مزودي حلول واتساب للأعمال : أهم ٩ مميزات

كانت أنظمة مراكز خدمة العملاء فعالة لتلقي الطلبات عبر قنوات الهاتف والبريد الإلكتروني ولكن هذه القنوات لم تعد كافية لعصر التواصل الاجتماعي وتطبيقات المراسلة.

في عصر أصبح فيه واتساب هو قناة المهيمنة للتواصل بين الأشخاص ، قامت واتساب ببناء منتج يمكّن الشركات المتوسطة والكبيرة من تواصل جميع موظفي خدمة العملاء و المبيعات مع العملاء من خلال حساب واحد. المنتج يسمى WhatsApp for Business API.

مزودو حلول واتساب للأعمال هم مقدمو خدمات ذات قيمة مضافة و الطريقة الوحيدة التي تسمح للشركات باستخدام واتساب كقناة اتصال رسمية.

مزودو حلول واتساب للأعمال هو مقدّم برمجيات سحابية وُلد لمساعدة الشركات على إدارة محادثات العملاء بسهولة مع عملائها.

ستتيح لك هذه المقالة فهم الإمكانات الرئيسية لبرنامج "إدارة محادثات واتساب" ومعرفة الخيار الأفضل لعملك.

الشات بوت

الشات بوت أو روبوتات المحادثة عبارة عن برامج ذات واجهات مرئية مصممة للرّد اليّا على عدد كبير من العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

من الناحية النظرية ، يتعين على الشات بوت أتمتة الترحيب وتأهيل العميل والرد على استفساراته المتكررة وإجراء بعض المعاملات وتسليم المحادثات إلى الموظفين عند الحاجة.

يمكن أن يكون هدف روبوت المحادثة هو تقديم الإرشادات أو إتمام المعاملات أو كليهما في نفس الوقت.

يعمل شات بوت تقديم الإرشادات على أتمتة الرد على الأسئلة الشائعة للعملاء ، ويتم تدريبها على التعرف على عدد معين من النوايا والاستجابة وفقًا لذلك.

خلاف ذلك ، سوف يقوم الشات بوت بالتوجيه إلى الموظف المختص.

إذا كانت شركتك قد بنت قاعدة المعرفة و الأسئلة المتكررة للعملاء ، فسيكون دور الشات بوت الأرشادي مهما جدّا في أتمتة المحادثات.

يمكن شات بوت إتمام المعاملات و تنفيذ معاملات الشراء ، ومعاملات الاسترداد ، والتأكد من حالة الطلب ، وقائمة طويلة من المعاملات الأخرى.

إذا كانت شركتك قد أتمت بعض المعاملات التجارية في وضع الخدمة الذاتية ، ويمكن توفير هذه الأتمتة من خلال واجهة برمجة التطبيقات (API) ، فإن شات بوت لإتمام المعاملات هو الخيار الأفضل. خلاف ذلك ، لن يكون للشات قيمة عالية في الخدمة الذاتية عبر الواتساب.

لسوء الحظ ، تمتلك معظم الشركات قاعدة معرفية محدودة و لا يمكن الوصول الاّ إلى القليل من الأتمتة من خلال واجهة برمجة التطبيقات API. في هذه الحالة ، سيقتصر دور الشات بوت على تأهيل العميل وتسليمه إلى الموظف المختصّ.

يظل تتبع التسليم المشتريات وحجز المواعيد دائمًا الوظائف التي يلحّ العملاء  على أن يروها مؤتمتة بالكامل حتى على قناة الواتساب.

توجيه المحادثات

بمجرد أن يصبح العميل مؤهلاً ، يعتمد برنامج الشات بوت كليًا على محرك التوجيه لأتمتة تسليم المحادثة إلى الفريق المتخصص لخدمة العملاء سواء من أقسام المبيعات أو الدعم أو التوصيل أو غيرها.

هناك طريقتان لتوجيه محادثة العميل من الشات بوت إلى الموظف المختص:

طلب مباشر من العميل لتوجيه المحادثة:

في هذه الحالة ، سيقوم الشات بوت بعرض جميع الفرق المتاحة لخدمة العميل وتسليم المحادثة بناءً على الاختيار المحدد دون الرجوع إلى محرك التوجيه.

