شات بوت واتساب للمستشفيات : استخدامات الشات بوت في مجال الصّحة

أظهرت الإحصائيات أنَّ أرباح القِطاع الطِّبّي العلمي ستشهد نُمُوًا يصل إلى 11.908 مليار دولار مع بُلوغ سنة 2022. ولكن, لا يزال هذا القطاع يشهد تحدَياتٍ فريدةٍ من نوعها. ومن ضمن هذه التحديات, صعوبة التَّواصل مع العملاء وذلك لأنَّ أغلب المُنشآتِ الصِّحيّة تستخدم مراكز الإتّصّال كأداة لبلوغ العميل.

ورغم ضعف استخدام تطبيقات الجّوال في هذا القطاع الذّي صعّبَّ الأمور, إلاَّ أنَّ بعض المنشآت الصّحية باشرت في استخدام واتساب منذ فترة. وبذلك, أصبحت قادرة على بناءِ علاقاتٍ أقوى مع العميل.

‍

تقدّر قاعدة مستخدمي واتساب ب 2 مليار شخص حول العالم ولذلك يعتبر هذا التّطبيق عملاق المُراسلة الفورية. وبذلك أصبح استخدامُ واتساب من قبلِ الشركات ضرورةً لا اختيار.

ولعلّ الفوائد التّي يوفِّرها واتساب للشركات هو ما حسم الأمر, فهو يمكِّن الأعمال من إجراء محادثات فورية مع العُملاء وهو عامل يدعم نمو الشركات دون شكٍّ.

في سنة 2018, أطلقت شركة فيسبوك منتجاً جديداً يسمّى واتساب بزنس API. سهّل واتساب بزنس API تواصل الشّركات مع عملائهم من خلال توفير خصائص عديدة, فعلى سبيل المثال, أصبح بإمكان الشَّركات أتمتة المحادثات بفضل عامِل الشات بوت.

إضافةً إلى ذلك, أصبح بإمكان الوكلاء استخدام رقم واتساب موحّدٍ للتَّواصل مع العملاء في الآن ذاته. وبذلك, خلق واتساب حلاًّ للأعمال ذو ميزاتٍ مشابهةٍ للمُميِّزات التِّي يقدّمها مركز الاتِّصّالات.

بدايةً من أيلول 2021, أعلنت واتساب أنَّه أصبح بإمكانِ الشَّركات التَّسويق لمنتجاتها وخدماتها وبعث حملاتٍ تسويقيَّةٍ على المِّنصَّة.

في هذا المقال, نوضّح لك بعض إمكانيات, استخدامات وفوائد الشات بوت في المجال الطّبّي.

إمكانيات واتساب في المجال الطّبّي

خيارات استخدام حلِّ واتساب في المجال الصّحي متَّنوّعة. من الخدمة الذاتية من خلال الشات بوت إلى القدرة على مُشاركةِ العروض التّسويقيّة ، يقدّم واتساب للمراكز الطبية مجموعةً واسعةً من الخيارات. إليك نظرةً عن بعض إمكانيات واتساب في المجال الطّبي.

الخدمة الذّاتية من خلال الشات بوت

يسمح واتساب بزنس API للشركات بربط شات بوت والذّي هو بالأساس برنامج يهدف إلى إجراء دردشة تلقائية وفورية على الانترنت تقوم على النَّصّ. إلى جانب ذلك, يكون الشات بوت متواجدًا لمساعدة العملاء على مدار الساعة. ومع التّدريب المناسب, يمكن للشات بوت الرّدّ على جميع أسئلة العملاء.

يمكنُ للشات بوت مساعدة الشّركات في خدمة العملاء بقدر تطبيق الجَّوال أو نظام الخدمة الذَّاتِّية ولكن هذه النُّقطة تتطَّلب ربط الشات بوت مع الأنظمة الدّاخلية للشركة. من ضمن المهام التِّي يمكن للشات القيام بها في المجال الطِّبِّي هي مهمّة حجز المواعيد.

خدمة العملاء من خلال الموظفين

تتطّلب الخدمة الذّاتِّية للعملاء ربط الشات بوت مع أنظمة الشركة الدّاخلية. إلى جانب ذلك, يمكن للشات بوت الرّدُّ على عدد غير محدودٍ من أسئلة العملاء ولكن ذلك يتطّلب التّدريب المناسب وتحديد الأسئلة التّي ترغب في أي يجيب عليها.

