استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء: أهمية ولاء العملاء

لم يعد من السهل جذب عملاء جدد للمتاجر الإلكترونية خاصة مع إرتفاع تكلفة الإعلانات المدفوعة و وجود منافسة هائلة. لذلك من المهم تخصيص نفس الموارد للمحافظة على العملاء الحاليين كما هو الحال في جذب العملاء الجدد، لمضاعفة متوسط قيمة الطلب و القيمة العمرية للعميل. 

يشير الاحتفاظ بالعملاء إلى قدرة متجرك على الاحتفاظ بعملائه على مر الوقت. و يحدّد معدل الاحتفاظ بالعملاء عدد العملاء الذين تمكنت من الاحتفاظ بهم خلال فترة زمنية معينة من  خلال إسعاد عملائك الحاليين بعد الشراء، و بذلك زيادة ولاء العملاء و تشجيعهم على العودة. 

سنتعرّف في هذا المقال على استراتيجية الحفاظ على العملاء و كيفية قياس المعدّل. 

‍

صيغة معدل الاحتفاظ بالعملاء

يتم احتساب معدل الاحتفاظ بالعملاء باستخدام الصيغة التالية: [(عدد العملاء في نهاية فترة محدّدة - عدد العملاء الذين تم اكتسابهم خلال نفس الفترة) / عدد العملاء في بداية الفترة] × 100

‍

قبل التفكير في استراتيجية الاحتفاظ بالعملاء، يجب أن تتعرّف على معدل الاحتفاظ الحالي لديك و مقارنته بمتوسط معدّلا ت التحويل في المجال الخاص بك.

أوّلا حدّد فترة زمنية، على سبيل المثال، ربع سنوي أو سنوي، ثم اتبع الصيغة السابقة. 

لغاية التوضيح سنعتمد هذا السيناريو الافتراضي، علما و أننا سنعتمد مقياسا سنويّا:

• في بداية السنة كان لدى المتجر 1,000 عميل.
• خلال السنة، اكتسب المتجر 500 عميل جديد.
• في نهاية السنة كان لدى المتجر 800 عميل

معدل الاحتفاظ بالعملاء=(800- 500/ 1000)×100 = 30% 

بمجرّد الاطلاع على معدّل الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك، فكّر في دراسة و تحليل أسباب مغادرة العملاء.  يمكن أن يساعدك هذا في التعرّف على المشاكل التي يعاني منها عملائك و تدفعهم للتخلي عن متجرك و بذلك يمكنك التعامل معها. 

لماذا المحافظة على العملاء مهمّة؟

تساعد المحافظة على العملاء في زيادة عائد الاستثمار (ROI)، وتعزيز ولاء العملاء، وجلب عملاء جدد. 

إليك الأسباب التي تجعل المحافظة على العملاء أمرًا حاسمًا:

• تكلفة استقطاب أقل: يكون اكتساب عميل جديد أكثر تكلفة ب 6 إلى 7 مرات مقارنة بالاحتفاظ بعميل قائم.
• العائد على الاستثمار: يمكن أن تؤدي زيادة 5% في معدل الاحتفاظ بالعملاء إلى زيادة إيرادات المتجر بنسبة تتراوح بين 25-95%.
• زيادة متوسط قيمة الطلب: إذا كان عملائك يثقون في منتجاتك و متجرك فهذا يعني أنهم أكثر استعداد لشراء المزيد. أي أن متسوط قيمة الطلب سترتفع و ترتفع معها المبيعات و الإيرادات الجملية. 
• ولاء العميل: العملاء العائدون يشترون بتواتر أكبر وينفقون أكثر من العملاء الجدد، حيث أنهم يعرفون قيمة المنتج و يثقون بعلامتك التجارية.
• الإحالات: يكون العملاء الأوفياء أكثر احتمالاً للتحدّث بإعجاب عن المتجر إلى أصدقائهم وعائلاتهم، مما يجلب عملاء جدد بدون تكلفة إضافية.