توجيه المؤتمت للمحادثة:

في هذه الحالة ، سيوجَه الشات بوت محادثة العميل بناءً على قواعد الأتمتة المُحددة مسبقًا لمحرك التوجيه. يستخدم محرك التوجيه ملف تعريف العميل وقائمة القواعد المحددة مسبقًا لتعيين المحادثة إلى فريق معين.

• يعتمد التوجيه على بيانات ملف العميل المسجلة على النظام: عميل جديد ، عميل حالي ، عميل مميز، متحدث الفرنسية ، يسكن في شمال المدينة ... يمكن استخدام جميع معلومات برنامج إدارة علاقات العملاء  وتوجيه المحادثة إلى الفريق المحدد تلقائيًا.
• التوجيه بناءً على الحالة المؤقتة للعميل على النظام: عميل قام بطلب الدعم، عميل ينتظر توصيل منتجه أو متابعة حالة المخزون في متجر معين ... يمكن استخدام جميع حالات التي تبين حالة العميل على نظام التشغيل  و توجيه العميل إلى الفريق المحدَد لمساندته.

بفضل ميزة تحديد الموقع الجغرافي لتطبيق واتساب ، يمكن للشركات تحديد موقع العميل و توجيهه إلى أقرب متجر يمكنه التعامل مع طلبه.

تعد قدرة توجيه المحادثات أمرًا بالغ الأهمية لشركتك إذا كنت بحاجة إلى أتمتة توجيه محادثات العملاء إلى الفرق التي تواجه العملاء وفقًا لقائمة احتمالات معدة مسبقًا.

صندوق وارد للموظفين

كحدّ أقصى يمكن أن يوفر الشات بوت خدمة ذاتية إلى 30٪ من طلبات العملاء ، لذلك يحتاج موظفو خدمة العملاء إلى تولي المحادثات في 70٪ من الوقت على الأقل . يحتاج مزودو حلول واتساب للأعمال إلى تزويد الموظفين بواجهة مصممة لدعم الإنتاجية والكفاءة العالية دون الحاجة إلى استعمال برامج أخرى وتبديل الشاشة.

تعمل وحدة تحكم موظفي خدمة العملاء على تطوير صندوق بريد وارد مشترك للفريق حيث يمكن للوكلاء استعراض محادثات العملاء وتعتبر جوهر منصات المحادثة.

أن إمكانية تعدد صناديق الوارد المشتركة بين موظفي نفس القسم ميزة أساسية للسماح للعميل بتوجيه محادثته الى للفريق المختص: صندوق وارد لفريق المبيعات ، وصندوق وارد لفريق التسويق ، وصندوق وارد لفريق الدعم ، وصندوق وارد في المتجر الأول ، وصندوق الوارد لمدير الحساب …

بصرف النظر عن قراءة محادثة العملاء والرد عليها ، فإن تمكين موظفي خدمة العملاء يمر عبر العديد من الميزات المضمنة في وحدة التحكم:

آليات قائمة الانتظار:

عندما يكون عدد العملاء أكبر من عدد الموظفين، فأنت بحاجة إلى نظام يتعامل مع قائمة الانتظار لتحديد الموظف الذي سيقوم بخدمة العملاء حين يحين دورهم .

أشهر الأنظمة المستخدمة في أكثر من 90٪ من الحالات هي:

• نظام التوزيع حسب الدور "Roundrobin": يأخذ الموظفون ترتيبًا رقميًا ، و يستقبلون المكالمات بناءا على هذا الترتيب.
• نظام "أقل عدد من المكالمات": يتم إرسال المكالمات إلى الموظفين الذين تلقوا أقل عدد من المحادثات في نفس ذلك الوقت.

ميزة عرض معلومات العميل ومحادثاته:

تسمح هذه الميزة للموظف بمشاهدة كل المحادثة السابقة بالإضافة إلى ملف تعريف العميل في زاوية الشاشة ؛ سيمكن هذا الموظفين من اتخاذ قرارات أكثر حكمة.

ميزة التواصل بين الموظفين:

من المهم القدرة على التعاون بين الموظفين و إسناد محادثة العميل إلى زميل أكثر مهارة ومُخوَّل لخدمة العميل

حالة محادثة العميل و حلها وتأجيلها:

وجود حالات مختلفة لوصف وضعية محادثة العميل ميزة مهمة تسمح لموظفي خدمة العملاء بالفصل بين المحادثات المفتوحة والمغلقة ووضع علامة على المحادثات على أنها تم حلها أو تأجيلها.

