دليلك الشامل لخدمة العملاء: أفضل طرق العناية بالعملاء

ماذا تعرف عن العناية بالعملاء؟ أو ماهي خدمة العملاء؟ 

خدمة العملاء هي الدعم الذي تقدمه لعملائك قبل، أثناء، وبعد عمليات الشراء. و تشمل العناية بالعملاء تلبية احتياجاتهم والتعامل مع أسئلتهم و مشاكلهم بفعاليّة لتقديم تجربة عميل إيجابية تساهم في تعزيز ولاء العملاء. 

وفقًا لـ Zendesk، تخطّط 80% من الشركات لزيادة استثمارها في خدمة العملاء خاصّة و أن 40% يرون أنها تمثل عامل نجاح و محفّز للمبيعات.

تعرّف في هذا المقال على عناصر دعم بالعملاء، قنوات التواصل، و أبرز أدوات خدمة العملاء. 

‍

فوائد خدمة دعم العملاء الممتازة 

تهدف العناية بالعملاء على المدى الطويل إلى زيادة المبيعات عن طريق زيادة معدل رضا و ولاء العملاء. تعرّف على أبرز الفوائد.  

تحسين معدل الاحتفاظ بالعملاء و تعزيز الولاء

‍

كمسوّق أو صاحب متجر فأنت على دراية بصعوبة جذب العملاء و تكلفتها المرتفعة. ولكن إن لم تقدّم خدمة عملاء ممتازة فإنهم سيغيّرون المتجر بسرعة. 

هل تعلم أن 137 مليار دولار يضيع كل سنة بسبب تغيير المتسوقين للعلامات التجارية؟ كم يخسر متجرك سنويّا بسبب تخلي ضعف قدرتك على الاحتفاظ بالعملاء؟ 

وفقًا لتقرير من  Oracle فأنّ 73% من العملاء سيظلّون أوفياء لمتجر بعد تجربة خدمة عملاء جيّدة. 

زيادة المبيعات

‍

أظهرت دراسة من Bain & Company أن زيادة ب 5% في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تؤدي إلى زيادة بنسبة 25% في الأرباح! 

و تشير الدراسات إلى أن المتاجر التي تستثمر في عمليات دعم العملاء تشهد نموّا أكثر من غيرها. و ذلك لأن العملاء السعداء سيعودون للشراء من ذات المتجر مرارا و تكرارا، كما أنهم سيتحولون إلى سفراء للمتجر يتحدثون عنه للأصدقاء و المعارف و بالتالي جذب المزيد من العملاء المحتملين. 

التأثير على سمعة العلامة التجارية

‍

كل نقطة اتصال بين العميل و متجرك ستنعكس على علامتك التجارية، بداية من التفاعلات على منشورات منصات التواصل الاجتماعي إلى المحادثات المباشرة.

لذلك يمكن القول بأن يمكن القول بأن خدمة العملاء الجيدة سترتبط في ذهن العميل بجودة المنتجات العالية و العكس صحيح.  هذا و قد أوضحت عديد الإحصائيات أن المتسوقين سيقبلون بدفع أسعار أعلى عند توفّر خدمة عملاء جيّدة. 

سيغادر العملاء متجرك إلى المنافسة عند بوادر أبسط المشاكل و التي عادة يمكنك التعامل معها عن طريق تقديم عملية دعم ممتازة. 

جمع اراء العملاء

تمثل الخدمات المقدّمة للعملاء فرصة لجمع اراء العملاء السلبية منها و الإيجابية والتي يمكن أن تساعدك في تحسين تفاعلاتك مع العملاء و طريقة عملك، إلخ، لتحسين أداء متجرك عموما.

‍

إذن و قد تعرّفت على أهمية خدمة العملاء، ما الذي يجب عليك فعله لحصاد هذه الفوائد؟ 

ماهي خدمة العملاء الممتازة؟ عناصر دعم العملاء 

‍

يعتمد  الحكم على خدمة العملاء، سواء كانت جيدة أو سيئة، على مشاعر العميل. وهذا يعني أنه حتى إذا كانت الخدمة رائعة، يمكن أن يتم تجاهلها إن لم تُلبَِّ متطلبات العميل. لذلك سنساعدك في التعرّف على العناصر المهمّة التي يجب أن تتوفّر في كل محادثة مع العملاء حتى تضمن تفاعل إيجابي. 