معدل الاحتفاظ بالعملاء حسب الصناعة

تختلف معدلات الاحتفاظ بالعملاء بناءً على الصناعة وحجم المتجر ونموذج الأعمال، ولكنها عادة ما تتراوح بين 15% إلى 30%. و تشير الدراسات إلى أن متوسط  معدل الاحتفاظ بالعملاء لدى متاجر التجزئة هو 28.2%. و لكن يختلف هذا حسب الصناعة: 

• مستحضرات التجميل: 25.9%
• الملابس: 26%
• المكملات الغذائية: 29.1%
• القهوة: 29.6%
• منتجات الحيوانات الأليفة: 31.5%

لمزيد فهم قدرة متجرك على المحافظة على العملاء يجب أن تتبّع و تقيس مؤشرات أكثر دقّة مثل:

•  متوسط القيمة العمرية للعميل: حيث نحتسب أوّلا معدّل القيمة السّنوية للعميل : متوسّط تكرار الشّراء السنوي * متوسّط قيمة الطلبات ( يحتسب هذا الأخير بقسمة إجمالي المداخيل السّنوية على مجموع الطلبات من نفس الفترة) . نكون بذلك قد حصلنا على معدّل القيمة السّنوية. ثم تحويل القيمة السّنوية للعميل إلى قيمة عمريّة بضربها في متوسّط عمر العميل، لتبسيط الأمور أو في حالة كان متجرك جديدًا يمكنك إعتماد 3 سنوات كمتوسّط. 
• معدل تكرار الشراء: عدد العملاء العائدين / العدد الإجمالي للعملاء* 100
• متوسط قيمة الطلب: إجمالي الإيراد / عدد الطلبات.

بالتركيز على المحافظة على العملاء ستتحسّن هذه المؤشرات، مما يؤدي إلى تحسين معدّل الاحتفاظ. 

‍

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء

قدّم تجربة عملاء سلسة

من المهمّ تقديم تجربة عملاء سلسة و ممتازة بداية من اكتشاف العميل لمتجرك عن طريق الإعلانات إلى إتمام عملية الدفع و ما بعدها. 

تأكد من أن العميل يستطيع الوصول إلى ما يحتاج إليه بسهولة و دون تعطيل. أولا يجب أن يكون موقع الويب يعمل بشكل ممتاز و ذو تصميم واضح حتى يستطيع العميل تصفّح المنتجات بسهولة و أخذ قرار الشراء دون التعرّض لخيبات أمل إن لم يجب ما يبحث عنه أو كان وصف المنتجات منقوصا، إلخ. 

ثانيا، إجعل مسار الدفع سلسا و سهلا و لا يتجاوز بضعة خطوات حتى لا يقرّر العميل ترك سلّة التسوّق بسبب مشاكل مثل تعقيد مسار الدفع أو عدم توفر اختيارات دفع متعدّدة أو غياب ضمانات سلامة معلوماتية. 

أخيرا، وفّر خدمات شحن فعّالة و لا تجعل العميل ينتظر طويلا للحصول على طلبه. قد تفيدك الإشعارات الالية مثل حالة الطلب و الخدمة الذاتية عن طريق شات بوت واتساب في أتمتة معظم التفاعلات مع العملاء. 

ستساهم تجربة العميل الممتازة في زيادة رضا العملاء و بالتالي عودتهم للشراء مجدّدا. 

أنشئ برنامج ولاء العملاء

إن تقديم قيمة مضافة للعملاء للتميّز على المنافسة لا تكمن فقط في القيمة المضافة للمنتج، بل تتعداها إلى تقديم القيمة ما بعد عمليات الشراء.  ويمكن أن تكون برامج الولاء الطريقة المثلى لفعل ذلك.

ستفوز بثقة العملاء و ولائهم إذا قدّمت لهم حوافز بعد أن ينهوا عملية الشراء الأولى. هناك العديد من الطرق التي يمكن أن تعتمد عليها مثل الخصومات الحصرية الخاصة بمشتركي برامج الولاء و فرصة اكتشاف المنتجات قبل الإطلاق الرسمي. كما يمكن أن تكون برامج الإحالة طريقة ممتازة للمحافظة على العملاء الحاليين و اكتساب عملاء جدد، فهذه البرامج تشجّع العملاء على الحديث عن متجرك و مشاركة كوبونات الخصم مع أشخاص اخرين مقابل تمتّعهم بخدمات حصرية. 

وفّر للعملاء الأدوات التي يحتاجونها لخدمة سريعة

لا أحد يحب الانتظار للحصول على الدعم. لذا، للتخلّص من فترات الانتظار الطويلة للحصول على الدعم، قم بتمكينهم من استخدام الأدوات والموارد التي يحتاجونها لانهاء عمليات الشراء بسرعة و سلاسة.

إضافة إلى تقديم خدمة عملاء ممتازة، تمثل الخدمة الذاتية عن طريق شات بوت خدمة العملاء الطريقة المثالية ليحصل عملائك على المساعدة التي يحتاجونها. فشات بوت واتساب يمكن أن يلعب دور مساعد مبيعات افتراضي و يتعامل مع أكثر من 80% من تساؤلات العملاء. يمكنك أتمتة معظم التفاعلات عن طريق الردود الالية و ضمان تلقي العميل المساعدة التي يحتاجها في الوقت الذي يريد. 

