الدليل الشامل لتطبيقات مراسلة العملاء

اكتشفت الشركات منذ سنوات أن إنشاء مواقع إلكترونية أصبح ضرورة, كما لاحظت أيضًا دور المنصات الاجتماعية في تغيير قواعد لعبة تواصل العلامات التجارية مع العملاء. تعمل كلتا القناتين كركائز لبناء وجود الماركات وبلوغ العميل وهو ما أثبتته الإحصائيات. فعلى سبيل المثال ، يبحث أكثر من 82٪ من العملاء عن المنتجات على الانترنت, و من ثم يتخذون قرار الشراء أو لا. إلى جانب ذلك ، يستخدم 45٪ وسائل التواصل الاجتماعي للبحث عن العلامات التجارية.

ولكن عندما يتعلق الأمر ببناء علاقة مباشرة مع العميل، فإن الشركات لا زالت تستخدم الطرق التقليدية. تعتمد الشركات على متاجر البيع بالتجزئة ورسائل البريد الإلكتروني أكثر من غيره من الوسائل. بالإضافة إلى ذلك, تستخدم مراكز الاتصال. ولكن كلا من البيع بالتجزئة من خلال متاجر مباشرة ومراكز الاتصال هما طريقتين مكلفتين للغاية. في الوقت نفسه ، يجد العملاء أنَّ رسائل البريد الإلكتروني مزعَجةٌ. لذلك، لا تعتبر أيّ من هذه القنوات فعّالة بنسبة 100٪. أعلنت شركة IBM أنّ 265 مليار اتصّال على الأرقام 800# يكلِّف الشركات أكثر من 1.3 تريليون دولار أمريكي سنوياًّ.

ولكن من جهة أخرى, شهد العالم تغيّراتٍ هامّة. أصبح الأفراد يستخدمون تطبيقات المراسلة الاجتماعية للتواصّل مع أصدقائهم وعائلاتهم. ومن ثم ، فإن المراسلة هي شكل الاتّصال الأسرع نموًا. لقد أصبحت القناة الأكثر ملاءمة لمعظم الناس على وجه الأرض والتّي يعتمدها المستخدمون كقناة أساسية. ترسَل على تطبيقات المراسلة مثل واتساب قرابة مليار رسالة يوميًا. نعم، 100 مليار رسالة في اليوم!

إذن ، ما هي قنوات المراسلة المتاحة التي يستخدمها العملاء؟ وماذا عن القنوات التي يجب أن تتبناها الشركات؟

تابع القراءة؛ هذا المقال هو دليلك الكامل لتطبيقات مراسلة العملاء.

واتساب

واتساب هو منصّة مراسلة تعود ملكيتها لشركة Meta وتمكّن المستخدمين من تبادل رسائل نصيّة وصوتية وإجراء مكالمات صوت وفيديو. بالإضافة إلى ذلك ، يتيح التّطبيق للمستخدم مشاركة الوسائط مثل الصور, الملفات, المواقع والكثير غير ذلك.

يعمل تطبيق واتساب على كل من الهواتف المحمولة أو سطح مكتب الكمبيوتر. ولكن, يحتاج المستخدم إبقاء هاتفه متصّلاً بالنت في كل مرّة يستخدم فيها واتساب من خلال الكمبيوتر.

تقدّم شركة واتساب منتجين للشركات: تطبيق واتساب للأعمال و منصّة واتساب للأعمال.

إحصائيات واتساب

إجمالي عدد المستخدمين والمشاركات

في عام 2020 ، أعلنت واتساب أن لديها 2 مليار مشترك نشط يتواجدون في 180 دولة. إلى جانب ذلك، يبلغ متوسط عدد الرسائل المتبادلة على القناة يوميًا 100 مليار رسالة تقريبًا. يُستخدم تطبيق واتساب للأعمال من قبل 50 مليون شركة حول العالم. في المقابل تستخدم بضعة آلاف فقط نسخة الAPI.