‍

الردود الفورية

من أهم عناصر خدمة العملاء الجيدة هو الرد على الاستفسارات في الوقت المناسب و فورا، بغض النظر عن القناة التي يتصل بها العميل أو الساعة. عندما يواجه العميل مشكلة فسيرغب في حلّها فورًا أو سينتقل لمتجر منافس دون تفكير.

لذلك يجب أن يتوفّر فريق خدمة العملاء على العدد الكافي لتقديم الدعم اللازم لكل العملاء و التعامل مع استفسارات الزوار بصفة فورية. 

يمكنك استخدام شات بوت لمعاضدة جهود الموظفين حيث يستطيع بوت واتساب التعامل مع 80% من معاملات العملاء، إضافة الى أنه يقدّم خدمة 24/7.

دعم العملاء عبر مختلف قنوات التواصل

يجب أن توفّر الدعم للعملاء أينما كانوا متواجدين، سواء كان ذلك عبر الهاتف، أو الرسائل النصية، أو وسائل التواصل الاجتماعي، أو الدردشة الحية، إلخ. فالعملاء و العملاء المحتملين يمكن أن يفضلوا قنوات اتصال مختلفة خاصة وإن كان جمهورك المستهدف ينتمي لفئات عمرية و اجتماعية مختلفة. 

‍

نصيحة احترافية: انشر ويدجت واتساب على مواقع التواصل الاجتماعي و موقع الويب و حوّل عملائك إلى قناتك على الواتساب من خلال مشاركة رابط واتس اب. سيتمكن العملاء من التواصل معك من أينما يريدون و لكن كل المحادثات ستصل إلى قناة الواتساب لجعل الدعم أكثر سلاسة. إضافة إلى أن توثيق الواتساب بالعلامة الخضراء يضيف سمعة جيّدة للقناة ما يجعل الأشخاص يفضلونها للتواصل.

التواصل الواضح والفعّال

عنصر آخر مهم في خدمة العملاء الجيدة هو التواصل الواضح والفعّال. يجب أن تكون مهارات التواصل لدى موظفي خدمة الدعم على مستوى عالٍ. تعاطف مع العملاء و اظهر تفهّما لمشاكلهم بشكل منفرد كقدّم حل واضح لتلك المشكلة. 

يمكن أن يكون صندوق الرد الموحّد إضافة ممتازة لأدوات خدمة العملاء الخاصة بمتجرك، فهو سيجمع كل محادثات العملاء في مكان واحد و يمكن كل الموظفين من الوصول إليها و حتى إلى محادثات البوت و بالتالي سيكون لكل شخص فهم دقيق لمشكلة العميل و سيتمكن من مساعدة العميل بطريقة فعّالة. 

نصيحة احترافية: شات بوت خدمة العملاء القائم على القواعد هو البوت الذي يمكن أن يساعدك لتقديم دعم فعّال، حيث أن القوائم الرئيسية و الفرعية المبني عليها تقدم مسار واضح يساعد العميل في الوصول إلى الإجابة التي يحتاجها بسهولة. 

‍

ضع احتياجات العميل أولاً

يجب أن يكون فريق خدمة العملاء ملتزم بالبحث عن حلول حتى عندما يكون من الصعب الحصول عليها. يجب أن يكون العميل فوق كل اعتبار و احتياجاته يجب أن تلبى بغض النظر عن الطريق. قد يبدو هذا مستحيلا، لكن يجب أن تكون قادرا على بذل أقصى جهدك لجعل المستحيل ممكنا لأن العميل سيتحوّل إلى منافس بعد أبسط التجارب الفاشلة معك، حيث تشير دراسات من Hubspot إلى أن 60% من المتسوقين سيشترون من علامة تجارية عوض أخرى بناء على الخدمة التي يتوقعونها، كما أن 73% من العملاء سيتخلّون عن متجر بعد بعض التجارب السيئة. 