ولكن في بعض الأحيان, قد لا يكون الشات بوت قادراً على خدمة العميل, كما يمكنُ أن يطلُب العميل التَّحدُّث إلى وكيلٍ. في هذه الحالة, يحوّل الشات بوت المُحادثة إلى موظّف. تساعد هذه المِيزة فريق خدمة العملاء على التَّفرُّغ لحلِّ المشاكل الأكثر تعقيداً.

إلى جانب التَّحويل التِّلقائي للمحادثة, يوفّر واتساب بزنس API القدرة على استخدام رقم موحّدٍ من قبل عديد الوكلاء. في المقابل, لا تتوفَّر هذه الميزة في كلٍ من واتساب وواتساب للأعمال. والأفضل, أنّه بإمكانك تفعيل الحلّ على رقم شركتك الموحّد أو الأرضي (9100 أو 800)

إشعارات المعاملات

يجب عليك ربط واتساب بزنس API مع أنظمة الشّركة الدّاخلية أوّلاً, لتكون قادراً على إرسال إشعارات المعاملات للعملاء. ويمكن للمنشآت الصَّحيّة استخدام واتساب لأتمتة عدّة مهام. فعلى سبيل المثال, يمكنُ للشات بوت حجز المواعيد ومشاركة التّقارير الطِّبّية مع المرضى.

نظرًا لأنَّ معدّل فتح رسائل واتساب يفوق 70%, يمكن لمنشآت القطاع الصِّحّي تحسين معدّلّ التَّحويل بالإضافة إلى الإستفادة من تضمين التَّسويق المحادثاتِي.

التّسويق مع إشراك العميل

أصبح بإمكان المنشآت الصّحيّة التّرويج للخدمات التّي تقدّمها وأعضاء الطّاقم الطّبّي الجدد باستخدام واتساب بزنس API.

ولكن , لتكون قادراً على مشاركة عملائك رسائل تسويقيةٍ وأهمّ المعلومات والتحديثات المتعلّقة بمركزك الطّبّي من خلال واتساب, يجب أن تقوم بناء قائمة الاشتراك الخاصّة بك. مثلا, شارك عملائك رسالةً تُعلِنُ عن انضمام طبيبٍ جديدٍ لفريقكَ. أو يُمكِنُكَ على سبيل المثال ارسال دعوةٍ لافتتاح قسم القلب في مُستشفاك. إنَّ إمكانيات واتساب بزنس API في المجال الطِّبِّي لا تُحصى ولا تعدّ.

في الواقع, يستخدمُ 175 مليون شخص واتساب يوميًا للتَّواصل مع شركاتهم المفضّلة ونتيجةً لذلك ستكون معدلات فتحِ حملاتك التَّسويقية على واتساب عاليةً بدونِ شكّ.

استخدامات واتساب في المجال الطِّبِّي

عندما يتعلّق الأمر بتكنولوجيا الاتّصّال, تُعتبر المستشفيات والمراكز الطّبّية نوعًا ما متأخّرة. فعلى سبيل المثال, توظِّف المُنشآت الصَّحيّة تطبيقات الجّوّال ومواقع الويب بقلّةٍ شديدةٍ بينما توظِّفُ مراكز الاتّصّال للتَّواصُّل مع العملاء.

ولكن استخدام الهاتف كوسيلة هي طريقةٌ مستنزفة للمصادر كما أنّها غير ملائمةٍ للعميل. وبالنّظر لهذه الظُّروف, يعتبر واتساب الحلّ الأنسب.

إليك إذًا بعض الأمثلة عن استخدامات واتساب وطرق توظيف الحلّ في المجال الطّبّي.

حجز المواعيد

تُعتبر خدمة حجز المواعيد أكثر حالة استخدامٍ معهودةٍ للواتساب في المجال الطِّبِّي وذلك لأنَّ الخدمة الذَاتِّية التِّي يوفّرها الشات بوت تضمن للعملاء توفير الوقت.

سهَّلَّ الشات بوت على المرضى حجز المواعيد الطِّبِّية وقلّلّ قدر المجهودات اللاّزمة لإتمام العمليّة. أيضًا, مكّن الشات بوت العميل من اختيار كل من الطّبيب المعالج, التاريخ والتوقيت المُناسبين  للزّيارة. حتّى أنَّ الشات بوت قادرٌ على إلغاء الموعد بناءً على طلب العميل. أي أنّ التوقيت اللّازم لحجز موعدٍ طبيٍّ أصبح لا يتجاوز دقيقتين بفضل الشات بوت.