إحصائيات ديموغرافية

تمتلك أغلب وسائل التواصل الاجتماعي الأخرى غير واتساب ملف تعريف ديموغرافي واضح لمعظم المستخدمين. لكن يقيس واتساب توزيعه من خلال حاملي التطبيق على الهواتف الذكية. بحيث يستخدم 22٪ تطبيق واتساب من خلال أجهزة iOS. في حين يستخدم 73٪ التطبيق من خلال أجهزة Android. بالإضافة إلى ذلك ، يتوفر واتساب أيضًا بأكثر من 40 لغة على iPhone. من ناحية أخرى ، هو متاح في ما يصل إلى 60 لغة على Android.

إحصائيات واتساب للأعمال

يستخدم 175 مليون عميل حول العالم واتساب للتفاعل مع الشركات من خلال حساباتها التجارية الرسمية.

في سنة 2018, أنشأت شركة واتساب تطبيق واتساب للأعمال, ليبلغ عدد الحسابات التي أنشأتها الشركات على التطبيق 5 مليون حساب في سنة واحدة. في الوقت الحاضر, يوجد 50 مليون شركة نشطة على واتساب للأعمال. وبالرغم من أنّ بضعة آلاف من الشركات فقط تستخدم منصة واتساب للأعمال, إلاّ أنّها تعتبر النسخة الأقوى والأنجع من الحلّ.

حالات استخدام واتساب للأعمال المدعومة

إعلانات فيسبوك وانستغرام التي تنقل العميل لواتساب

يمكن للشركات تأهيل العملاء المتوقعين ومتابعتهم على بكلّ سهولة. بحيث, يمكنهم اعتماد تجارب الدردشة الآلية أو الحية التّي تساعدهم في تحويل العملاء المحتملين إلى مشترين. لذلك، فإن إعلانات فيسبوك و إنستغرام التي تنقر لتنقل العميل إلى واتساب هي أفضل نقطة دخول لتطبيق واتساب. تساعد هذه الإعلانات العلامات التجارية في تشجيع العملاء على التواصل معهم باستخدام حساب واتساب الخاص بهم.

خدمة العملاء

يمكّن واتساب الشركات من ربط شات بوت, لذلك يمكنها التعامل مع طلبات العملاء وأسئلتهم بكلّ سرعة وسهولة. يمكنهم إمّا استخدام الخدمة الذاتية الآلية من خلال الشات أو الدردشة الحيّة للتعامل لدعم الحالات الأكثر تعقيدًا.

عند التواصل مع علامة تجارية, يسعى العملاء للحصول على أجوبة سريعة. بفضل واتساب، يمكن للشركات التعامل مع العملاء والرد على أسئلتهم بشكل فوري. ولكن، يجب أن يكون النشاط التجاري جاهزًا للتعامل مع جميع أشكال الاستفسارات. فعلى سبيل المثال ، يمكن للعميل أن يسأل بخصوص الشراء. يمكنهم أيضًا مشاركة شكوى أو شكوك متعلقة بأحد المنتجات. لذا، فإن استخدام شات بوت يعتبر الحلّ الأمثل. يمكن للشات بوت المدرّب جيدًا التعامل مع جميع أسئلة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.

الإشعارات

يمكن للشركات أتمتة الرسائل التي تشاركها مع العملاء واستخدام خاصية بدء محادثة مع العميل بناء على أحداث معاملاتيةٍ محدّدة مسبقًا. لذلك ، يمكن للشركات إخطار عملائها في الوقت المناسب. فعلى سبيل المثال ، يمكنها مشاركة التحديثات والعروض مع العملاء. يمكنهم أيضًا إرسال تحديثات الشحن, تذكيرات المواعيد والمزيد غيرها. لكن هذه الميزة متاحة من خلال منصة واتساب للأعمال فقط.

فيما يلي بعض الأمثلة التفصيلية حول كيفية قيام العلامة التجارية بإشعار العملاء عبر واتساب:

• مشاركة الفواتير: يمكن للنشاط التجاري إرسال فاتورة إلى العميل. كما يمكنه مشاركة طلب دفع لأحد الطلبات. تعمل هذه الإخطارات على إعلام العملاء في الوقت المناسب بمستحقاتهم.
• التذكير بالمواعيد: يمكن استخدام واتساب لتذكير العملاء بالمواعيد الضرورية.
• تتبع الشحنة: يعتبر واتساب القناة الأفضل لتحديث العملاء بحالة وتفاصيل تسليم الشحنة.

