فوائد و ميزات نظام تذاكر الدعم الفني

لتوفير خدمة عملاء ناجحة و فعّالة لجمهورك المستهدف، يحتاج متجرك إلى نظام ticketing system لتنظيم و جمع و ترتيب طلبات الدعم حسب الأولوية. 

يمكن لنظام تذاكر الدعم الفني تحويل طلبات المساعدة إلى الموظف المناسب و تسجيل المحادثات حتى يسهل الوصول إليها عند الحاجة، إضافة إلى توفير رؤية شمولية لمحادثة العميل حتى يستطيع كل موظفي خدمة العملاء التعرّف على سياق طلب الدعم. 

سنتعرّف في هذا المقال على أفضل برامج تذاكر الدعم، إضافة إلى الخصائص التي يجب أن يتوفّر عليها.

‍

كيف يعمل نظام التذاكر؟

يعمل برنامج التذاكر بإنشاء "تذكرة" لتسجيل التفاعلات عندما يتصل العملاء بخدمة الدعم للحصول على مساعدة. و تتم مشاركة التذكرة بين الموظف والعميل وتسجل كل المعلومات المتبادلة حتى يستطيع كلا الطرفين الرجوع إلى التذكرة عند الحاجة في أي وقت.

بمجرد إنشاء التذكرة، يباشر الموظفين العمل على حل المشكلة من جانبهم بعد إعلام العميل بتلقي طلبه أو استفساره. عندما يكون هناك تحديثات أو حلاً للاستفسار، يتم تنبيه العميل إلى ذلك عبر التذكرة. كما يستطيع العميل طرح أية أسئلة لديه. في هذه الحالة ينبه نظام التذاكر الموظف بأن هناك تفاعل قد تم تسجيله على التذكرة حتى يتفقده.

أخيرا، عند حل المشكلة، يمكن للموظف أو العميل إغلاق التذكرة. لكن يمكن إعادة فتح التذاكر إذا كان هناك أسئلة أو طلبات إضافية تستحق المتابعة بدل إنشاء تذكرة جديدة، خاصة و أن العميل سيكون على اتصال بنفس الموظف الذي تعامل معه سابقا. 

‍

فوائد استخدام نظام تذاكر

كلما زاد عدد العملاء الذين يشترون من متجرك، كلما زاد حجم الاستفسارات و طلبات المساعدة. و لتنظيم هذه التفاعلات لابد من استخدام نظام تذاكر الدعم الفني. إليك بعض الفوائد الرئيسية التي سيوفرها لمتجرك:

التنظيم

من أهم الفوائد التي يوفرها برنامج تذاكر الدعم هو قدرته على تنظيم وفهرسة و تتبّع حجم كبير من طلبات الدعم. سيتمكن الموظفين من إدارة طلبات الدعم بسهولة، خاصّة و أن كل تذكرة معرّفة ويمكن تحديد أولويتها. و يساعد نظام التذاكر على تحديد وتقسيم الطلبات بحيث يمكن لفريق خدمة العملاء التعامل معها بسرعة حسب الاختصاص.

تجميع البيانات

تخزّن جميع التذاكر في برنامج واحد يمكن البحث فيه والرجوع إليه عند الحاجة. و يساعد هذا في تحليل أداء فريق خدمة العملاء، و يمكّن الموظفين أيضا من الوصول إلى تاريخ المحادثات و البحث في الحالات السابقة التي قد تحتوي على حل متعلق بمشكلة حالية.

سهولة التواصل

إذا كان متجرك يقدّم تجربة دعم متعددة القنوات، فإن نظام التذاكر يمكن أن يساعد فريقك على جمع تفاعلات العملاء في مكان واحد. فالمشكل يمثل في كون العملاء غالبا لا يستخدمون نفس القناة باستمرار عند طلب الدعم. ما يجعل الأمر مربكا لفريق خدمة العملاء حيث يمكن أن يتكرّر نفس الطلب من نفس العميل دون التفطن لذلك. ستحل أنظمة التذاكر هذه المشكلة عن طريق تجميع كل التفاعلات في مكان واحد، بغض النظر عن القناة التي يستخدمها العميل للتواصل. 

سهولة الوصول

بفضل تجميع التفاعلات في ماكن واحد، تجعل أنظمة التذاكر من السهل على العميل وممثل خدمة العملاء التواصل فيما بينهما. حيث يشعر العميل بأن لديه خط مباشر إلى ممثل خدمة العملاء الخاص بهم و يمكنهم التواصل معه في كل وقت. يمكن للموظفين أيضًا تحديد توقعات عند إنشاء التذكرة. هذا يمنح بعض القوة لفريق خدمة العملاء لأنه يسمح لهم بتحديد وتنظيم وتسريع وتوجيه تذاكر الدعم الخاصة بهم فيخف عبء الحاجة للتعامل مع كل التذاكر فورا تحت إصرار العميل و وطأة رسائله المستمرة. 