كما أنه من المهمّ أن توضّح أهداف العميل والعقبات التي يواجهها منذ بداية المحادثة. هذا لا يجعل الهدف من التفاعل واضحًا فقط، بل يظهر أيضًا رغبتك في المساعدة و تعاطفك مع العميل.

‍

 جودة الخدمة

قد تواجه زيادة كبيرة في حجم محادثات خدمة العملاء خلال المناسبات التسويقية أو إطلاق المنتجات. 

لا يجب أن تضحي بجودة الخدمة المقدّمة في سبيل السرعة أو تحت تأثير الضغط. يجب التركيز على إسعاد العملاء و إيجاد حلول للتعامل مع الكم الهائل الذي قد يحدث في طلبات العملاء. 

و تمثل الخدمة الذاتية عن طريق شات بوت خدمة العملاء طريقة ممتازة لتخفيف الضغط على الموظفين. فتعدّد حالات استخدام الشات بوت للدعم يجعله قادرا على التعامل مع أغلب الأسئلة و الطلبات المتكرّرة و بالتالي تحرير الموظفين للتعامل مع الحالات المعقّدة فقط. 

‍

تفعيل نظام تقييم دوري

لن تكون كل التفاعلات مع العملاء وديّة أو جيّدة، فهناك أشياء لن تستطيع توقعها، كما يتدخّل المزاج أحيانا في الأمر. 

من الضروري التعامل مع السيناريوهات السيئة كفرصة للتعلّم. بدلاً من أخذ الانتقادات بشكل شخصي، اعتبرها ملاحظات يمكنك استخدامها لتحسين خدمة العملاء.

بادر بسؤال العملاء عن آرائهم و ملاحظاتهم، و سيساعدك هذا في إجراء تعديلات إيجابية على استراتيجية دعم العملاء و تحسين التفاعلات و بناء علاقات أفضل. 

‍

خدمة عملاء استباقية

أخيرا، احرص على تقديم دعم استباقي للعملاء. هنا لا يقع الأمر على العميل للتواصل معك عندما يواجه مشكلة، لكن عليك أنت أن تبادر بالسؤال و تستبق العميل. أولا سيظهر هذا التصرّف للعميل أنك تهتم به و لا تعتبره فقط كمصدر ربح لمتجرك. و ثانيا سيساعد في بناء علاقات ولاء طويلة الأمد و تحسين معدّل القيمة العمرية للعميل و زيادة المبيعات. 

‍

إذن الان و قد تعرّفت على خصائص العناية بالعملاء و تقديم خدمة ممتازة ستمثل محرك دفع للمبيعات، دعنا نتعرّف على القنوات التي يمكن أن تستخدمها. 

‍

قنوات خدمة العملاء

هناك عدة طرق مختلفة تمكنك من تقديم خدمة دعم لعملائك، لكن ليس عليك العمل عليها كلها فقد تحتاج ميزانية أنت في غنى عنها. سيتوقف الاختيار على مكان تواجد عملائك و الطريقة التي يفضلونها للتواصل معك. دعونا نتعرّف على البعض من قنوات العناية بالعملاء. 

نصيحة احترافية: اختر القناة (واتساب api) التي تمكنك من تجميع خدمة العملاء في مكان واحد لتسهيل الدعم و تقديم خدمة سلسة. 

منصات التواصل الإجتماعي

يعتبر التفاعل مع المتابعين على منصات التواصل الإجتماعي نوعا من العناية بالعملاء. فلا يجب أن تتجاهل المحادثات التي يفتحها المتابعين معك على مسنجر، انستغرام، او غيرها من المنصات. تأكد من التفاعل مع كل الرسائل و التجاوب مع احتياجات و أسئلة العملاء، خاصة و أن أغلبهم قد يكونون في مرجلة اكتشاف متجرك و بالتالي ستساعد خدمتهم في مزيد التعريف بعلامتك التجاربة و بداية تحويلهم. كما تعتبر التعليقات طريقة أخرى لدعم العملاء. فتعليقات العملاء على منشورات منصات التواصل لا تساهم فقط في زيادة التفاعل بل ايضا في بناء علاقة مع المتابعين و مزيد تحسين صورة العلامة التجارية. 