ولكن في البداية, يجب أن يتمَّ ربط الشات بوت مع أنظمتك الدّاخلية كنظام المعلومات الخاصِّ بمركزك الطّبّي حتّى يتمكَّن الشات بوت من تسجيل المواعيد في المكان الصحيح.

بناءً على ذلك, يكون الشات بوت ذو فائدةٍ لكلِّ من العميل والمنشأة الطّبّية وذلك لأنَّه يُسهّلّ عمليَّة حجز المواعيد ممَّا يقلِّل من تراكم امهام بالنِّسبة للوكلاء.

الأسئلة الشَّائعة

أصبح وصول المرضى إلى المعلومات أسهل بكثيرٍ بفضل الشات بوت وذلك لأنَّ الشات بوت قادرٌ على الرّدّ على الأسئلة الشّائعة والمُتكرِّرة. إذاً, لم يعد المريض يحتاج إلى الاتّصّال بالعيادة كلّمّا تبادر سؤالٌ إلى ذهنه.  

مثلا, الشات بوت قادرٌ على الإجابة على كلِّ الأسئلة المتعلّقة بمواقع الفروع وساعات العمل. كما يمكنه تقديم معلومات عن شواغر المواعيد حسب الطّبيب الذّي يختاره المريض حتى أنّه قادرٌ على عرض خدمات المستشفى المتاحة.

من جهةٍ أخرى, يتواجدُ الشات بوت على مدار اليوم والأسبوع للتّفاعل مع العملاء ممّا يضمن لك خدمة العميل دون تدخُّل الوكيل إلاَّ عندما يتطَّلّب الأمر.  

استعلامات التأمين

في القطاع الصِّحي, يُعتبر استخدام الشات بوت للتَّعامُل مع استعلامات التَّأمين من أكثر الاستِخدامات المعهودةِ.

يُمكن للشات بوت الرَّدُّ على كلِّ استفسارات العُملاء المُتعلِّقةِ بالتأميناتِ ومدِّهم بالمصادر والمعلومات التّي يحتاجُونَها دون انتظار. ولذلك’ يفضِّل 68% التّفاعل مع الشات بوت لأنَّه يقدِّمُ ردودًا سريعةً.

‍

إضافةً إلى ذلك, يمكنُ للمنشآتِ الصَّحيّة إشعار العملاء في كلِّ مرَّةٍ تتغيَّرُ فيها حالة التّأمينات كما يمكنها أتمتة عمليّة طلب التّثبت من التّأمين. وفي السّياق ذاته, يمكن للمرضى تعقّبُ فواتير الخدمات الصّحيّة التّي يحظون بها.

‍

التّحاليل والتّقارير الطّبيّة

بما أنَّه, من غير المُمكن مشاركة أيِّ وثائق من خلال الحلّ الذّي تستخدمه المستشفيات والذّي يتمثّل بالأساس في مراكز الاتّصّال. من جهة أخرى, يُمكن مشاركة الوثائق من خلال الإيميل, إلاَّ أنّ العمليّة تستغرق وقتًا طويلاً. في هذه الحالة, يكون واتساب الوسيلة الأفضل.

يعدُّ استخدام واتساب لمشاركة التَّقارير الطّبِيّة مع المرضى من أفضل حالات التَّوظيفِ لواتساب في مجال الطِّبّ. فمثلاً, يمكن للمريض الحصول على نسخةٍ عن تحاليله من خلال واتساب كما يمكن للطَّبيب أيضًا استخدام الشات بوت ليطّلع على تَقَارِير المَرضى.

إنَّ توظيف شات بوت طبِّي مفيدٌ لكلا الطّرفين وذلكَ لأنّ كلٌّ من الطَّبيب والمريض سيكون قادراً على تعقُّب, تَحديث والإطّلاع على التّقارير الطِّبّية وهو ما سيزيدُ حتمًا من قدرات الإطار الطّبّي الخاصّ بك ورضا العميل عن خدماتك.

التّذكيرات

عادةً ما يتخلَّفُ المرضى عن مواعيدِهم الطِّبّية ولكن تُعتبر هذه النُّقطة واحدة من أبرز المشاكل التّي يواجهها القطاعُ الطِّبّي. لكن, يمكن توظيف الشات بوت لتجنُّب هذه التعقيدات.

بحيثُ, يُمكِن تدريب الشات بوت الخاصِّ بك لإرسال تذكيراتٍ مسبقةٍ للمرضى بصفةٍ تلقائيةٍ  قبل مدّةٍ تتراوح بين 12-24 ساعة من موعد الزيارة.