التجارة

يمنح واتساب الشركات فرصة تسليط الضوء على منتجاتها وخدماتها. يمكن للعميل التنقل عبر الكتالوج, تحديد المنتج الذي سوف يشتريه وإضافتُه إلى عربة التسوق ثمّ متابعة الطلب. في بعض البلدان, يمكن للعميل حتى إنهاء عملية بالدفع من خلال واتساب.

تتوفر ميزة التّجارة على كلّ من تطبيق واتساب للأعمال ومنصّة واتساب للأعمال.

كما تتصّل منصّة واتساب بكتالوج فيسبوك مباشرة. لذلك، يمكنك الاستفادة من المنصة وعرض بضاعتك على العالم.

حملات التّسويق

اعتبارًا من سبتمبر 2021 ، يمكن للشركات استخدام منصة واتساب لإرسال حملات تسويقية إلى العملاء المشتركين فقط. سيؤدي هذا التغيير إلى تعطيل التسويق عبر الرسائل القصيرة بقيمة 5.6 مليار دولار للأعمال. اطّلع على هذا المقال لمعرفة المزيد عن هاته النّقطة.

يمكنك إطلاق رسائل تسويقية عبر واتساب في أي مرحلة من مسار التسويق. على سبيل المثال، يمكنك مشاركة العروض, توصيات المنتجات الجديدة, حملات البيع الإضافي والحملات التكميلية. صمّمنا هذا الدليل لمساعدتك على تحقيق أقصى استفادة من واتساب كقناة تسويقية.

إدارة محادثات العملاء من خلال تطبيق واتساب للأعمال

الميزات الرئيسية للتطبيق

على الرغم من أنّ تطبيق واتساب للأعمال لا يمكّن سوى مستخدم واحد فقط من إدارة جميع الاتصالات مع العملاء، فإنّ التطبيق يحتوي على بعض الميزات المثيرة للإهتمام مثل:

• القدرة على أتمتة رسائل التحية ورسائل الإعلام خارج المكتب.
• الردود السريعة للإجابة على الأسئلة المتكررة.
• تنظيم وتقسيم محادثات العملاء.
• إنشاء كتالوج الملف التجاري.
• استخدام ميزة السلة لتسهيل التجارة.

كيفية الحصول على تطبيق واتساب للأعمال

تطبيق واتساب للأعمال متاح للتحميل في كل من متاجر IOS و Android. يمكن للنشاط التجاري الاطّلاع على رسائل العملاء من خلال التّطبيق أو الكمبيوتر طالما يبقى الهاتف متصّلا بالنت.

تسعيرة تطبيق واتساب للأعمال

تطبيق واتساب للأعمال مجّاني.

إدارة محادثات العملاء من خلال منصّة واتساب للأعمال

الميزات الرئيسية لمنصّة واتساب للأعمال

الميزة الرئيسية لمنصّة واتساب للأعمال هي القدرة على الترابط مع أي نظام بفضل واجهة برمجة التطبيقات. إنّ ذلك ما يسهّل على الشركات إدارة محادثات العملاء بكلّ فعاليّة. يمكنهم استخدام كل من الشات بوت وعديد الوكلاء للتعامل مع استفسارات العملاء.

تتضمن ميزات منصّة واتساب للأعمال الأخرى رسائل النموذج  ورسائل القوالب التفاعلية. بالإضافة إلى ذلك ، يسمح إصدار API برسائل CTA والردود السريعة.

كيفية الحصول على منصّة واتساب للأعمال

منصّة واتساب للأعمال متاحة من خلال مزوّدي حلول الأعمال التابعين لواتساب. كماّ يوفرّ واتساب قائمة بائعي البرامج المستقلين (ISV). يوفر بائعي البرامج المستقلين المتواجدين في القائمة أنظمة قادرة على إدارة محادثة العملاء على نطاق واسع. Kartly هي واحدة من أوائل بائعي البرامج المستقلين في العالم.