‍

نصيحة: لا تفسخ التعليقات السيئة، بل أجب عليها و حولها إلى فرصة للتعلم و تحسين الخدمة. 

البريد الإلكتروني

رغم نقص استعمالها من قبل المتسوقين إلا أنّ الإيميل لازال يعتبر وسيلة جيّدة لخدمة العملاء، حاصّة في حالات استخدام معيّنة مثل المعاملات البنكية كإسترجاع الأموال أو غيرها. 

تأكد من أن بريدك الإلكتروني موجود على الموقع و بإمكان العملاء و الزوار اكتشافه بسهولة حتى يتواصلوا معك إن كانوا يفضلون البريد الإلكتروني. تفقّد رسائلك على الدوام و لا تهمل صندوق الوارد. 

الهاتف و نظام IVR

حسب الاحصائيات فإن العديد من المتسوقين لازالوا يفضلون الاتصال هاتفيا بالمتاجر التي يتعاملون معها لتلقي خدمة العملاء. 

و تستعمل المتاجر الكبرى نظام ال IVR للتعامل مع الطلبات المتعددّة للعملاء و تسهيل الخدمة. و يمكن للأشخاص الوصول إلى موظف دعم عند الحاجة. 

لكن قد تشكل خدمة العملاء عبر الهاتف مأزقا كبيرا، فالعملاء لا يريدون الانتظار و يفضلون أن تتم خدمتهم بسرعة عند الاتصال، لذلك سيكون عليك توظيف عديد المختصين لفريق الدعم حتى تتمكن من توفير المساعدة لكل العملاء. 

الرسائل القصيرة

قد تمثل الرسائل القصيرة وسيلة لخدمة العملاء و لكن سيعتمد قرار اختيارها على مدى تفاعل جمهورك المستهدف مع الرسائل القصيرة. إن كنت صاحب متجر في المملكة السعودية على سبيل المثال أو أية دولة من دول الخليج العربي لن تكون هذه الوسيلة المثلى لك فالأشخاص هناك لا يردون على رسائل الهاتف و يتجاهلونها. 

‍

الخدمة الذاتية 

في خضم التقدم التكنولوجي أصبحت خدمة العملاء الذاتية  اتجاها مهمّا للمتاجر. حسب Hubspot فإنّ 37% من الموظفين يلاحظون أنه عندما لا يتمكن العملاء من إكمال المهام البسيطة بمفردهم، غالبًا ما يصبحون غاضبين، محبطين بشكل ملحوظ.

لذلك فإن تفعيل الخدمة الذاتية عن طريق الشات بوت هو حاجة ملحّة للتعامل مع استفسارات العملاء و الزوار بسرعة و فعالية. سيقضي الشات بوت على أوقات الانتظار الطويلة التي تعطي انطباعا سيّئا على متجرك. 

انشر ويدجت واتساب على موقع الويب و سيكون بإمكان الزوار التفاعل مع البوت عند الحاجة بسهولة دون انتظار. 

واتساب

‍

قد يؤدي تعدد قنوات خدمة العملاء إلى تشتيت جهود فريق الدعم خاصة و عند التحويل من الشات بوت إلى أكثر من موظف خدمة عملاء. ستكون المعلومات مبعثرة في أكثر من مكان و لن يقدر فريقك على تقديم خدمة جيّدة. 

لتفادي هذا الأمر اعتمد على واتساب كقناة خدمة العملاء الأولى. ستساعدك واتساب API على تجميع كل المحادثات و التفاعلات مع العملاء على منصة واحدة و صندوق رد موحد يسمح للموظفين بالوصول إلى كامل تاريخ المحادثة و بالتالي تقديم الخدمة المناسبة دون الحاجة لازعاج العميل بطلب التفاصيل كل مرة يتم تحويله إلى موظف. 