الحملات والعروض التَّسويقية

تهدف المنشآت الصَّحيّة كالمستشفيات والعيادات الطّبيّة للرّبح كغيرها من الشّركات, ولذلك, يتوجّبُ عليها التّرويج للخدمات التّي توفّرها.

مثلا, يمكنُ للمرافِق الصّحِيّة استخدام واتساب للتّسويق لأفراد الطاقم الطّبّي الجدد والخدمات التّي تضيفها. إضافةً إلى ذلك, يمكنُها أيضاً مشاركة العملاء العروض الجديدة. إنّ هذا النَّوع من الحملات يحظى بعائد استثمارٍ مرتفعٍ خاصّةً عند مشاركة الحملات على واتساب.

إلى جانب ذلك, يُمكن للمستشفيات والعيادات توظيف واتساب لتُشارك العملاء حملات مخصصَّة كالنصّائح الطّبيّة والعروض التّخفيضات الخاصّة.

فوائد واتساب في المجال الطِّبّي

من غير المُمكن إنكار قدرات واتساب بزنس API في المجال الطِّبّي, كما يمكن توظيف الحلّ للتسهيل عديد الخدمات الطّبِّية. إليك الآن نظرةً عن فوائد استخدام واتساب في هذا المجال.

خدمة على مدار 24/7

على عكس مراكز الاتِّصَّال, يكون الشات بوت متاحاً لخدمة العملاء على مدار السّاعة وطيلة أيّام الأسبوع. أي أنّ الشات بوت قادرٌ على مساعدة المرضى في أيِّ وقتٍ كان وحتّى خارج ساعات العمل. فعلى عكس البشر, لا يحتاج الشات بوت إلى الرّاحة.

سهولة إدارة المحادثات

بفضل عامل الخدمة التّلقائية, يُمكن للشات بوت التّعامل مع عدد لا متناهٍ من العملاء. أي أنَّ الشات بوت قادرٌ على أتمتة الرّدود على الأسئلة الشائعة وبالتّالي حلِّ كلّ المهام المتكرّرة. ولهذا السّبب بالذات, لن يُضطرّ وكلاؤك إلى التَّدّخل إلاّ لحلّ المشاكل الأكثر تعقيداً وهو ما يسهلّ عليهم إدارة المهام ويقلّص من الأعمال الإضافية.

أثبتت إحصائيات أجرتها Salesforce أن الموظّفين الذّين يستخدمون الشات بوت أصبح بإمكانهم استخدام وقتهم بشكل أفضل بحيث أنّ 64% من الوكلاء أصبحوا يقضون وقتهم في حلّ المشكلات الأكثر تعقيداً.

توفّر لك Kartly منصّة تساعد وكلاءك على التّعامل مع محادثات العميل بكلّ سهولة وكفاءة. تشمل منصّتّنا كل الميزات التّي تحتاجها للتّفاعل مع العملاء بكلّ مرونة وتسهيل التّعاون بين الوكلاء.

تقليل التّكاليف

في الواقع, أدلت شركة IBM أنَّه بإمكان الشات بوت تقليص مصاريف خدمة العملاء ب30%.وبما أنَّه يُمكن للشات بوت تحويل المحادثة إلى موظَّفٍ بصفةٍ تلقائيةٍ بناءً على قرارات محدّدة ممّا يساعد الوكلاء على توفير الوقت وتخصيص أوقات العمل إلى مهامٍّ أخرى. إنّ حسن استغلال الوقت فيه حتمًا تقليل للتّكاليف.

من جهة أخرى, يسمح الشات بوت الطّبّي للوكلاء بالتّعامل مع أكثر من 5 محادثات في الوقت ذاته بينما لا يمكنهم التّعامل إلاّ مع مكالمة واحدةٍ على حدة من خلال مركز الاتّصّال وهو ما فيه توفير للوقت ومصاريف الاتّصّال أيضاً.

توفّر لك Kartly إمكانية إدارة محادثات العملاء من خلال منصّة واحدة.

زيادة رضا العميل

يُمكِّنك استخدام حلّ واتساب كأداة للتَّواصّل من زيادة رضا العميل وذلك لأنّّ الشات بوت يمنح العميل تجربةً ممتازةً بفضل عوامل عديدة. فعلى سبيل المثال, لن يضطرَّ المريض إلى الانتظار على الخطِّ حين يتواصل معك على واتساب في حين أنّه سينتظر الرّدّ على مكالمته إذا ما كنت تستخدمُ مراكز الاتّصّال. إضافة إلى ذلك, يبقى الشات بوت متاحا لخدمة عملائك في أيِّ وقت كان.

