحلة التي بلغها حل استفسار العميل. من جهةٍ أخرى، تَمّ بناء منصّة مراسلة العملاء لجعل تجربة العميل متميِّزة، وهذا هو ما جعل استخدامها من قبل خدمة العملاء ممكنًا، بغضِّ النَّظر عن ما إذا كان الوكيل يحتاجها للدعم، المبيعات، أو حتى تسليم الطلبات.

العميل نفسه هو المُعرِّف الفريد لمحادثاته وليس أرقام تذاكر طلباته. فالمنصّة تسمح للوكيل بتصوير كل سلاسل المحادثات التي أجراها العميل مع الشركة.

التمحور حول العملاء يعني تجربةً كاملةً من خلال قناةٍ موحدّةٍ: بمعنى آخر، إذَا كانت المنصّة تقدِّم رؤيةً شاملةً لكل القنوات، فلن يُضطرَّ العميل إلى سرد قصته في كل مَرَّةٍ ينتقل فيها من واتساب إلى مسنجر الفيسبوك.

بهذه الطريقة، يكون بإمكان وكلائك إدارة المحادثة أو تحصيل صورة كاملة لكل سجلِ الاتصَّالات بغضِّ النَّظَرِ عن القنوات ويكون كل هذا متوفرًّا على واجهة واحدة.

كنشاطٍ تجاريٍ، عليك أن تختار المِنَصَّةَ التي تسمح لك بتقديم تجربةً ممتازةً لعملائك، والتي تتمحور بالأساس حول العميل، وليس القناة أو رقم التذكرة.

قنوات التواصل

تهدف أنظمة مراكز خدمة العملاء (Help Desk) بشكل أساسي إلى مساعدة الوكلاء على خدمة العميل. تُعتَبر واتساب قناة الاتِّصَالِ الأولى في جميع أرجاء العالم ما عدا في الصِّين. مع أكثر من 2 مليار مشترك و 100 مليار رسالة يوميًا، لا تمتلك الشركات خيارًا غير اعتماد واتساب كقناة تتواصل بها مع عملائها.

لذلك، تتمثل القدرة الأولى التي تتمتَّع بها منصَّة مراسلة العملاء في القدرة على الاندماج من الخارج مع واتساب.

الآن ، لنفترض أن جمهورك المستهدف يستخدم مسنجر فيسبوك أو رسائل تويتر أو أي تطبيقٍ اجتماعي آخر للمراسلة. في هذه الحالة ، يجب عليك التأكُّدُ من أنه يمكنك إجراء محادثات بسهولة مع عملائك عبر قنواتهم المُفَضَّلَةِ باستخدام نفس المنصَّة.

من المهم أيضا أن تدعم منصَّة مراسلة العملاء الخاصة بك الدردشة المباشرة مع زوار موقعك على الويب.

أي, تحتاج بشكل عام إلى التأكد من أن منصَّة مراسلة العملاء التي تختارها تتكامل مع كُلِّ القنوات التي يرغب عملاؤك في استخدامها للتواصل مع نشاطك التجاري.

الشات بوت

يجب على منصَّة إدارة المحادثات أتمتة استعلامات العملاء المتكرِّرة وخدمتِهُم حتَّى خارج أوقات العمل من خلال مُكَوِّنِ الشات بوت.

الشات بوت هي برامج ذات واجهات مرئية مُصَمَّمة لإجراء محادثة قيِّمَة مع عدد كبير من العملاء على مدار 24/7.

الشات بوت المعلوماتي و الشات بوت المعاملاتي

يهدف الشات بوت سواء كان معلوماتيًا أو مُعاملاتيًا أو كليهما في الوقت ذاته إلى التَّالي:

يدرَّبُ الشات بوت المعلوماتِي على التعرُّفِ على عددٍ معيَّنٍ من النوايا و الأسئلة المتداولة و الردِّ عليها. وفي حين لم يكن الشات بوت قادِرًا على خدمة العميل، يقوم تحويل المحادثة لموظف.

أما الشات بوت المعلوماتِي فهو قادرٌ على إتمام معاملات الشراء، معاملات الاسترداد و معاملات التَحَقُّق من الحالة، لتشمل القائمة عديد المعاملات الأخرى. لكن في أغلب الأوقات، ليس الشات بوت من يقوم بإتمام المعاملة و إنما تتِّم من خلال أنظمةِ الأعمالِ الأساسيةِ وأنظمةِ التجارةِ الإلكترونيةِ، ليقوم الشات بوت بعرض نتيجة المعاملة فقط في شكل محادثةٍ.