تسعيرة منصّة واتساب للأعمال

تسعيرة استضافة منصّة واتساب للأعمال

استضافة نسخة API  من واتساب مجانية في حالة استخدامك لواجهة برمجة التطبيقات السحابية من فيسبوك. ولكن إذا قررت استخدام مزودي حلول واتساب (BSP) ، فقد تكون الفاتورة باهظة الثمن. هذا يعتمد على اختيارك, ولكن وفقًا لتحليلنا ، يظل 360dialog مزود حلول الأعمال الأكثر موثوقية وتنافسية في السوق من حيث تسعيرة مزودي حلول أعمال واتساب.

تسعيرة المحادثات:

يتّم فرض رسوم على الشركات من قبل واتساب وفقًا للمحادثة ووفقًا لوجهة بلد العميل وتنقسم محادثات منصّة واتساب للأعمال إلى فئتين يتم تسعيرهما بشكل مختلف:

• المحادثة التّي يبدأها العميل: محادثة تبدأ استجابةً لرسالة مستخدم ويكون ذلك عندما يرد نشاط تجاري على مستخدم في غضون 24 ساعة من نافذة خدمة العملاء.
• المحادثة التي تبدأها الشركة: عندما ترسل الشركة للمستخدم رسالة خارج نافذة خدمة العملاء على مدار 24 ساعة.

أول 1000 محادثة كل شهر مجانية.

ولكن ، بالنسبة لأزرار الحثّ على اتّخاذ إجراء على الإعلانات التي تنقر وتنقل العميل لواتساب أو أزرار الحثّ على اتخاذ إجراء في صفحة فيسبوك, يختلف السعر حسب وجهة المستخدم وفقًا للرابط الموجود في موقع Meta الإلكتروني.

تسعيرة منصّة إدارة محادثات واتساب

تقدّم Kartly ثلاث خطط دفع مختلفة تناسب احتياجات عملك وميزانيتك. ولكن, يتّم تحديد معظم خطط الدفع لمنصّات إدارة المحادثات من خلال عدد المحادثات أو جهات الاتصّال التي لنشاطك التجاري. ولكن ، يوفر لك Kartly عددًا غير محدود من المحادثات وجهات الاتصال في جميع الخطط.اطلّع على تسعيرات منصّة Kartly من هنا.

إليك مثال يوضّح التكلفة الإجمالية للحصول على منصّة أعمال واتساب بناءً على أسعار Twilio:

إذا كان لديك بالفعل منصة إدارة محادثة ، فستكون هذه هي التكلفة الوحيدة لعملك. ولكن إذا لم تختر واحدة بعد، تحقق من منصّة Kartly .

فيسبوك ماسنجر

تطبيق ماسنجر هو خدمة مراسلة يعود لشركة Meta. يسمح للمستخدمين بإرسال رسائل نصية وصوتية كما ، يمكّن المستخدمين من إجراء مكالمات صوتية ومرئية. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم مشاركة الوسائط ، مثل الصور والمستندات.

للاشتراك في ماسنجر. يمكن للمنخرطين إما الاشتراك من خلال حساب فيسبوك الخاص بهم أو استخدام أرقام هواتفهم المحمولة. لذلك ، في عام 2021 ، أصبح من الضروري أن يكون لدى العملاء حساب على فيسبوك.

تقدّم Meta ثلاثة منتجات للشركات للدردشة مع مشتركي فيسبوك: ماسنجر للأعمال, مركز مساعدة فيسبوك للأعمال, وصندوق الصفحة API.

إحصائيات ماسنجر

إجمالي عدد المستخدمين والمشاركات

• أعلن فيسبوك خلال عام 2018 أن لديه 1.3 مليار مستخدم نشط في جميع أنحاء العالم.
• تمتلك الشركات 60 مليون صفحة على فيسبوك.
• يتم تبادل أكثر من 20 مليار رسالة بين الشركات والمستخدمين شهريًا على ماسنجر فيسبوك.
• يوجد أكثر من 300000 روبوت نشط على ماسنجر.
• تستخدم سبعة ملايين شركة فيسبوك لجذب الجماهير المستهدفة من خلال الإعلانات.
• يتراوح عمر الشريحة المهيمنة من المستخدمين من 25 إلى 34 عامًا.
  
