أهمّ 8 حالات إستخدام شات بوت خدمة العملاء‍

يتوقّع 71٪ من العملاء أن تقدّم المتاجر الإلكترونية خدمة دعم العملاء بإستخدام الرسائل. إضافة إلى أنهم يفضّلون المتاجر التي تقدّم خدمة سريعة في غضون الدقائق الثلاث الأولى للتواصل مع المتجر. لضمان رضا العملاء، سيكون إستخدام شات بوت خدمة العملاء هو الخيار الأفضل، خاصّة و أنه يوفّر خيارات إستخدام متعّددة. 

تعرّف على أهمها في هذا المقال و وظّفها لخدمة عملائك و تحسين أداء متجرك. 

للتعرّف على فوائد إستخدام شات بوت واتساب إكتشف هذا المقال. 

أتمتة الأسئلة المتكررة

‍

يسمح الشات بوت بأتمتة الإجابات على الأسئلة الشائعة و التعامل مع الاستفسارات الروتينية. سيساهم هذا في تقليل الضغط على الموظفين و السماح لهم بالتركيز على المهام التي تتطلب تدخّلا شخصيا. من خلال أتمتة الأسئلة الشائعة، ستقوم بتسريع أوقات الاستجابة و تضاعف رضا العملاء على الخدمة المقدّمة. كما سيكون بإمكانك توفير 30% من تكلفة خدمة العملاء. 

من أكثر الأسئلة المتكررة شيوعا هي أوقات العمل، مواقع الفروع، سياسة الإسترجاع، و غيرها. تستطيع أتمتة هذه الأسئلة عن طريق تفعيل الردود الالية على شات بوت واتساب. و الردود الالية أو الردود التلقائية هي رسائل مبرمجة مسبقا ترسل عن طريق الشات بوت و تحتوي على أزرار يستطيع من خلالها العميل إختيار المسار المناسب للحصول على إجابة ما يبحث عنه. و قد أشار موقع Gartner.com إلى أن المتاجر و الشركات قد حقّقت 70% تراجع في عدد المكالمات بعد إستخدام مساعد افتراضي، اي شات بوت. 

تعرّف على أنواع الردّ الالي على واتساب. 

‍

نصائح:

‍

• اختبر الإجابات المبرمجة لتحسين الردود التلقائية وزيادة رضا العملاء بضمان تقديم المعلومة الصحيحة حسب الحاجة. 
• أضف خيار الرجوع إلى القائمة الرئيسية أو توفير خيار التواصل مع الموظفين للاستفسارات التي لا يستطيع الشات بوت التعامل معها لتفادي أية مشاكل. 
• قم بتحديث قاعدة بيانات الأسئلة الشائعة بانتظام استنادًا إلى استفسارات العملاء الجديدة والاتجاهات الموسمية. 

‍

تخصيص توصيات المنتجات  

أصبحت العملاء اليوم يبحثون عن تجارب مخصّصة و رحلة شراء تتناسب مع رغباتهم الشخصية. لذلك صار من المهمّ استخدام شات بوت لتقديم اقتراحات تسوّق أو منتجات مصمّمة خصيصًا لعملائك و تتناسب مع تفضيلاتهم. 

‍

سيساهم هذا ليس فقط في زيادة المبيعات ولكن أيضًا في تعزيز ولاء العملاء و مضاعفة نسبة رضاهم على الخدمة التي يقدمها متجرك. ذلك أن شات بوت واتساب يقدّم توصيات بمنتجات بناء على فهم اهتمامات العملاء حسب تاريخ الشراء أو الأسئلة السابقة و أيضا المعطيات الديموغرافية الخصاة بكل عميل.

سيشعروا عملائك أنك تقدّرهم و تستمع إلى إحتياجاتهم و أنهم يعنون أكثر من مجرد فرصة ربح بالنسبة لك. سيكون لهذا تأثير مهم في تحسين نسب القيمة العمرية للعميل و الولاء. 

‍

نصيحة:

• إستخدم أدوات تحليل البيانات للحصول على صورة واضحة لما يفضله عملائك. تتبع تصرفات الزوار على موقعك من خلال إستخدام Google Analytics مثلا سيسمح لك بمعرفة أي المنتجات عليها طلب أكثر. 
• قسم قاعدة عملائك لتقديم اقتراحات منتجات مناسبة و محدّدة.
• إسمح للعملاء بتقييم مدى صلة الاقتراحات لما يبحثون عنه. 

جمع ملاحظات و تقييمات العملاء

إستخدم الشات بوت لبدء محادثات مع العملاء في نقاط حاسمة على مدار رحلة العميل، مثل بعد عملية الشراء أو عند انتهاء المحادثة، خاصة و أنّ نحو 77% من المتسوقين يفضلون العلامات التجارية التي تطلب وتقبل الملاحظات و التقييمات. 

عند الإنتهاء من المحادثة برمج الشات بوت لجمع ملاحظات حول تجربة العميل سواء بتقييم بسيط أو تعمير استبيان مفصّل. سيسمح لك هذا بمعرفة مدى رضا العملاء على الخدمة التي تقدمها و تحسينها. 

‍

نصيحة:

‍

• قدم حوافز مثل خصم أو هدايا مجانية لحثّ العميل على استكمال الاستبيان.
• حدد وقت طلب التغذية الراجعة feedback بطريقة استراتيجية، مثلا بعد عملية شراء ناجحة.