بالطبع ، لابد أنك لاحظت أن العديد من روبوتات المحادثة يمكن أن تكون معاملاتِيةً ومعلوماتِيةً في نفس الوقت.

الشات بوت القائم على القواعد وشات بوت معالجة اللغات الطبيعية (NLP)

عندما يتعلق الأمر باكتشاف النيَّة، نجد نوعين رئيسيين من البوت:

الشات بوت ذو التَّدَفُّق المُوجَّه: يُدعى أيضا الشات بوت القائم على القواعد: وهو الذّي يُوجِّه المحادثة من خلال قوائم الخيارات، بحيث يختار العميل في كل مرّةٍ المسار الذي يريد أن يتبعه بناءً على احتياجاته.

الشات بوت الذي يوجهه برنامج معالجة اللغة الطبيعية (NLP)

يسمح هذا النوع من الشات بوت ​للعميل بالتعبير عن نيته بالطريقة التي يريدها دون توجيه من قائمة أوخياراتٍ متعدِّدَةٍ. ويستخدم معالجة اللغة الطبيعية "NLP" لفهم النصِّ المفتوح الذِّي يقوم المستخدمون بكتابته على الواجهةِ.  يعتبر الروبوت الذِّي يحرِّكه الذَّكاء الإصطناعي مثاليًا عندما يكون قادرًا على فهم الفروق الدقيقة في اللغةِ البشريةِ. لكن، أظهرت التجربة أن الحالة الراهنة لمعالجة اللُّغة الطَّبيعية "NLP"، وخاصة باللغة العربية، ليست جيدة بما يكفي لمحاكاة المحادثات الإنسانية. أضف إلى ذلك أن عائد الاستثمار في كل مرة يكون ضعيفا نوعا ما بغضِّ النظَّر عن تكلفة الاستحواذ والتنفيذ تعتبر عالية جدًّا.

قد تجد أيضا روبوتات هجينة، حيث يقوم الروبوت بتوجيه العميل من خلال روبوت معيَّنٍ ويمكنه في نفس الوقت التَّعرف على بعض النوايا عندما يختار العميل كتابة نصٍ مفتوحٍ.

بإمكان الأنشطة التجارية تحديد ما إذا كانت تحتاج شات بوت معلوماتِي أو مُعاملاتِي من خلال استراتجية المحادثة التي تعتمدها والتي يمكن أن تحدِّد من خلالها من خلالها إذا ما كنت تحتاج إلى شات بوت لأتمتة معظم المحادثات أو شات بوت يعتمد على العوامل البشرية لتحقيق هذه الوظيفة. أيضا، يجب أن تأخذ بعين الإعتبار أن الشات بوت المعاملاتي يَتَطَلَّبُ اسثمارًا كبيرًا في البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات نظرا لأن الشات بوت المعاملاتي يعني مستوى عالٍ من الرقمنة والأتمتة.

في ظل الظُّروف الحالية لقدرات معالجة اللغات الطبيعية "NLP" ومدى استعدادية النشاط التجاري لتحديد وتدريب الشات بوت على عدد كبير من نوايا العملاء، من السهل أن نفهم أن الشات بوت القائم على القواعد هو الأفضل. كما يساعدنا ذلك على فهم السبب الذي من أجله يوصى بالانطلاق بشات بوت بسيط.

بالنسبة إلى 98٪ من الشركات، تعد روبوتات المحادثة المستندة إلى القواعد أفضل بديل لتحقيق هدفها المتمثل في أتمتة المحادثة.

التحويل الآلي للمحادثة وتنظيم قائمة انتظار العملاء

لنفترض أن الشات بوت لا يمكنه تلبية طلب العميل فيقرِّر تحويل المحادثة لموظف. في هذه الحالة، نجد أنَّ اختيار الوكيل الأكثر مهارة وانتقاء الشخص المتاح للتعامل مع المحادثة يتِّمُ طبقا لعديد المعايير.