لقد بيّنت الإحصائيات أنَّ 95% من العملاء أدلوا بأنَّ العميل هو المنتفع الأوّل من خدمات الشات بوت.

زيادة نسب الحملات التّسويقية

واتساب هي بامتياز قناة التّواصّل المفضّلة عند 80% من الأفراد حول العالم. أضف إلى ذلك أنَّ واتساب ضوابط الإزعاج على واتساب عالية, كما أنه داعم للوسائط.

جعلت كلّ هذه العوامل من واتساب قناةً ذات نسب فتح وتحويل مرتفعة. أيضا, من المهمّ أن تتواجد على نفس القنوات التّي يتواجد عليها عملائك وأن تستخدم القنوات التّي يستخدمونها للتّواصّل معهم و ذلك ما سيجعل من سيكون عائد استثمار حملاتك التسويقية على واتساب عاليا.

استخدام رقم موحّدّ

يُمكنك استخدام الرّقم ذاته الذّي تستخدمه للتّواصل مع عملائك من خلال مركز الاتّصال لتفعيل حساب واتساب بزنس API الخاصّ بك. وبذلك, يمكن لعملائك استخدام رقمٍ موحّدٍّ أي أنَّ عملاءك سيكونون قادرين على التّعرّف على رقم مركزك الصّحّي بسهولة.

تساعدك هذه الخُطوة في زيادةِ وعيِ العملاء بماركتك وبناء علاقة تواصُلٍ شخصيةٍ مع العُملاء.

من خلال منصّة Kartly, يمكن لكل وكلائك التواصل مع العملاء باستعمال رقم موحّدّ.

الاطلاع على معلومات العميل وسجل المحادثات

يمكّنك مزوّد حلول الأعمال المناسب من أن تحظى بكلّ سجلّ محادثات العميل ونتيجةً لذلك يمكنك تجميع بياناتٍ بصفة تلقائيةٍ. عندها, يمكن لفريق التّسويق الخاصّ بك توظيف هذهِ البيانات لمشاركةِ حملاتٍ تسويقيةٍ مخصّصةٍ مع العملاء.

إنَّ القدرة على تخصيص الحملاتِ الإعلانيةِ يعني تفاعُلاً أكثر من العملاء ولهذا السَّبب يجب أن يوفرَّ لك مزوّد حلول واتساب القدرة على الاطّلاع على سجلّ محادثات العميل جميعاً التّي أجراها مع مركزك الصّحّي في كلّ مرحلة من مدّةِ التَّفاعل.

في الختام

يشهد القطاع الطّبّي تطوّرّأً ملحوظاً نتيجة استخدام واتساب و لذلك تعتبر نتائج استخدام واتساب بزنس API في المجال الطّبّي مضمونة. إضافةً إلى ذلك, توقّعت CNBC أنَّ الشات بوت سيتولّى مابين 75% و 90% من استفسارات المرضى بحلول سنة 2022.

إذا كنت مُهتمًّا بتفعيل حلّ واتساب بزنس API, لا تتردّد في التّواصّل معنا من خلال جدولة تجربة مجّانيةٍ لشات بوت Kartly  الطّبّي والّذي سوف يوضِّح لك كيف ساعدنا عديد المنشآت الصّحيّة في بلوغ أهدافها.

Kartly  هي منصّةٌ لإدارة محادثاتِ العملاء رائدةٌ في دول الخليج. نحنُ نساعد الشركاتَ المتوسّطة والكبيرة على تفعيل حلِّ واتساب بزنس API. إضافةً إلى ذلك, نحنُ نقدِّم لوكلائِك منصّةً تسمح لهُم بإدارة الدردشات بكلِّ سهولةٍ وفعّاليةٍ من خلالِ صندوق دردشةٍ ذكيٍّ.

أيضاً, تُمكِّنك Kartly من بناء الشات بوت المناسبِ لأتمتةِ محادثاتِ عملائك. نتيجةً لذلك ، يُمكِننا مُساعدتك في التَّعامل مع محادثات العملاءِ بكلِّ سلاسة. هدفنا الأساسي هو مساعدتك في التّفاعل مع العُملاء كما لم يسبِق لكَ ذلك.

‍