الدليل الشامل لشات بوت واتساب: ميزات و أفضل ممارسات واتساب بوت

تمثل خدمة العملاء  إحدى مفاتيح النجاح المهمة في التجارة الإلكترونية. لكنّ نجاعة خدمة العملاء تعتمد أيضا على قناة التواصل المحورية و مدى الإعتماد على الأتمتة. 

كصاحب متجرك إلكتروني يستقبل الالاف من الزوار يوميا و المئات من الطلبات، لابدّ أنك قد وقفت على مدى صعوبة تقديم خدمة عملاء فورية ناجعة. و سيغادر 80% من الزوار متجرك إذا كان وقت الإنتظار طويلا، أو لم يستطيعوا الحصول على مساعدة . 

لذلك صار من الضروري إستخدام شات بوت واتساب لتطوير خدمة العملاء على متجرك، حيث يوفر واتساب بوت إمكانية أتمتة التواصل مع العملاء. 

ماهو شات بوت واتساب

‍

شات بوت واتساب هو برنامج آلي مدعوم بالقواعد أو الذكاء الاصطناعي ويعمل على منصة واتساب. يتفاعل الأشخاص مع بوت واتساب عبر واجهة الدردشة، و يشبه الأمر التحدث مع شخص حقيقي. عموما، فإنّ شات بوت واتساب هو مجموعة من الردود التلقائية التي تحاكي محادثة بشرية على واتساب.

يسمح واتساب بزنس API للشركات بربط شات بوت والذّي هو بالأساس برنامج يهدف إلى إجراء دردشة تلقائية وفورية على الانترنت تقوم على تبادل النَّصوص. إلى جانب ذلك, يكون الشات بوت متواجدًا لمساعدة العملاء على مدار الساعة. ومع التّدريب المناسب, يمكن للشات بوت الرّدّ على جميع أسئلة العملاء، حيث يمكن أن يتعامل البوت المبني على القواعد مع 80% من أسئلة العملاء. 

فوائد شات بوت واتساب

مثّل شات بوت واتساب ثورة في خدمة العملاء خلال السنوات الأخيرة، و تشير دراسات مختلفة إلى أن إستعمال بوتات واتساب سيظل في إرتفاع متواصل. قامت منصة Backlinko بتجميع أهم إحصائيات حول إستعمال الشات بوت عالميّا، و يمكن ملاحظة إرتفاع نسب رضا العملاء و غيرها من المؤشرات المهمّة. 

‍

إليك أهم فوائد بوت الواتس بالنسبة لمتجرك و أيضا ما يمكن أن يقدمه لعملائك و يعود عليك بالنفع. 

إذا كان متجرك لا يجذب أكثر من 100 طلب في اليوم، قد تكون قادرًا على التعامل مع عملائك بصفة شخصية يدويا. ولكن مع نمو عملك، سيصبح التعامل مع دعم العملاء أكثر صعوبة و لن يتمكن موظفي خدمة العملاء من التعامل مع الكم الهائل من التفاعلات. 

من أكبر المشاكل التي لابد أنك تواجهها في هذه الحالة هي سرعة الردّ. و تشير دراسات حديثة إلى أنّ 53% من المتسوّقين يتركون سلات التسوّق بسبب عدم توفر إجابات فورية. 

ليس من الجيّد ترك العميل ينتظر إجابة لأكثر من بضعة دقائق حيث أنه سيفقد الإهتمام سريعا و يغادر متجرك إلى اخر يقدّم خدمة سريعة. لذلك فإن شات بوت واتساب ضرورة حتمية ستساعدك في الاتي:

‍

تقليل الضغط على الموظفين

الموظف هو حجر الأساس لأي متجر، لكنّ الموظف المنهك لن يقدّم أية إضافة. لذلك فإن إستخدام شات بوت هو الحل الأمثل لدعم فريق خدمة العملاء، حيث سيتعامل البوت مع أغلب أسئلة العملاء الشائعة إضافة إلى لعب دور البائع الإفتراضي الممتاز. 