يعتمد اتخاذ قرار أي وكيل سيتعامل مع عميل معيَّنٍ على عدَّة عواملٍ لضمان حلّ مشكلة العميل أو إغلاق الصّفقة مثل: عدد الوكلاء واختلاف المهارات، الفتحة الزمنية للرسالة (ضمن أو خارج أوقات العمل)، حجم قائمة انتظار العملاء، ووسام العملاء في نظام إدارة علاقات العملاء.

يتِّم التَّعامل مع هذه الخدمة الهامَّة داخل منصَّة إدارة المحادثات من خلال "التحويل الآلي للمحادثة وتنظيم قائمة انتظار العملاء".

اعتمادا على حجم قاعدة العملاء الخاصَّة بك والتَّطَوُّرِ الذي تهدف إليه، تحتاج إلى تحصيل نظام إدارة المحادثات الخاص بك وتحديد معالمه استنادا إلى واحد من العناصر أدناه أو جميعها معا:

التوجيه القائم على المهارات

عندما يتمتَّع وكلاؤك بمجموعات مختلفة من المهارات، فمثلا يتخصَّص البعض في المبيعات، بينما يتخصَّص بعضهم في الدَّعم، ومنهم من يكون متخصِّصا في الدَّعم باللغة الإنجليزية، ويقيم البعض الآخر في شمال المدينة و الآخر في وسط المدينة، فأنت حتمًا بحاجةٍ إلى نظامٍ ذكيٍّ بما يكفي لتوجيه العملاء بناء على مجموعة المهارات المطلوبة الضرّورية لخدمة العميل في المرّة الأولى.

تنظيم قائمة انتظار العملاء

عندما يكون عدد العملاءِ أعلى من عدد الوكلاءِالمتاحين، فأنت بحاجةٍ إلى نظامٍ يتعامل مع قائمة الانتظار.

بعض أمثلة تنظيم قائمة انتظار العملاء الأكثر شهرة المُستخدَمة في أكثر من 90٪ من الحالات هي كالآتي:

• جولة روبن: حيث يتِّم وضع الوكلاء في ترتيب عددي، وتُوزَّعُ المكالمات إلى الوكلاء حسب هذا الترتيب. عندما يتلقَّى الوكيل الأخير رسالةً، سيتِّم إرسال الرسالة التّالية إلى الوكيل الأول في الترتيب.
• أقلُّ عدد من المكالمات: سيتِّم إرسال المكالمات إلى الوكلاء الذين تلقَّوا (في ذلك الوقت) أقلَّ عددٍ من الرسائل.  

توزيع العملاء الموسومين

عندما تصنِّف مجموعةً من العملاء ضمن قائمة VIP ، تحتاج دائما إلى بناء نظامٍ يختَصرُ أيَّ طابورٍ ويسمح لهم بالوصول إلى وكلائك ضمن أفضل جدولةٍ زمنيةٍ.

توزيع الرسائل خارج ساعات العمل

كونَ فريق خدمة العملاء الخاصِّ بك غير متاحين على مدار 24/7 يعني أنّك في حاجةٍ إلى نظام يعمل على تسجيل إستفسارات العملاء ليتمَّ التواصل معهم في اليوم الموالي ضمن ساعات العمل.

وحدة تحكم الوكيل

يمكِنُ للشات بوت الأكثرَ تطّورًا التّعاملَ مع ما يصِل إلى 30 ٪ من استفساراتِ العملاءِ، لذلك يحتاج فريق خدمة العملاء تولِّي المحادثة في مرحلة ما. بالتَّالي فإنَّ منصّة مراسلة العملاء تحتاج إلى تزويد الوكلاء بواجهةٍ مصمَّمةٍ لدعم الإنتاجية والكفاءة العالية دون الحاجة إلى برامج أخرى وتبديل الشاشة.

وحدة التحكُّم للوكيل يعني تطوير بريدٍ واردٍ مشتركٍ للفريق, حيث يمكن للوكلاء متابعة محادثات العملاء وهذا مايعتبر جوهر منصَّات مراسلة العملاء.

بصرف النظر عن القراءة والرَّد على محادثة العميل، فإنَّ تمكين الوكلاء يشمل عديد المِيزات التّي يجب أن تتوفرَّ في وحدة تحكُّم الوكيل:

• شاشة شاملة لمحادثات العميل: تتيح هذه الميزة للوكيل رؤيةَ كل تاريخ المحادثة بالإضافة إلى ملف تعريفِ العميل في زاوية الشَّاشة ممّا يمكِّن الوكيل من اتِّخاذ القرار الأكثر حكمةً لفائدة العميل.
• التّعاون: من المهم أن تتوفرَّ ميزة القدرة على تحويل المحادثة إلى موظّفٍ آخر يكون مؤهلًّا أكثر لحلِّ مشكلة العميل
• حالة محادثة العميل: بإمكان الموظّف تحديد ما إذا كانت المحادثة قد حُلَّت أو أُجِّلَــتْ: وجود حالة مختلفة لتحويل العملاء سيسمح للوكلاء بالفصل بين المحادثات المفتوحةِ والمغلقةِ وتصنيف المحادثات إلى محادثاتٍ محلولةٍ أو مؤجَّلةٍ إلى وقتٍ لاحقٍ.
• إضافة ملاحظات: تسمح هذه الميزة للوكلاء بتقديم ملاحظةٍ حول تفاعُلاتهم مع العملاء، ويمكن أن تكون ذات فائدة للتفاعلات المستقبلية مع العميل أو تعاون الوكلاء مع بعضهم البعض.
• إرفاق الملفات: بالنسبة للشركات التي تحتاج إلى مشاركة مستنداتٍ معًّينةٍ أو ملاحظات فيديو أو صوت، فإن هذه الميزة مهمةٌ للوكلاء.
• واجهة اللغات المترجمة: إذا كانت اللغة الأساسية لفريقك هي اللغة العربية أو الروسية أو أي لغة أخرى، فمن المهم جدا أن تتوفرّ للوكلاء واجهة تتطابق مع لغتهم الأصلية.
• الردود السريعة: هذه ميزة مهمَّة تسمح للوكلاء بالردِّ بسرعةٍ على العملاءِ بناءً على الردود المحدَّدة مسبقًا دون الحاجة إلى كتابتها ممّا يجعل إنتاجيّة فريق خدمة العملاء أعلى بكثير.
• القدرة على الإستعمال من المكتب أو خارجه: ربط المنصَّة بمتصفّح النت للوكيل ليس كافيا لاكتمال وحدة التحكّم. يجب أن يتوفرَّ للوكيل تطبيق جوّالٍ في حال كان فريقك يتكوّن من وكلاء متاجر أو احتجت إلى ولوج معلومات العملاء مثلما يكون الأمر مع فريق التسليم والدعم.

وبالتّالي فإنّ أهمَّ المعايير لاختيار وحدة تحكم الوكيل هي أن تكون بسيطةً وبديهيةً للوكلاء وأن تسمح لهم بالتعامل مع جميع محادثات العملاء دون التشَّتت بين الشاشات المختلفة.

أدوات الإشراف

تحتاج الشركات دائما إلى مراقبة جودة محادثات الوكلاء، الوصول إلى جميع جهات اتّصال العملاء بسهولةٍ، وإدارة إعدادات النِّظام الأساسي. لهذا السبب، تعتبر أدوات الإدارة والإشراف قسمًا مهمّا لاختيار منصّة مراسلة العملاء المناسبة.

التقارير

التقارير هي المفتاح لمراقبة جودة محادثة العملاء وأداء الموظف. بعض الأمثلة عن التقارير الأكثر صلة والتي قد تحتاجها لاختيار منصَّة مراسلة العملاء تشمل: تقرير إحصائيات المحادثة، تقرير إحصائيات دقَّة العملاء، وتقرير الأداء لكلِّ موظّفٍ.

بيانات العميل

تُعَدُّ معلومات الاتِّصال الخاصّة بالعملاء واحدة من أهمّ أصول شركتك؛ فهي تسمح لك بالوصول بسهولة في أي وقت في المستقبل للتّرويج إلى منتجٍ أو خدمةٍ جديدةٍ. تجمع هذه الأداة جميع معلومات العميل بناءً على اتِّصالاتها مع الشات بوت أو العوامل البشرية، رقم الواتساب، الاسم، اللغة، الموقع أو البريد الإلكتروني أو أي معلومات أخرى تم جمعها أثناء المحادثة.

لذلك، تحتاج إلى اختيار منصَّة مراسلة العميل التي تسمح لك بالوصول إلى جميع معلومات العملاء من خلال نقرة واحدة.

الإدارة

تعدُّ أدوات الإدارة أو الإعدادات مهمّة في أيّ نظام أساسي لمنصّة مراسلة العميل. وذلك لأن قسم الإعدادات  يسمح بما يلي: إنشاء مستخدمين جدد وتكوين مستوى سلطتهم أو أدوارهم في النظام الأساسي، إنشاء صناديق البريد الوارد للفريق على وحدة تحكّم الوكيل ، وترتيب ساعات العمل. على الرَّغم من أنّ أدوات الإشراف لا تُعتبر أساسية لاختيار منصّة مراسلة العملاء، إلا أنّه من الضروري أن يتوفر بها أهمّ الوظائف  مثل إعداد التقارير وعرض معلومات العملاء المجمّعة و لوحة الإدارة.

التّكامل

في الوقت الرّاهن، تستخدم الشركات عديد البرامج و الأنظمة لإدارة معاملاتها مثل: نظام إدارة علاقات العملاء، نظام الفوترة، نظام نقاط البيع، نظام التعيين، نظام إدارة التّسليم، نظام التجارة الإلكترونية، إلخ… ولأن منصَّة مراسلة العملاء هي بالأساس نظام من التعاقدات، فإنها تحتاج إلى أن تدمج مع الأنظمة الأساسية الأخرى للشركة لتسهيل إتمام المحادثات و المعاملات من خلال الأتمتة.

من المهمِّ جدا أن تتكامل منصّة مراسلة العملاء الخاصة بك مع أنظمة الشركة الأخرى. سيسمح ذلك بأتمتةٍ أعلى والتَّأكد من أن الشات بوت يمكنه تقديم معاملات تلقائيةٍ في نموذج الخدمة الذاتية. أي أنَّ دمج أنظمة الشركة مع وحدة تحكم الوكيل يجعل العملية فعَّالةً ويسمح بخدمة العملاء دون التشتُّتِ بين الشاشات.

إدارة الخدمات

على الرّغمِ من عدم توفرّها لدى جميع مزوِّدي البرامج، إلا أن هذه الخدمة ذات القيمة المضافة مهمة جدا لضمان نجاح توجيه المحادثة الخاص بك.

القدرة على دمج أنظمة الشركة مع منصّة مراسلة العملاء هي خدمة مهمَّة لا يقدِّمها سوى بعض المزوّدين.

وإذا كنت تعمل على تصميم شات بوت للمرّة الأولى فعليك حتما الإستعانة بخبير و ذلك لأن تصميم الشات بوت هو المفتاح لضمان تجربةٍ رائعةٍ للعملاء.

كذلك، يضيف تدريب فرق خدمة العملاء ودعم التَّخطيط التجاري والإطلاق قيمة إلى رحلة الدَّمج. أي أنَّه من الضَّروري توظيف مزوِّد برامجٍ لدعم عملية التكامل وتصميم المحادثة وتدريب الفريق خاصّة إذا كانت تجربتك الأولى.

خاتمة

إنَّ تجربة العملاء هي الأساسُ لنجاح نشاطك التجاري، لذلك يمكن أن يكون الحصول على منصَّةِ مراسلة العملاء المناسبة أمرا بالغ الأهمية لميزتك التنافسية.

إضافة إلى ذلك فإنَّ اختيار البرنامج المناسب لا يعني اختيار المنصَّة التِّي تأتي مع أكبر كمٍّ من المِيزات، بل اختيار المنصّة التّي تتَماشى مع حاجيات شركتك.

باختصارٍ، إنَّ مفتاح النجاح في تحويل المحادثة الخاصِّ بك يعني البدء بالقنوات التي يعتمدها عميلك على نطاق واسع، اختيار وحدة تحكّم للوكيل ذكيّة وبديهية، وأتمتة حالة استخدام واحدة مؤثِّرة. من ثمَّ مواصلة إضافة قنواتٍ جديدةٍ وحالاتِ الاستخدام وفقًا لمنحنى التَّعلُّمِ من الوكلاء والعملاء. إذاً، يجب عليك أن تأخذ بعين الاعتبار احتياجاتك قصيرة وطويلة المدى وأن تختار منصّة مراسلة العملاء التي تناسبها.

‍