زيادة الولاء والاحتفاظ بالعملاء

يساعد برنامج تذاكر الدعم في الحفاظ على تنظيم الفرق من خلال سير عمل مبسط وتوفير المعلومات و سياق الطلب في مكان واحد. وهكذا يتمكن الموظفين من تقديم خدمة مخصّصة و فورية دون الحاجة لتكرار نفس الأسئلة على العميل. و بالتالي سيزيد رضا العملاء عن الخدمة المقدمة.

بيانات يمكن دراستها

يمكن استخدام البيانات التي تجمها أنظمة التذاكر لدراسة و تحليل الأنماط والمجالات التي تحتاج إلى تحسين لتعزيز تجربة العملاء. على سبيل المثال، قد يشير الكم الهائل من التذاكر إلى الحاجة لتحديث مصادر المساعدة الذاتية. يمكن أن يساعد في تحديد المجالات التي يحتاج فيها العملاء إلى مزيد من التدريب. 

‍

الان و قد تعرضنا إلى شرح ticketing system أو برنامج التذاكر، يجب أن تكون على دراية بالخصائص الضرورية التي يجب أن تتوفّر في نظام تذاكر الدعم الفني.

ما هي ميزات أنظمة التذاكر؟

يجب أن تقدّم برامج التذاكر مجموعة من الميزات التي يسهل برمجتها واستخدامها. فيما يلي بعض الميزات الرئيسية التي يجب مراعاتها أثناء اختيار البرنامج الأفضل لمتجرك.

الدعم متعدد القنوات

من المهم أن يوفّر البرنامج دعم متعدد القنوات ما يسمح بالدعم الفوري للعملاء عبر مختلف القنوات الممكنة التي يفضلها جمهورك المستهدف. و بتجميع كل البيانات في مكان واحد ستكون تجربة العميل أكثر سلاسة و فاعليّة. حيث لن يحتاج العميل لتكرار طلبه خاصة إذا تم تغيير قناة الاتصال خلال نفس التذكرة. 

تحويل التذاكر و تصنيفها

يجب أن يكون النظام قادرا على تحويل التذاكر وتصنيفها لتسهيل عملية دعم العملاء. فتصنيف التذاكر و تسميتها يساعد على فهم الطلب و توجيهه للموظف المناسب. كما توفر هذه الميزات المعلومات التي قد تساعدهم في حل طلبات المساعدة و تتبّعها مثل حالة التذكرة والخطوات التي يجب أن يتخذوها.

كما يمكن أن تكون مفيدة عند تحليل أداء خدمة العملاء.

الأتمتة

وفقًا لتقرير من Zendesk فإنّ 75% من الشركات تستخدم ميزات الأتمتة لخلق تجربة عملاء مميّزة. بالإضافة إلى ذلك، تقلّل خدمة العملاء المؤتمتة من الأخطاء البشرية و تساعد على تحقيق تجارب أفضل. 

و يساعد أتمتة بعض المهام  مثل تعيين التذاكر و تحويلها  و إرسال اجابات محدّدة مسبقًا،  و تجميع بيانات العميل ذات الصلة،  في زيادة كفاءة وإنتاجية موظفي خدمة الدعم. فالأتمتة تقضي على أو تقلّل الوقت الذي يقضيه الموظفين في المهام البسيطة والمتكررة، و يمنحهم المزيد من الوقت للتركيز على محادثات العملاء أو المهام الأكثر تعقيدًا.

التقارير والتحاليل

تسمح لك ميزة التقارير بإنشاء تقارير استنادًا إلى مقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية و تحليل البيانات حتى تتمكن من اتخاذ قرارات صحيحة. على سبيل المثال، يمكنك احتساب الوقت الذي يقضيه فريقك في حل مشكلات معينة حتى تعرف أين يجب استثمار الموارد الإضافية و الأدوات التي لم يتم استخدامها أو التي يستخقها فريقك، و فرص التدريب. يمكن لهذه البيانات أيضًا أن تخبرك عن عناصر خدمة العملاء التي يستمتع بها عملائك في تجربتهم مع متجرك.

الربط مع الأنظمة الأخرى

يجب أن يكون برنامج تذاكر الدعم قادرا على الترابط مع أنظمة أخرى حتى يسهل سير كل العمليات داخل المتجر. على سبيل المثال، قد تقوم بربط برنامج الدعم الخاص بك مع نظام إدارة الطلبات حتى يتمكن الموظفين من الوصول إلى تاريخ عمليات الشراء الأخيرة بسرعة لتعزيز المبيعات و الترويج لمنتجات أخرى أو لمساعدة العميل إذا كان طلبه مرتبطا بعملية شراء محدّدة. 

‍

يجب أن تتوفّر كل هذه الميزات في نظام التذاكر حتى تكون قادرا على تحسين أداء فريقك و توفير تجربة عميل ممتازة. الان، دعنا نتعرّف على أبرز نظام التذاكر الذي يمكن أن تختاره لمتجرك.