و قد كشفت عديد المتاجر عن زيادة بنسبة 67٪ في المبيعات بفضل مساعدة الشات بوت. و سجّلوا 26٪ من عمليات البيع التي إنطلقت من التفاعل مع الشات بوت. كما أشار 35٪ من أصحاب الأعمال إلى أن نسبة مهمّة من الفضل في إغلاق الصفقات تعود إلى بوتات الواتساب.

أما أهم فائدة من إستخدام الدردشة الالية في الأعمال فهي تحويل 64٪ من تركيز موظفي خدمة العملاء إلى حل المشكلات المعقدة و التي تحتاج فعلا إلى إنتباه خاص.

‍

خدمة عملاء 24/7

يقدّم شات بوت واتساب، وخاصة النماذج القائمة على القواعد، مسارات واضحة ومنظمة للعملاء للحصول على المعلومات التي يحتاجونها. من خلال عرض مجموعة من الخيارات المحددة مسبقًا، يمكن للعملاء التنقل بسهولة من خلال المحادثة عن طريق النقر على الأزرار حتى يجدوا الإجابات التي يبحثون عنها.

و يتميّز البوت المنظم بشكل جيد بقائمة رئيسية تقدم 10 خيارات على أقصى حد، ويمكن أن يحتوي كل خيار على مزيد من الخيارات الفرعية. سيبسّط هذا النهج رحلة العميل، مما يضمن الرضا من خلال التنقل المباشر و السلس والوصول إلى المعلومات المرجوّة بسهولة. 

إستجابة سريعة

أشعر تقرير من Hubspot إلى أنّ 90٪ من العملاء يعتبرون أن الرد الفوري عاملًا مهمًا في خدمة العملاء. كما يشير هذا البحث أيضًا إلى أن 60٪ من العملاء يعتبرون أن الرد الفوري لا يجب أن يتجاوز 10 دقائق. 

لن تستطيع مجاراة محادثات العملاء بهذا النسق و سيتكون العواقب وخيمة على متجرك، فالمنافسة كبيرة و العملاء لن ينتظروا كثيرا للحصول على ما يريدون. لذلك فإن إستخدام بوت واتساب على متجرك سيدعم قدرة فريقك على التعامل مع متطلبات الزوار و العملاء و خفض وقت الإستجابة اللازم. و قد أظهرت تقارير إستخدام الشات بوت تقدّما ملحوظًا في أوقات الاستجابة، حيث يتم تقديم الإجابات ثلاث مرات أسرع في المتوسط. 

مساعدة دقيقة

‍

أدى إستخدام الشات بوت إلى زيادة بنسبة 24٪ في درجات رضا العملاء عن خدمة الدعم. و تفوق النسبة في مجالات أخرى حسب الحاجة للبوت و حسب درجة تطوّره. 

و ينتج هذا الرضا ليس فقط بسبب الإستجابة السريعة بل أيضا بسبب دقّة و فاعلية المساعدة التي يقدّمها البوت. 

البشر خطاّء بطبعه و سيخطأ موظفي خدمة العملاء خاصة خلال أوقات الذروة لكثافة الإتصالات و تشابه بعضها. أما البوت فليس من الممكن أن يخطأ، فهو يقدّم مسارا واضحا لكل إجابة و يعتمد على إختيارات العميل ذاته لتوجيهه. كما أنه يقدّم خدمة مخصّصة 100% لكل عميل على حدى و لن تتشابه عليه المحادثات مهما كان عددها. 

تقليل ميزانية خدمة العملاء

‍

إنّ شات بوت التجارة الإلكترونية لا يساعدك فقط بالإجابة على أغلب تساؤلات العملاء، بل يفيد أيضًا في تقليل الحاجة إلى تدخل كبير من موظفي خدمة العملاء. يمكنك تخفيض الميزانية المخصّصة لخدمة العملاء، حيث أنك لن تكون في حاجة إلى فريق كبير من الموظفين.

تعتبر روبوتات الدردشة أيضًا ذات جدوى في جهود الاحتفاظ بالعملاء. ومع الأتمتة والخدمة الذاتية، لن تحتاج مرة أخرى إلى الاعتماد على عدد كبير من الموظفين. و تساهم 88٪ من روبوتات الدردشة في مساعدة العملاء بعد عمليات الشراء.