تتبّع حالة الطلب

يمكن لشات بوت واتساب تخفيف العبء عن الموظفين في متجرك، حيث يقوم بإعلام العملاء بشكل استباقي بأي تأخير أو تغيير في جدول تسليم الطلب، وتأكيد التسليم، وأتمتة الفوترة. يمكن استخدام هذا الشات بوت أيضًا في تتبع عمليات الاستبدال و الاسترجاع. 

معالجة طلبات استرجاع الأموال

يساعد شات بوت خدمة العملاء في أتمتة طلبات إسترجاع الأموال عند الحاجة. سيساهم الرد السريع للشات بوت في ضمان رضا العملاء و عدم حدوث أية مشاكل و هو ما سيضمن عودة العميل مرة أخرى إلى متجرك، حيث أن مسألة استرجاع الأموال عادة ما تمثّل مسألة حساسة للعميل و المتجر على حدّ السواء. 

يستطيع البوت توجيه العميل عبر سلسلة من الأسئلة لمعرفة تفاصيل الطلب و من ثم تحويلها إلى القسم المختصّ ما سيسمح في توفير حل سريع. 

جدولة المواعيد

يساعد استخدام الشات بوت في جدولة المواعيد اليا و القضاء على التفاعلات البشرية التي قد تكون مكلفة و غير ضرورية. يساعد شات بوت خدمة العملاء في تحديد وإدارة المواعيد بطريقة دقيقة وفعّالة، مما يتيح للعملاء حجز المواعيد وتعديلها بشكل استباقي. 

يمكن للشات بوت إرسال تذكيرات، و تتبّع الوقت المتوقع للوصول و أوقات الانتظار. سيساعد ذلك في تقليل إلغاء المواعيد في اللحظة الأخيرة مع توفير إمكانية المساعدة على مدار الساعة.

‍

مساعد مبيعات افتراضي

‍

لنفترض أنك نشرت إعلانات ممتازة و جذبت عددا مهما من الزوار إلى متجرك الإلكتروني. على الأغلب أن معظمهم مهتمين بمنتجاتك، ولكنهم يحتاجون إلى بعض المساعدة لاتخاذ إجراء. تمثل هذه فرصة مثالية لاستخدام الشات بوت للردّ على أسئلة الزوار، وتقديم توصيات بمنتجات معيّنة و عروض أو رموز خصم إن توفّرت، إلخ. يمكنك القيام بذلك من خلال مشاركة رابط واتساب api لتحويل الزوار إلى قناتك على واتساب و بالتالي |إلى الشات بوت.

استخدم الشات بوت لتوجيه عملائك عبر مسار الشراء، حتى تتم عملية الشراء بنجاح. سيساعد هذا في زيادة معدّل التحويل على متجرك حيث إن الشات بوت سيقنع العديد من الزوار المترددّين و يساعدهم على الشراء بتوجيههم في كل خطوة على متجرك.

‍

بناء قاعدة بيانات عملاء 

يلعب الشات بوت دورًا مهمّا في بناء قواعد بيانات العملاء من خلال جمع وتنظيم معلومات العملاء و زوار المتجر الإلكتروني بكفاءة. من خلال المحادثات التفاعلية، يمكن للشات بوت جمع بيانات قيّمة مثل تفاصيل الاتصال و أسماء الزوار بطريقة تلقائية. كما أنه يساعد في تحويل الزوار من مواقع التواصل الإجتماعي إلى قناتك على الواتساب ما يحول دون ضياع فرص تحويلهم إلى عملاء. 

 يُساهم هذا في تحسين خدمة فريق العملاء حيث يقدّم لهم كل المعلومات المهمّة بسهولة  و خاصّة المعطيات الديموغرافية و كذلك  تطوير قواعد بيانات العملاء، مما يمكّن الشركات من تخصيص خدماتها و بثّ حملات تسويقية لإعادة إستهداف هؤلاء الزوار إضافة إلى تلبية احتياجات وتفضيلات العملاء الفردية.

‍

نصيحة:

• أضف زر واتساب على الموقع و قنوات التواصل الإجتماعي لتوحيد خدمة العملاء حيث سيتم تحويل العملاء و الزوار على أية منصّة إلى قناتك على الواتساب أين سيتولّى الشات بوت خدمتهم. 

‍

الدعم الفني لفريق خدمة العملاء

‍

نظرًا لأن بوت واتساب يعمل بشكل طبيعي كبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، و ينظم البيانات بسلاسة، فإنه لا حاجة للربط مع أيّ نظام CRM خارجي.  حيث أنه يسمح بمشاركة تاريخ المحادثة إضافة إلى معلومات الاتصال و أسماء الزوار و العملاء. سيساعد هذا في تقديم خدمة أفضل حيث سيكون موظف خدمة العملاء على اطلاع على تاريخ المحادثة مع البوت و بالتالي لن يكون على العميل إعادة طرح سؤاله أو تفسير حاجته. 

امّا معلومات العملاء فإنه سيكون من السهل الوصول إليها من لوحة التحكّم في منصة أتمتة التسويق الخاصة بك و التي توفر خدمة الشات بوت. يمكنك تصديرها في شكل ملفات و إستخدامها على منصات أخرى حسب الحاجة أو تعديلها. 

‍

ما الذي تنتظره؟ إستخدم شات بوت خدمة العملاء على متجرك الان و تمتّع بمزيد من رضا العملاء.