أمثلة عن برنامج التذاكر

قبل أن تقرّر أي البرامج ستعتمد، سيكون مفيدا دراسة الاختلافات بينهم. نقدّم لك مقارنة بين أبرز أنظمة تذاكر الدعم. 

Zendesk

يوفر Zendesk تجربة مجانية لمدّة 14 يوم و يبدأ السعر من 55 دولار للعميل شهريا، يبينما تصل الباقة المهنية إلى  115دولار للموظف. و يوفّر البرنامج الخصائص التالية: 

• تجربة عملاء متعددة القنوات
• أتمتة متقدّمة
• التحويل للعملاء و تسمية المحادثات
• التقارير والتحاليل
• أكثر من 1000 امكانية ربط مع برامج أخرى
• خدمة ذاتية مدعومة بالذكاء الاصطناعي

Zoho 

‍

يوفّر Zoho لوحة تحكم قابلة للتخصيص مع أدوات التقارير والتحاليل. كما يوفّر أيضًا تطبيق الهاتف المحمول وخطة مجانية تتضمّن نظام تذاكر الدعم الفني عن طريق البريد الإلكتروني المعرفة و الدعم متعدد اللغات.

و يوفّر الميزات التالية:

• دعم متعدد القنوات
• رسائل فورية
• مركز المساعدة و قاعدة مصادر المعلومات
• إدارة التذاكر
• روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي
• التقارير و التحاليل

و يقدّم البرنامج باقات أسعار مختلفة، فالباقة الأساسية تكلف 20 دولار للموظف شهريا، بينما تكلفة الباقة الاحترافية  50 دولار. 

Freshdesk

يتيح Freshdesk أتمتة إشعارات التذاكر الصادرة مع تحديثات الحالة، والتصنيف التلقائي، وفحص التذاكر بانتظام. إليك ميزاته:

• الأتمتة 
• عرض تذاكر مخصّص
• خادم بريد إلكتروني مخصص
• تتبع الوقت
• تطبيقات المتجر
• تحويل التذاكر عبر البريد الإلكتروني
• مصادر المساعدة
• تقرير التذاكر حسب الاتجاهات

و يوفّر Freshdesk خطة مجانية تتضمن 10 موظفين خدمة عملاء، بينما تصل التكلفة في الباقة الخاصة بالشركات الى 95 دولار للموظف شهريا. 

Hubspot

توفّر Hubspot نظام تذاكر من خلال نظام الخدمات الشامل. و يساعد Hubspot موظفي الدعم على تحديد أولوية التذاكر، و الأتمتة، وتقديم خدمة عملاء شخصية عبر العديد من القنوات. كما توفّر روبوتات الدردشة. 

• أدوات محادثة 
• صندوق بريد مشترك
• أتمتة برنامج المساعدة
• مصادر معلومات المساعدة
• تقييمات العملاء
• استطلاعات قابلة للتخصيص
• التقارير والتحاليل

و تنطلق تكلفة البرنامج من  دولار شهريا للموظف، إلى1200 دولار في الخطة الخاصة بالشركات. كما يوفّر تجربة مجانية لمدّة 14 يوم بميزات محدودة. 

من خلال العثور على نظام تذاكر الدعم الفني المناسب لفريق خدمة العملاء على متجرك، ستزيد الإنتاجية  و تتحسّن تجربة العميل. لكن هل سيحقق هذا البرنامج عائد على الاستثمار جيّدة مقارنة بالتكلفة؟ 

إن كنت لا تريد إضافة ميزانية أخرى مع كل الأدوات و البرامج التي من الممكن أنك تستخدمها لتحسين المبيعات على متجرك، فكّر في استخدام بزنس شات و اجمع كل الأدوات في منصة واحدة.

بزنس شات هو برنامج أتمتة تسويق و يقدّم خدمات نظام إدارة العملاء CRM، إضافة إلى أن ميزاته تسمح بتقديم كل وظائف و ميزات نظام تذاكر الدعم الفني. 

حيث يسمح صندوق الرد الموحد بتجميع كل محادثات العملاء من مختلف القنوات و يمكن بسهولة تحويل المحادثات إلى موظفي خدمة العملاء المناسبين حسب الحاجة. كما يقدّم شات بوت واتساب خدمة عملاء ذاتية و يجعل تجربة العميل أكثر سلاسة و سرعة. 

و يمكن تصنيف المحادثات حسب مواضيع محدّدة لتسهيل الفرز و الوصول إليها عند الحاجة و خدمة العميل بطريقة أفضل. كما يمكنك تتبّع مختلف التقارير، سواء عن خدمة العملاء أو المبيعات، من خلال ميزة التقارير على منصة التحكّم بسهولة. 

تستطيع الحصول على كل هذه الميزات إضافة إلى إرسال الحملات التسويقية على واتساب API لقاعدة بيانات كبيرة و شات بوت خدمة العملاء بتكلفة لا تتجاوز 100 دولار شهريا. 

‍