تسهيل عمليات الدفع

‍

يمكن للشات بوت مساعدة المتسوّقين في عملية الشراء من خلال توفير خيارات الدفع والتوصيل داخل تطبيق واتساب، مما يجعل عملية الشراء أكثر سهولة و سرعة. لن تكون في حاجة إلى موقع ويب أو تطبيق منفصل و بهذا سيكون مسار الدفع و تجربة العميل أكثر سلاسة. 

توفّر واتساب خدمة الدفع من داخل التطبيق في الهند و البرازيل عن طريق ميزة WhatsApp Pay و التي ستكون متاحة في بقية الدول قريبا. 

كما أن الشات بوت سيساعد في تسريع عملية معالجة الطلبات. و خاصّة تأكيد طلب الدفع عند الإستلام. 

‍

 توليد العملاء

‍

يلعب شات بوت واتساب دورًا حيويًا في توليد العملاء من خلال المحادثات الفورية و جمع المعلومات بصفة تلقائية.

 من خلال التفاعلات الشخصية، يمكن للبوت جمع معلومات قيّمة حول تفضيلات الزوار ومتطلباتهم، ما يساهم في تأهيل العملاء المحتملين بشكل فعّال. من خلال توفير ردود فورية وتوجيه العملاء المحتملين إلى معلومات المنتج أو الخدمة، تسهام بوتات واتساب في دفع الزوار إلى إتخاذ إجراء و رفع معدّل التحويل، حيث أن 28% من زوار الموقع يتحوّلون إلى عملاء بفضل الشات بوت. 

 كما أن الشات بوت يجمع معلومات الاتصال تلقائيا، مما يتيح لك بناء قاعدة بيانات قوية تستطيع إستهدافها بحملات تسويقية لاحقة. 

‍

‍

إذن، فإن إستخدام شات بوت واتساب سيساهم في تحسين تجربة العميل و زيادة معدّل رضا العملاء و أيضا معدّل التحويل و الحفاظ على العملاء. إن برنامج واتساب 

ميزات شات بوت واتساب

الان و قد إكتشفت فوائد شات بوت واتساب لمتجرك الإلكتروني، لابدّ أنك وقفت على أهميته و ضرورة استخدامه حالا. لذلك قبل البحص عن أفضل بوت واتساب في السوق، تعرّف على أهم الميزات التي يجب أن تتوفّر في مقدّم الخدمة. 

التواجد عبر القنوات المتعددة

من المهم وجود شات بوت يساعد المتسوقين و العملاء المحتملين عبر مختلف القنوات التي يملكها متجرك. سيساهم هذا أولا في بناء هوية علامتك التجارية عبر منصات متنوعة، كما أن الأبحاث تشير إلى أن حوالي 60٪ من المستخدمين يفقدون الاهتمام بالخدمة إذا لم يتم توفير الدعم عبر كافة قنوات علامتك التجارية.

ويساعد التواجد متعدد القنوات للشات بوت في جمع المعلومات من التفاعلات السابقة لدعم المحادثات المستقبلية مع نفس العملاء، بحيث لا يضطرون لتكرار معلوماتهم في كل محادثة يتم فتحها على منصة مختلفة. حيث توفّر واتساب API صندوق وارد مشترك و هو ما يساعد في جمع معلومات العملاء سواء من محادثات العملاء أو الشات بوت في مكان واحد و يساعد العميل على فهم إحتياجات كل العملاء بغض النظر عن نقطة الإتصال. 

متعدّد اللغات

إنّ التواصل بلغة جمهورك المستهدف يشكّل وسيلة للتقّرب منهم و وضع بصمة خاصة. يضمن شات بوت واتساب متعدد اللغات تفاعل المستخدمين الجيّد و تقبّلهم لمساعد الي. كما أن علامتك التجارية ستحظى بثقتهم. بغض النظر عن أصل متجرك ومقره، يجب دائمًا أن تتذكر احتياجات وتفضيلات المستهلكين الدوليين أو على الأقل السوق الذي تسعى للتوسّع فيه. 