  

حالات استخدام ماسنجر المدعومة للأعمال

تجميع بيانات العملاء المحتملين

يمكن للأنشطة التجارية تجميع بيانات العملاء المحتملين وتأهيلها ومتابعتها على نطاق واسع من خلال تجارب الدردشة المؤتمتة أو المباشرة.

إعلانات فيسبوك وانستغرام التي تنقل العميل إلى ماسنجر هي أفضل نقطة دخول الشركات لجذب العملاء إلى حساب ماسنجر الخاص بهم.

الحملات الإعلانية و الرسائل الدعائية

يمكن للشركات الاعتماد على منتجين آخرين من فيسبوك لتوليد حركة مرور مباشرة إلى منصة ماسنجر وتتمثل في حملات ماسنجر الإعلانية والرسائل الدعائية.

خدمة العملاء

يمكن للشركات التعامل مع طلبات عملائها للحصول على معلومات أو استفسارات بسهولة من خلال الخدمة الذاتية الآلية أو الدردشة الحية لدعم الحالات المتطورة.

مثل واتساب، يمكن للشركات الرد على العميل في ظل تقييد الوقت الذي يقدّر بمدة 24 ساعة.

الإشعارات

تعدّ علامات الرسائل (Message Tags) والإشعارات لمرة واحدة نوعين من الرسائل التي تسمح للأعمال بإخطار العملاء فيما يتعلق بمعاملة معينة. لكن، بالطبع ، يقّيد فيسبوك حالة استخدام الإشعارات ويحظر الرسائل الترويجية.

لا يمكن للشركات استخدام علامات الرسائل لإرسال محتوى ترويجي. بحيث, يشمل القيد الصفقات, العروض, القسائم والخصومات. لكنها لا تقتصر على هاته القائمة فقط. قد يؤدي استخدام علامات الرسائل خارج حالات الاستخدام المعتمدة أدناه إلى تقييد قدرة الصفحة أو حساب ماسنجر على إرسال الرسائل. راجع نظام ماسنجر الأساسي وسياسة واجهة برمجة تطبيقات المراسلة لـماسنجر للحصول على التفاصيل.

التجارة

تماما كما هو الأمر بالنسبة لمنصة واتساب للأعمال وبفضل القدرة على ربط متجر فيسبوك، يمكن للشركات إنشاء كتالوج لمنتجاتها. يمكن للعملاء التنقل عبر عربة التسوق وإضافة منتجات إليها ومتابعة الطلب. يمكنهم حتى إنهاء عملية الدفع في بعض البلدان.

يمكن للشركات ربط ماسنجر مع نظام حجز المواعيد الخاصّ بها وغيره من الأنظمة لتسهيل التجارة الرقميّة باستخدام هذه الأدوات المجانية.

إدارة محادثات العملاء من خلال مركز مساعدة فيسبوك للأعمال

الميزات الرئيسية لمركز مساعدة فيسبوك للأعمال

أطلق فيسبوك صندوق الوارد الخاص بـمركز مساعدة الأعمال في عام 2020. على غرار صندوق البريد الوارد لصفحة فيسبوك ، يسمح للشركات مركز مساعدة فيسبوك للأعمال بما يلي:

• التواصل مع العملاء على فيسبوك و انستغرام باستخدام صندوق الوارد في مركز مساعدة فيسبوك للأعمال.
• الرّد على الرسائل والتعليقات في الوقت المناسب. تتيح هذه الميزة للشركات الحفاظ على علاقاتها مع أفراد المجتمع.
• أتمتة التحية وإشعارات .
• تخزين الردود السريعة.
• إدارة محادثات العملاء مع التصنيفات.

كيفية الحصول على مركز مساعدة فيسبوك للأعمال

مركز مساعدة فيسبوك للأعمال متاح للتحميل على كل من iOS و Android .

من الممكن عرض محادثات العملاء على التطبيق أو إصدار الويب. إلى جانب ذلك ، فإن صندوق الوارد لصفحة فيسبوك مجاني.