تدوين الملاحظات:

ستسمح هذه الميزة للموظفين بتدوين ملاحظة حول تفاعل العميل ، ويمكن أن تكون ذات قيمة للمحادثات المستقبلية

ميزة إرفاق ملفات الألكترونية:

بالنسبة للشركات التي تحتاج إلى مشاركة مستندات معينة أو مقاطع فيديو أو ملاحظات صوتية أو صور، تعد هذه الميزة ضرورية للموظفين.

تعدد لغات واجهة صندوق الوارد:

إذا كانت اللغة الأم لفريقك هي العربية أو الروسية أو أي لغة أخرى ، فمن المهم أن يكون للموظفين واجهة تتوافق مع لغتهم الأم.

ميزة الردود السريعة:

هذه ميزة المهمة تسمح للوكلاء بالاستجابة بسرعة للعملاء بناءً على الردود المحددة مسبقًا دون الحاجة إلى كتابتها في كل مرة.

ميز المحافظة على خصوصية المحادثات بين موظفي نفس الفريق :

عند تفعيل هذه الميزة في صندوق وارد معين ، تتيح هذه الميزة للموظفين إجراء اتصالات خاصة بالكامل مع عملائهم . سيقدر كل عضو في فريق المبيعات لديك السيطرة الكاملة على اتصالات العملاء دون إمكانية الاطلاع على المحادثات من طرف زملائه.

تطبيق الجوال:

من الضروري أن يكون لديك تطبيق جوال مزود بإمكانيات الإشعارات إذا لم يكن موظفو خدمة العملاء يجلسون خلف مكتب خلال جميع ساعات العمل.

يظل صندوق الوارد للموظفين هي القدرة الأكثر أهمية لمزودي حلول واتساب للأعمال لذا وجب التأكد من توفر جميع الميزات المطلوبة.

التقارير

يعد إعداد التقارير مفتاحًا لمراقبة جودة محادثات العملاء وأداء الموظفين.

فيما يلي بعض التقارير التي قد تحتاج توفرها لاختيار مزودي حلول واتساب للأعمال: تقرير إحصاءات المحادثة ، وتقرير إحصاءات سرعة استجابة الموظفين الى مشاكل العملاء ، وتقرير الأداء لكل موظف.

نظام إدارة علاقات العملاء

تجمع هذه الأداة جميع معلومات العملاء بناءً على تواصلهم مع الشات بوت أو موظفي خدمة العملاء. اضافة الى الاسم و اللغة و الموقع و البريد الإلكتروني و المنتجات المرغوبة من المهم القدرة على إضافة أي معلومات أخرى يتم جمعها أثناء المحادثة ويحتاجها عملك لتحسين خدمة العملاء.

معلومات الاتصال بالعملاء هي واحدة من أكبر مفاتيح عملك ؛ يتيح لك الوصول بسهولة و في أي وقت في المستقبل:

• لتتوجيه محادثات العميل حسب خصائصه و ملفه الشخصي
• استخراج شريحة مستهدفة من العملاء لتجهيز لإطلاق حملة ترويجية.

امكانية اضافة حقل جديد مخصص لتعريف العميل يعتبر ميزة تفاضلية.

حملات التسويق

اعتبارًا من يونيو 2021 ، الدول الوحيدة التي تسمح واتساب للشركات بإطلاق حملات تسويقية على منصتها هي: المكسيك ، إندونيسيا ، البرازيل ، كولومبيا ، مصر ، ألمانيا ، إسرائيل ، إيطاليا ، جامايكا ، ماليزيا ، هولندا ، نيجيريا ، روسيا ، المملكة العربية السعودية ، سنغافورة وجنوب إفريقيا وإسبانيا والإمارات العربية المتحدة والمملكة المتحدة والولايات المتحدة الأمريكية.

بالطبع ، لا يُسمح للشركات بإرسال رسائل غير مرغوب فيها من العميل ، وتتاح إمكانية إرسال الرسائل التسويقية فقط للعملاء الذين أبدوا موافقتهم بطريقة مباشرة.

معظم مزودي حلول واتساب للأعمال لا تتوفر لديهم قدرات أتمتة حملات التسويق، ولكنها ستكون متاحة قبل نهاية 2021.

قنوات التواصل المتعددة

إذا أرادت الشركات زيادة إيراداتها ، فعليها التواجد على جميع القنوات الرقمية التي يعتمدها عملائها.