سيسهل شات بوت واتساب و ويدجت واتساب عملية تحويل العملاء إلى صندوق الرد الموحد. كل ما عليك فعله هو نشر أزرار واتساب على منصات التواصل الإجتماعي التي تستعملها و ويدجت واتساب على الموقع و سيتم تحويل كل المحادثات إلى قناتك على واتساب. 

إذن و قد تعرّفت على ماهي خدمة العملاء و المنصات المستخدمة لتقديم الدعم، دعنا نتعرّف على أهم الأدوات التي ستساعدك. 

أدوات خدمة العملاء

لتقديم خدمة عملاء ممتازة، عليك باستخدام كل المصادر و الأدوات الممكنة لمساعدتك في المهمّة، فلا يكفي موظفي خدمة الدعم بمفردهم للاستجابة لكل احتياجات العملاء. إليك قائمة بأهم أدوات خدمة العملاء التي يمكن أن تساعدك:

شات بوت خدمة العملاء

‍

الدردشة الحيّة أو شات بوت واتساب بالتحديد هو أداة فعّالة و يمكن أن تساعدك في التواصل مع عملائك بطريقة مرنة و فورية. و يوفّر الشات بوت على موقع الويب فرصة للزوار لإجراء محادثات فورية والحصول على المعلومات التي يريدون، بل يمكن أن يكون الشات بوت مساعد مبيعات افتراضي يعزّز معدّل التحويل.

يمكنك استخدام الشات بوت للعديد من الحالات الخاصة بالمتاجر الإلكترونية مثل الإجابة على الأسئلة المتكررة و حالة الطلب و غيرها، حيث تسمح الردود الالية بخدمة ذاتية دقيقة و شخصية. 

‍

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

يساعد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على إدارة علاقات العملاء و تخزين البيانات و تحسين تجربة العميل، حيث أن نظام إدارة علاقات العملاء هو برنامج أو قاعدة بيانات مركزية لتجميع و تنظيم بيانات العملاء و غيرها من المعطيات.

كما يساعد ال CRM جميع الفرق في تحسين خدماتها، حيث يمكن أن يفيد فرق التسويق والمبيعات وخدمة العملاء والمحاسبة والإدارة. فوجود رؤية مشتركة للعميل يسمح للفرق بالتعاون والتنسيق لخلق تجربة عميل ممتازة و سلسة عبر كل نقطة تفاعل مع متجرك.

مصادر مساعدة

يعتمد هذا الأمر على نوعية المنتج الذي تبيعه و مدى تعقيده، إن كان منتجا يحتاج العميل إلى معرفة طرق استخدامه أو تجنب استخدامات معينة أو التأثير على الصحة، مثلا، يمكنك العمل على انشاء مركز مساعدة. 

كما تستطيع إضافة ردود الية للشات بوت للتعامل مع الأسئلة الشائعة، لكن إن كانت القائمة طويلة فسيكون تحويلها إلى مركز مساعدة حلا جيّدا.  أكتب موارد ومقالات تمكِّن العملاء من الخدمة الذاتية عن طريق البحث. 

أضف رابط الوصول إلى مركز المساعدة إلى ردود الشات بوت التلقائية حتى يتمكن العملاء من إيجاد المعلومات التي يبحثون عنها بسرعة و للتعريف بمركز المساعدة. 

‍

أفضل ممارسات العناية بالعملاء

‍

ابداء الاحترام والتعاطف 

يمثل فريق خدمة العملاء نقطة الالتقاء الأولى و المباشرة بين متجرك وعملائك. لذلك فإنّ التعامل باحترام والتعاطف مع جميع العملاء أمر مهمّ لبناء سمعة جيّدة و تحصيل ثقة العملاء و ولائهم.