اطلب تقييم العملاء و حسّن الخدمة بناء عليه

لا يمكنك تحسين معدّل الاحتفاظ العملاء دون فهم الأسباب التي تجعلهم يتركون متجرك في مختلف مراحل رحلة العميل. بمجرد أن تعلم الأسباب يمكنك التعامل بشكل استباقي مع المشاكل الممكنة.

استخدم أدوات جمع تقييمات العملاء لتتبّع الاتجاهات الرئيسية و فهم كيف ينظر العملاء إلى متجرك و ماهي العراقيل التي يواجهونها. يمكن أن تكون عملية جمع اراء العملاء بسيطة، مثلا عن طريق ردود سريعة و تلقائية عن طريق الشات بوت بعد كل محادثة. 

القدرة على تحديد ومعالجة هذه المشكلات في أقرب وقت ممكن ستساعدك في منع العملاء من مغادرة متجرك. صوت العميل هو أداة قوية للغاية في الاحتفاظ بالعملاء — لذا استخدمه، استمع إليه، و نفّذ ما يقوله.

وفّر خيار "اشترِ الآن، ادفع لاحقًا"

أظهرت استطلاعات أن 76% من المستهلكين أكثر عرضة للتسوق في المتاجر التي توفّر خطط الدفع بالتقسيط. و قد يشجّع توفّر هذا الخيار العملاء على شراء المزيد من المنتجات و مضاعفة متوسط قيمة الطلب. حيث أن العامل المادي غالبا ما يكون ذو تأثير كبير على قرار الشراء و بالتالي سيكون سهلا اتخاذ القرار إذا كان بامكان العميل تقسيط عملية الدفع.

استخدم خيارات دفع مثل تابي و تمارا و سهّل الأمر على عملائك، سيكونون ممتنين لك و سيعودون للشراء من متجرك لهذا السبب. 

ادعم القضايا التي يهتم بها عملائك

وفقا لتقرير من Zendesk لسنة 2021، يرغب 54%  من العملاء في التعامل مع المتاجر و العلامات التجارية التي تهتم بالتنوّع والعدالة والاندماج في مجتمعاتها، بينما يفضل 63% الشراء من المتاجر المسؤولة اجتماعياً. 

يشعر العملاء بالانتماء للعلامات التجارية التي تدعم القضايا المهمّة في المجتمع و تعمل على تقديم المساعدة أينما كان ذلك ممكنا، لذلك سيكون جيّدا أن تفكّر في دعم القضايا التي يهتم بها عملائك. 

و تعتبر التحركات العالمية ضد بعض العلامات التجارية مثل Zara، Starbucks، و MacDonalds أكبر دليل على تأثير الاتجاهات الفكرية على سمعة العلامة التجارية و مدى نجاحها في الاحتفاظ بعملائها، فكل هذه العلامات و غيرها عانت خسائر مادية كبرى نتيجة المقاطعة، بينما برزت أخرى نتيجة لدعمها للقضايا العادلة. 

أرسل رسائل تسويقية حول تواريخ تكرّر الطلبات

قم بتحليل بيانات العملاء لتحديد المدّة الزمنية اللازمة لتكرار عمليات الشراء، و استخدم هذه المعلومات لإرسال الرسائل التسويقية لتذكير العملاء بوجود المنتج الذي سبق و أن اشتروه. 

على سبيل المثال، يمكن أن يشتري عملائك منتجات تجميلية كل ستة أشهر. قبل نفاذ الأشهر الستّة، أرسل حملة تسويقية على واتساب للأعمال API لتذكّرهم و أضف صور أو فيديوهات عالية الجودة و ركّز على ذكر فوائد المنتج و إن كان ممكنا استخدم المحتوى الذي يصنعه العملاء كشهادة على جودة المنتج. يمكنك أيضا ارسال رسائل البيع المتقاطع لحثّ العملاء على شراء منتجات أخرى ذات صلة بالطلب السابق. 

إن تمكنت من النجاح في تفعيل هذه الاستراتيجيات ستكون فريدًا و صعب الاستبدال. سيكون من السهل الاحتفاظ بالعملاء عندما يدركون أنهم لا يستطيعون تكرار تجربتهم الممتازة مع علامتك التجارية في متجر اخر بسهولة. 

‍