واتساب هو تطبيق المراسلة المهيمن على مستوى العالم ، ولكنه يمكن أن يكون هناك تطبيقات تحادث أخرى مستعملة بين عملائك.

إذا كان جمهورك المستهدف يستخدم فايسبوك مسنجر أو تويتر للتواصل المباشر أو أي تطبيق مراسلة آخر ، فعليك التأكد من أن عملك متواجد عبر هذه القنوات.

يجب أن يتعامل مزود حلول واتساب للأعمال الخاص بك مع جميع هذه القنوات كجزء من برمجية التراسل.

من المهم أيضًا أن الحل الخاص بك يدعم الدردشة الحية مع زوار موقعك الويب خاصة اذا كان يحظى برواج بين عملائك.

الربط مع البرمجيات و الأنظمة

تستخدم الشركات اليوم العديد من البرمجيات و الأنظمة لتشغيل عملياتها: نظام إدارة علاقات العملاء ، ونظام الفوترة ، ونظام نقاط البيع ، ونظام المواعيد ، ونظام إدارة التسليم الطرود ، ونظام التجارة الإلكترونية ، والقائمة تطول. ولأن منصة إدارة محادثات الواتساب اساسية لتحسين أداء الأنظمة التشغيلية  فيجب أن يكون متصلة.

من الضروري أن يكون لديك منصة محادثة مع العملاء يمكن أن تتكامل مع أنظمة عملك الأخرى. سيسمح ذلك بأتمتة أعلى ويضمن أن الشات بوت يمكنه تقديم معاملات آلية في إطار الخدمة الذاتية. سيسمح تكامل أنظمة الأعمال أيضا بتحسين القدرة الإنتاجية لموظفي خدمة العملاء دون الحاجة للتحقق من شاشات كل الأنظمة و لتوفير معلومات العميل.

الخدمات المدارة

على الرغم من عدم اقتراحها من قبل جميع مزودي حلول واتساب بزنس للأعمال ، إلا أنها خدمة توفر قيمة مضافة ضرورية لضمان نجاح التحول الرقمي للتواصل مع عملائك.

يعد تصميم محادثة الشات بوت مفتاحًا تجربة عملاء رائعة ، لذلك من الضروري الحصول على دعم الخبراء خاصة إذا كانت هذه هي المرة الأولى لك.

انشاء و توثيق الحسابات الجديدة و تفعيل قنوات التواصل على المنصات يحتاج الى معرفة عالية و يفضل الاتكال على المختصين في المجال.

تدريب فرق موظفي خدمة العملاء والمساندة في الإطلاق التجاري للقنوات التواصل الجديدة خدمة مهمة يستطيع بعض مزودي الخدمة تقديمها.

خلال تجربتك الأولى على وجه الخصوص ، من الضروري تعيين مختصين لمساندتك لبدء التحوَل الرقمي لقنوات التواصل الاجتماعي و يستحسن توفر هذه الخدمات عند مزودي خدمة واتساب للأعمال.

الخاتمة

لم يعد الحصول على واتساب كقناة اتصال خيارًا بعد الآن. لذلك يجب عليك اختيار مزود حلول واتساب أعمال بعناية و الذي سيمنح شركتك ميزة تنافسية.

لا يعني اختيار البرنامج المناسب اختيار النظام الذي يحتوي على أكبر عدد ممكن من المميزات ولكن بدلاً من ذلك ، الاستفادة من المنصة التي تفي باحتياجات عملك.

يختار معظم الشركات مزوديهم بناءً على إمكانيات الشات بوت ويكتشفون لاحقًا أنه ليس لديهم ما يكفي من الأتمتة المتاحة من خلالAPI وبذلك يكون الاستثمار غير مجدي .

تحتاج الشركات إلى التركيز أكثر على قدرة الصندوق الوارد للموظفين لأنه اتضح أن العملاء يفضلون التحدث إلى موظفين في معظم حالاتهم.

مفتاح النجاح في التحول الرقمي للتواصل العملاء  هو البدء بالقنوات التي اعتمدها عميلك على نطاق واسع ، واختيار صندوق وارد سهل الاستخدام ، وأتمتة عملية استخدام مؤثرة واحدة. خطوة بخطوة ، استمر في إضافة قنوات جديدة وأتمتة عمليات جديدة وذلك لضمان اعتماد سلس من الموظفين و العملاء لهذه التجربة الجديدة.

‍