إن كنت من أصحاب المتاجر في المملكة السعودية أو الإمارات العربية المتحدة أو دول الخليج العربي عامة، فلابد من الانتباه إلى أن ليس كل مزودي خدمات الشات بوت يوفّرون خيار اللغة العربية. 

قوائم رئيسية و فرعية

تعتبر القائمة الرئيسية النقطة الأهم بالنسبة للشات بوت بحيث تستخدم لعرض المعلومات والخدمات التي يمكن للشات بوت توفيرها. لا يجب أن تثقل هذا الجزء من المحادثة بمعلومات غير ضروريةٍ. لكن، احرص على أن تتضمّن القائمة الرّئيسية 80% من الخدمات التّي يبحث عنها عملاؤك.أما القوائم الفرعية فهي تخصّث لتوفير معلومات دقيقة من الممكن أن يبحث عنها بعض المتسوّقين. 

تحويل سلس لموظفي خدمة العملاء

لابد من التسليم بأن هناك بعض الأسئلة المعقّدة التي لن تستطيع برمجة ردود شات بوت من أجلها مسبقا. هذا علاوة على أن بعض الأشخاص لازالوا يفضلون التحدّث مع موظف بشري بدل الشات بوت. لذلك من الحكمة توفير مسار سلس يحوّل المحادثة من البوت إلى موظف خدمة عملاء مختص من فريقك حسب حاجة العميل. 

خيار العودة

حالما يخطئ العميل في اختياره, يحتاج إلى العودة إلى القائمة الرّئيسية. كذلك, غالباً ما يغيّر العميل رأيه أو قد يرغب في الحصول على معلومات أكثر لاتّخاذ القرار المناسب أو التّعديل على الطلبية. إذا, تحتاج إلى توفير  خيار العودة إلى القائمة الرّئيسية ضمن كل مرحلة من مراحل المحادثة بين العميل والشات بوت. عندها فقط يمكن لعميلك أن سوف يجد طريقةً سهلةً للعودة في كلّ مرّة يقرّر ذلك.

توفّر خيار رسائل القوائم و الأزرار

‍

من المهم أن يقدّم مزود خدمة الشات بوت إمكانية رسائل القوائم و الأزرار حتى تستطيع إستخدام الخيار المناسب حسب حاجة متجرك. كل نوع من هذه الرسائل يؤدي الغرض في حالات معيّنة. مثلا فإنّ رسائل الأزرار تساعد العملاء الذين يبحثون عن إجابات مختصرة مثل توقيت العمل أو مواقع الفروع. أما رسائل القوائم فهي تتيح الحرية لإضافة خيارات متعددّة مثل كاتالوج المنتجات حتى يستطيع العميل تصفح كل منتجاتك و الإختيار من بينها. 

‍

حالات استخدام شات بوت واتساب

توفير كتالوج المنتجات والمجموعات

‍

يمكنك استخدام واتساب بوت لترويج منتجاتك، وذلك لأنه باستخدام واتساب API، يمكنك بسهولة دمج كتالوج فيسبوك أو كتالوج المتجر وإدارة المخزون تلقائيًا. والأفضل من ذلك، يمكن لعميلك تصفح الكتالوج، اكتشاف منتجاتك وطلبها مباشرة من تطبيق الواتساب.

لمساعدة العملاء على اكتشاف المنتجات، يمكنك تصنيفها حسب المجموعات. وسيوجِّه الشات بوت عملائك ويرسل لهم رسائل تحتوي على مجموعات أو منتج واحد لاكتشاف عناصر مماثلة أو عنصر واحد لكل اختيار.

توفر منصة بزنس شات تقريرًا خاصًا بالكتالوج يمكنك تحميله. يتتبع التقرير الإيرادات المكتسبة والطلبات التي تم إنشاؤها، مما يسمح لك بالبقاء على اطلاع بكل بيانات النمو الخاصة بك. 

‍

الأسئلة الشائعة

تعرّف على أهم حالات إستخدام شات بوت خدمة العملاء.