تعامل باحترام مع كل العملاء، حتى الذين قد يبدون تصرفات سيئة و حاول التأثير عليهم بلطفك، في نهاية المطاف قد يكون تصرفهم السيء ناتج عن يوم سيء يمرّون به و لا علاقة لك بالأمر. 

أما التعاطف فيكون عن طريق تفهّم كل مشاكل العملاء مهما كانت بسيطة و توضيح ذلك للعميل حتى تحوز ثقته و ولائه. 

‍

اجعل العملاء يشعرون بالدعم والأهمية

‍

تعني خدمة العملاء الممتازة معاملة العملاء بشكل جيد والتعامل مع تساؤلاتهم بسرعة. كما تعني جعلهم يشعرون بأنهم مهمّين لمتجرك و يتعدا إهتمامك بهم مجرد كونهم مصدر ربح. 

فكّر في كل محادثة كفرصة لجعل العميل يشعر بالأهمية. استخدم عبارات مثل "نأسف لحدوث هذا. سنعمل على تصحيح الأمر." و "نعمل من أجل تقديم أفضل تجربة لك." أو "دعنا نجد حلاً معًا."ستظهر للعملاء أنك تسمعهم فعلا و تتفهّم مشاكلهم وترغب حقًا في تقديم حل.

‍

لا تتشاجر مع عملائك

‍

مهما كانت ردود فعل أو تصرّفات العملاء لا تتشاجر معهم، فالمشاجرة وسيلة مؤكدة لفقدانهم و التأثير على سمعتك بصفة سلبية. 

مثلا لا تركز على توضيح خطأ العميل، ركز على كيفية إيجاد حل للمشكلة حتى و إن كانت قد حدثت بسبب العميل. 

يجب أن يكون موظفي خدمة العملاء على قدر عال من الصبر و رباطة الجأش و القدرة على التحكم في ردات أفعالهم. 

‍

التزام بتعهداتك

‍

حافظ على تعهداتك و التزاماتك مع العملاء. إذا أخبرت العميل أنك ستتابع معه في اليوم التالي بخصوص مشكلة ما، فلا تنسى الموعد. أيضا إن كنت تقدّم ضمانًا لمنتج معين، تأكد من الالتزام به.

تساعد أدوات خدمة العملاء مثل نظام إدارة علاقات العملاء crm في تحسين الخدمة و التذكير بالالتزامات عن طريق الربط مع أجندة جوجل على سبيل المثال. 

حسّن مهارات فريق خدمة العملاء

استثمر في تدريب فريق دعم العملاء لتحسين أدائهم. من المهم أن يكون التدريب مواكب للتقدّمات التكنولوجية حتى يتمكنوا من استخدام أدوات خدمة العملاء الضرورية بسلاسة و فعاليّة. كما أنه من المهمّ تدريب الموظفين في المهارات الشخصية soft skills و التي تمثل أساس التعامل مع العملاء. 

اعتمد على البيانات

لتعرف إن كانت خدمة العملاء التي تقدّمها تفي الغرض أم لا، يجب أن تتبّع و تراقب بياناتك. من أبرز المؤشرات التي ستكون مفيدة لتحسين الخدمة هي:

• متوسط ​​الوقت اللازم لحل المشكل (Average resolution time) و هو الوقت الكافي الذي يستجوبه إيجاد حل لمشكلة العميل. 
•  مؤشر صافي المروجين (Net promoters score) أي احتمال أن يوصي العميل بمتجرك.
• متوسط وقت الإجابة الأولى (first contact resolution) أي عدد المشاكل التي يتم حلها دون التصعيد أو الحاجة إلى تفاعلات لاحقة. 
• معدّل رضا العملاء (Customer satisfaction) و ذلك عن طريق أدوات قياس رضا العملاء التي يمكنك إضافتها إلى محادثاتك معهم. 

‍

 ستساعد هذه المؤشرات في تتبّع مشاعر العملاء وكيفية استجابتهم مع الخدمة المقدّمة. 

إذن لقد تعرّفت على أهمية خدمة العملاء و طرق تنفيذها، باشر بتحسين عمليات الدعم لعملائك الان. 

‍