إدارة محادثات العملاء من خلال صندوق الوارد ماسنجر API

الميزات الرئيسية لصندوق الوارد ماسنجر API

ليس من الفعال إدارة محادثات العملاء على ماسنجر. السبب وراء ذلك هو أنه لا يحتوي على واجهة مستخدم. لكن الميزة الأهم لـ ماسنجر API هي أنه في نسخة API. هذا العامل يجعله قابلا للربط مع أي نظام. لذلك ، يمكن للشركات إدارة محادثات العملاء بسهولة. من خلال ماسنجر API للأعمال، يمكنك دمج تجربتك في ماسنجر مع برنامج الوكيل الفعلي وإنشاء تجربة يمكن أن تجمع بين التشغيل التلقائي أي الشات بوت الجزئي والطابع الشخصي الجزئي.

رسائل انستغرام المباشرة

حتى أغسطس 2021، كانت ميزات وقوة رسائل انستغرام المباشرة محدودة للغاية, بحيث لم تكن تسمح بقابلية توسع عالية للشركات. بعد الاستفادة من ماسنجر API  في علاقة برسائل انستغرام المباشرة، أصبحت الأمور واعدة أكثر, فمعظم الميزات أصبحت متوفرة الآن. على الرغم من أن رسائل انستغرام المباشرة ليست تطبيقًا مستقلاً مثل ماسنجر أو واتساب, إلا أن التواصل بشكل خاص على انستغرام مع العلامات التجارية والمبدعين أمر بالغ الأهمية. إنه مهم للمستخدمين النهائيين (End Users) على وجه الخصوص. لذلك، يجب أن تستفيد العلامات التجارية من هذه الميزة.

انستغرام هي خدمة شبكة اجتماعية تنتمي إلى Meta ويركّز نظام انستغرام على مشاركة الصور والفيديو.

يعدّ انستغرام ممتازًا عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية فهو يقدّم ميزات قيّمة للشركات تتضمّن إعلاناتها الفريدة، وعرض المنتجات ، ومتجر انستغرام.

علاوة على ذلك، لم يضِف تطبيق انستغرام طبقة تجارة إلكترونية إلى العمل الاجتماعي فقط, بل أسسّ فئة التجارة الاجتماعية التي تعمل التجارة الاجتماعية على إنشاء تجربة تسوق جديدة عبر الإنترنت سوف تكون شركة Meta رائدة فيها.

بلغت أرباح التجارة الاجتماعية إلى 89.4 مليارًا على مستوى العالم، ويرجع الفضل في ذلك بشكل أساسي إلى إنستغرام.

ولكن, يأتي مجد كل من فيسبوك, انستغرام وواتساب من استراتيجية Meta والتي تقوم على دمج الأنظمة الأساسية الثلاثة لتتمكن من القيام بالمراسلة المتقاطعة. تعتبر هذه الميزة هي فرصة حقيقية للشركات.

إحصائيات انستغرام

كما ذكرنا سابقًا، تعد رسائل انستغرام المباشرة ميزة تابعة لانستغرام, لهذا السبب سنطلع على إحصائيات انستغرام.

• لدى انستغرام أكثر من 1.22 مليار مستخدم.
• 90٪ من مستخدمي انستغرام يتبعون علامة تجارية.
• يشاهد 500 مليون مستخدم قصص انستغرام (Instagram Story) يوميًا.
• يزور 200 مليون مستخدم على انستغرام ملفًا شخصيًا واحدًا على الأقل يوميًا.
• ينقر 130 مليون مستخدم على انستغرام على منشورات التسوق كل شهر.
• تركيبة الجنس على انستغرام متساوية إلى حد ما: 51٪ إناث و 49٪ ذكور.
• يستخدم 36.2 ٪ من صانعي القرار في انستغرام B2B للبحث عن منتجات أو خدمات جديدة.
• يتم نشر متوسط حساب الأعمال في انستغرام مرة واحدة في اليوم.
• 55٪ من متسوقي الأزياء قاموا بشراء منتج بناءً على منشور منشئي انست