إن خدمة العملاء جزء أساسي مهم من التجارة الإلكترونية. عندما لا تكون بصدد الترويج لمنتجاتك أو محاولة تنمية قاعدة بيانات عملائك، ستكون في حاجة للشات بوت للإجابة على الأسئلة المتكررة ومساعدة جمهورك المستهدف بكل طريقة ممكنة. و عادة ما يكون لدى المتسوقين أو حتى الأشخاص الذين لايزالون بصدد إكتشاف متجرك لأوّل مرّة الكثير من الأسئلة المتكرّرة.

سيجيب الشات بوت على جميع الاستفسارات في الوقت المناسب وبفعالية. لذا، عندما يشعر العميل بالقلق بشأن طلبه، أو يرغب في التحقق من موعد الشحن، أو يحتاج إلى أي معاملات أو خدمات أخرى مثل ساعات العمل أو مواقع التواصل الإجتماعي أو غيرها من الإستفسارات، سيتلقى المساعدة القيمة من بوت واتساب في الوقت.

إضافة الشات بوت إلى حملاتك الموسمية على واتساب

تمكّنك واتساب API من إرسال حملات تسويقية موسمية غير محدودة مع عروض متعلقة بها. يمكن أن يكون تحليل البيانات التي جمعتها وفهم عملائك بناءً على محادثاتهم مفيدًا جدًا في إعداد حملة ناجحة. يمكنك تخصيص الشات بوت لكل حملة منفصلة لتقديم نصائح ذات صلة والإجابات المناسبة وفقًا لتوقعات عملائك.

أفضل الممارسات لاستخدام شات بوت واتساب

استخدم واتساب شات بوت المبني على القواعد

يوجد نوعان من الشات بوت، المبني على القواعد و شات بوت معالجة اللغة الطبيعية. بقوم النوع الأول على قواعد محدّدة و يبنى بإستعمال قائمة رئيسية و قوائم فرعية ذات ردود مبرمجة مسبقا و كل ما على العميل فعله هو إختيار الزر المناسب للحصول على الإجابة المرجوة. 

أمّا النوع الثاني من الشات بوت فهو لا يحتوي على ردود مبرمجة مسبقا، بل يعمل على فهم ما يكتبه العميل الإجابة عليه. و قد أثبتت التجارب أن هذا النوع لا يتماشى مع اللغة العربية خاصّة. لذلك من الأفضل إستخدام واتساب بوت مبني على القواعد لتفادي أي مغالطات قد تحدث إن لم يفهم البوت ما يكتبه العملاء. 

‍

قاعدة النقرات الثلاث

‍

يجب أن يكون العميل قادراً على بلوغ هدفه من خلال ثلاث نقراتٍ كأقصى تقدير.ذلك أنّ العميل سيغادر المتجر الإلكتروني إذا لم يجد  غايته من خلال ثلاث نقراتٍ. يجب تطبيق هذه القاعدة على الشات بوت الخاصّ بك ويعني ذلك أن تحرص على أن يحصل العميل على ما يحتاجه من خلال ثلاث أجوبة كأقصى تقدير. و ينطلق العدُّ مباشرة بعد رسالة التّرحيب الخاصّة بك.

بناء شخصية بوت الواتساب

‍

من الأفضل أن تكون شفّافاً مع عملائك وتعلمهم بأنّهم يتواصلون مع شات بوت. لذلك, يجب أن تفكّر في تسمية شات بوت واتساب لأنّ ذلك سيساعد العميل في معرفة إذا ماكان يتحدّث إلى موظف حقيقي أو إلى بوت.

تصميم تدفقات حوار ودية

عند تصميم تدفقات الحوار لواتساب بوت، ركّز على إنشاء تجربة ودية للمستخدم. إجعل التنقل من القائمة الرئيسية مثلا إلى القوائم الفرعية سهل وبديهي.

‍

قدّم توجيهات وخيارات واضحة لتوجيه المستخدمين إلى المعلومة التي يبحثون عنها. تجنّب استخدام لغة معقدة أو مربكة وتأكد من أن المستخدمين يمكنهم التقدم بسرعة و سلاسة من خطوة إلى الخطوة التالية.

التعامل مع حالات الخطأ

‍

حتى أكثر روبوتات الدردشة تقدمًا قد تواجه حالات لا يمكن فيها فهم استفسار المستخدم أو الرد عليه أو قد تصادف عطلا تقنيا. في مثل هذه الحالات، من المهم التعامل مع حالات الخطأ بسرعة و نجاعة.

يجب على واتساب بوت الخاص بك توفير رسائل خطأ واضحة وتقديم خيارات أو اقتراحات بديلة للمستخدمين. إدارة حالات الخطأ بفعالية ستمنع الإحباط وتحافظ على تجربة مستخدم إيجابية.

‍

توفر إمكانية التحويل إلى موظف

من المهم توفير مسار واضح لتحويل العميل إلى موظف خدمة العملاء المناسب إذا ما طلب العميل لك، لأنه بالرغم من تطوّر بوت واتساب الخاص بك ستكون هناك اسئلة غير متوقعة أو معقّدة تستوجب موظف للتعامل معها. حتى تتفادى إزعاج المستخدمين، وفّر مسارا لتحويلهم إلى الفرق المناسبة و دع لهم حرية الإختيار في التحدّث مع البوت أو موظف. 

كيفية إنشاء واتساب بوت؟

إطّلع على الدليل التقني لعمل بوت واتساب.

للحصول على بوت واتساب يجب أن تعرف أولا أن تطبيق واتساب بزنس لا يدعم الشات بوت و يمكنك الحصول على البوت فقط إن كنت تستخدم واتساب API. 

لا تتعدّى حلول الأتمتة على واتساب بزنس بعض الردود الجاهزة التي تكتبها مسبقا و من ثم النقر على الرمز الصحيح لإرسال الرد، أي أن العملية ليست أتمتة 100%، بل هي فقط حيلة لتفادي كتابة نفس الردود مرارا و تكرارا. 

لبرمجة واتساب بوت لمتجرك، إتبع الخطوات التالية: 

1. سجّل في خدمة واتساب API. 
2. إختر المنصة المناسبة و تأكد أنها تتوفر على كل المتطلبات التي تحتاجها.
3. أربط رقم الشات بوت بواتساب API (إذا إخترت بزنس شات سيتكفل فريقنا بهذه العملية). 
4. أنشئ شات بوت واتساب حسب متطلبات متجرك من داخل منصة أتمتة التسويق. 
5. أنشر الشات بوت و وفّر خدمة عملاء مميّزة. 

أسئلة شائعة

ماهو البوت في الواتس اب؟

شات بوت واتساب هو خاصيّة الدردشة الحيّة على واتساب. و تتيح لمتجرك توفير خدمة عملاء سلسة و فورية عن طريق برمجة ردود حاهزة تغطي كل المواضيع المهمة للعملاء و بالتالي تساهم في زيادة رضا العملاء حيث أنهم يفضلون المتاجر التي تستجيب لطلباتهم في أسرع وقت. 

كيف يتم عمل الشات بوت؟

يتم عمل الشات بوت على منصة واتساب للأعمال من خلال إتباع الخطوات التالية:

• فعّل خدمة واتساب API من خلال مزود خدمات معتمد
• إختر منصة أتمتة التسويق المناسبة للحصول على واجهة مستخدم
• إبني واتساب شات بوت الخاص بك بإتباع تعليمات مزود الخدمة الخاص بك.

‍

أما بالنسبة لتطبيق واتساب بزنس فليس من الممكن عمل شات بوت، يمكنك فقط إضافة ردود الية تسهل الإجابة عن الأسئلة الشائعة. حيث تسجل الرد الالي و من ثم تختار الكلمة المفتاح و سيظهر الرد للعميل. فالعملية يدوية بالأساس. 

كيف أحصل على بوت واتساب؟

إذا كانت واجهة برمجة التطبيقات (API) خاصتك جاهزة، فسيقوم مهندسونا بربط الشات بوت مع نظامك في غضون يومين على أقصى تقدير.

لصنع الشات بوت، يمكنك إتباع الخطوات في هذا المقال الخاص بإنشاء الشات بوت الخاص بك في بزنس شات على مركز المساعدة.

‍

 : أما لتفعيل كل خدمات واتساب بوت، إتبع الخطوات التالية لبناء المقسم: