أفضل استراتيجيات تحسين تجربة العميل

أصبح من الضروري عليك كصاحب متجر أو مسوّق تحسين تجربة العميل لضمان التفوّق على المنافسة لأن تقديم تجربة تسوّق و خدمة عملاء ممتازة هو الفارق الذي سيؤثر في المتسوّقين و الميزة التي يبحثون عنها في العلامات التجارية.

تشمل تجربة العميل كامل الرحلة بداية من إكتشاف متجرك سواء بطريقة عضوية أو عن طريق الإعلانات إلى إضافة منتجات إلى السلّة و عملية الشراء إلى خدمات ما بعد البيع و كل ما بينهم. لذلك فإنّ خدمة العملاء لا تعني بالضرورة تجربة العملاء، فالأولى هي جزء بسيط من رحلة العميل. 

تعرّف في هذا المقال على استراتيجيات تحسين تجربة العميل و خطوات فعليّة يمكنك تنفيذها اليوم. 

فوائد تجربة العميل الجيّدة

إن لم يكن هناك هدف محدّد لمجهوداتك التسويقية فإنّك لن تكون قادرا على تحليل الأداء أو إكتشاف الأخطاء التي ترتكبها أو تحسين ما يجب تحسينه. تعتبر حوالي 89% من الشركات التي خضعت لاستطلاع أجرته Gartner أنّ تجربة العملاء مجالًا جديدًا للمنافسة والتحدي. فتجربة التسوّق الممتازة هي الفاصل في نجاح متجرك. 

إليك أبرز الفوائد التي سيحصل عليها متجرك من تحسين رحلة العميل:

تحسين القيمة العمرية للعميل

تمثل القيمة العمرية للعميل المبلغ الإجمالي الذي سينفقه العميل في متجرك على مدى فترة حياته أو علاقته المحتملة معك. و تسمح معرفة هذه القيمة لك بتحديد كم يجب استثماره في الاحتفاظ بالعملاء مقابل جلب عملاء جدد. 

ستؤثر تفاعلاتك مع العملاء على ارائهم في متجرك و إن كانوا سيعودون للشراء مجّددا أم لا. إنّ بناء علاقات جيّدة طويلة المدى ستساهم في مزيد رضا العملاء و بالتالي زيادة المبيعات المتكرّرة حيث تتجاوز 

نسبة إمكانية البيع لعميل قديم 70% في مقابل البيع لعميل جديد بنسبة 20%. 

زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء

إنّ السرعة في التعامل مع مشاكل عملائك و أسئلتهم و تقديم خدمة مخصّصة حسب احتياجاتهم ستساهم في زيادة ولائهم لمتجرك و هو ما سيؤدي إلى إرتفاع معدّل الاحتفاظ بالعملاء و خاصّة بتقديم خدمات ما بعد البيع و الإهتمام بهم بعد أول عملية شراء.  

ستحصل على عائد جيّد على الإستثمار إن تمكنت من تحسين معدّل الاحتفاظ بالعملاء، حيث ستتمكن من زيادة المبيعات دون الحاجة إلى إعلانات جديدة. يمكنك إعادة إستهداف هؤلاء الأشخاص بحملات مخصّصة عن طريق الواتساب لتحقيق أكبر ربح ممكن. 

إطّلع على بعض الطرق لإعادة إستهداف العملاء. 

إنشاء صورة أفضل للعلامة التجارية

تشير إحصائيات إلى أن 76% من المتسوّقين على استعداد لدفع مزيد من الأموال من أجل تجربة عملاء رائعة. و سيساهم نموذج تجربة العميل الذي ستستعمله و الخدمات التي ستقدّمها في رسم صورة إيجابية لمتجرك في ذهن المتسوّقين و العملاء و بالتالي تحسين تفاعلهم معك. 

كما أن الرضا عن المتجر يعني أن العملاء سيصبحون سفراء لمتجرك فيتحدّثون عنه لأصدقائهم و يدعونهم لشراء منتجاتك.إذ سيقوم 72% من عملائك على الأرجح بالحديث عن تجربتهم معك لستة أشخاص أو أكثر. 

إستراتيجيات تحسين تجربة العميل على المتجر

يقدّم المتسوّقون معطيات و بيانات شخصية كثيرة سواء طواعية أو دون دراية، فعالم التكنولوجيا جعل من المعطيات الشخصية سهلة التبادل و سهلة الإستغلال. و هذا ما يجب أن تستغله كصاحب متجر إلكتروني. 

يجب أن تدرس بيانات العملاء و العملاء المحتملين المتوفّرة لديك لتحسين تجرية العميل حتى تتمكن من البقاء في ساحة المنافسة. 

في مرحلة الإكتشاف، يدرك العميل المحتمل أن لديه مشكلة معيّنة ويبدأ في البحث عن حلول ممكنة. كما يوجد نوع اخر من العملاء المحتملين و هم الذين يكتشفون متجرك بالصدفة و ليس نتيجة بحث عن حل معيّن. في كلتا الحالتين فإنّ هذه هي فرصتك لترك انطباع جيد منذ البداية، فهي  أول مرة يتعرّف فيها العميل المحتمل على متجرك. 

قم بتقييم رحلة عملائك الحالية

أوّلا، عليك أن تقّيم رحلة العميل الحالية على متجرك لفهم الخطوات التي يأخذها العملاء قبل الشراء و معرفة نقاط الاتصال و تقدير الزمن الذي يستغرقه العميل للشراء، إلخ. 

تسمح لك أدوات التحليل مثل Google Analytics بجمع كل هذه المعلومات و غيرها. بناء على المعطيات التي تتوفّر لديك، تستطيع أخذ القرارات الصحيحة بخصوص ما يجب تحسينه على المتجر و في حملاتك التسويقية. 

حدد بوضوح عميلك المحتمل و قسّم قاعدة بياناتك

إن لم يكن عميلك المثالي محدّدا بوضوح فمجهوداتك التسويقية لن تكون فعّالة و ستكون كمن يطارد سرابا. 

لتحسين رحلة العميل، يجب أن يكون لديك فهم شامل لاحتياجات عملائك المحتملين و صورة واضحة لملامحهم الديموغرافية و الشخصية. إعتمد على المعطيات المتوفرة لديك و على الأبحاث المفصّلة التي كنت قد قمت بها في بداية عملك لرسم صورة دقيقة لعميلك المثالي المحتمل.

الخطوة التالية هي تقسيم قاعدة بيانات العملاء إلى مجموعات متشابهة استنادًا إلى عوامل متنوعة مثل:

• السمات الديموغرافية مثل العمر 
• السلوكيات مثل تصفّح موقع الويب و أي صفحات يزورها، إلخ
• أنماط الشراء مثل الكمية و التوقيت و عدد مرات الشراء
• السمات النفسية و الإجتماعية

سيتيح لك هذا تخصيص الحملات التسويقية الخاصة بك لتلبية احتياجات عملائك المحتملين حسب كل فئة و تحقيق عائد على الإستثمار جيّد.

إجعل موقع متجرك سهل التصفّح

غالبا ما يكون الموقع الإلكتروني هو نقطة الاتصال الأولى التي يتعرّف فيها المتسوّقون على متجرك. و يمكن أن يؤثر تصميم موقعك على رؤية العملاء المحتملين و الزوار لمتجرك. إذا كان موقع الويب الخاص بك ليس جيّدا أو يحتوي على عديد المشاكل، فإن ذلك سينعكس سلباً على سمعة متجرك.

• تعتمد 94٪ من الانطباعات الأولى لموقع الويب على التصميم. فاجعل تصميمك إحترافي و جذّاب. استثمر في متجرك مع منصات التسويق مثل زد، سلّة أو شوبيفاي حسب ميزانيتك و إحتياجاتك. 
• 93% من المستخدمين سيتركون موقع الويب لأنه لا يعمل بشكل جيّد خاصّة على الهواتف المحمولة. تأكد من تحسين موقعك لكل الأجهزة، خاصّة و أن الأجهزة المحمولة أصبحت أثر إستعمالا. 
• 75% من الأشخاص يستندون إلى تصميم الموقع فقط لتكوين آرائهم. على سبيل المثال، إذا كان موقعك يبدو احترافيًا وسهل الاستخدام، فإن المستخدمين سيكونون أكثر استعدادا لاتخاذ إجراء.
• إجعل تصفح الموقع سهلا بتوفير شريط تصفح سهل و واضح يحتوي على خاصّية فيلتر على سبيل المثال للوصول للمنتجات بطريقة منظمة. 
• إستخدم أدوات مجانية مثل PageSpeed Insights و Lighthouse لدراسة و تحسين الموقع

حوّل الزوار إلى قناتك على الواتساب

تشير الدراسات إلى أنّ 91 % من العملاء يرغبون في الحصول على مساعدة فورية. و يمكن أن تزيد الدردشة الحيّة مثل محادثة واتساب من معدلات التحويل بنسبة 82%، حيث أن شات بوت واتساب يساعد في التعامل مع أغلب تساؤلات العملاء عن طريق الردود الالية و توفير مسارات للتحويل لموظفي خدمة العملاء عند الحاجة و حسب متطلبات العميل. 

هناك عديد الطرق لتحويل العملاء و الزوار إلى قناتك على الواتساب مثل إعلانات فيسبوك و انستغرام التي تحوّل إلى واتساب و التي ستساعد في نقل العملاء إلى قناة الواتساب بدل المتجر حتى تتمكن من فتح دردشة واتساب مباشر معهم و العمل على إقناعهم بالشراء عن طريق فهم احتياجاتهم الخاصة و تقديم توصيات لمنتجات مخصّصة. 

أما الطريقة الثانية فتتمثّل في نشر ويدجت واتساب على الموقع الإلكتروني لجذب الزوار الجدد و العمل على تحويلهم عن طريق المحادثات الثنائية و زر واتساب على صفحات التواصل الإجتماعي. 

يمكنك عمل رابط واتساب و إضافته لزر واتساب على صفحات متجرك لتحويل العملاء إلى قناتك على الواتساب API. كما أن توثيق الواتساب بالعلامة الخضراء سيمنح المتجر مزيدا من الثقة من قبل العملاء و السمعة الجيدة.

إعمل على تفعيل العملاء المحتملين عن طريق رسالة ترحيب

لا تنتظر الزوار ليتخذوا إجراء من تلقاء أنفسهم، ف 70% على الأقل سيغادرون دون الشراء إن لم تعمل على تحويلهم.

تمثل رسالة الترحيب طريقة مثالية لإقناع الزوار بالقيام بإجراء ما فهي أولا تبني علاقة طيّبة مع الزوار الجدد حيث سيكوّنون إنطباعا جيّا على متجرك، كما أنها تقدّم خصما للترحيب بهم ما قد يجعلهم يشترون خوف تفويت العرض. 

أرسل رسالة ترحيبية بالعملاء على واتساب و افتح محادثة معهم حيث أن شات بوت واتساب سيجمع معلومات الإتصال الخاصّة بهم و التي يمكنك إستخدامها في حملات إعادة الإستهداف. هكذا ستكون قد نجحت في إضافة معطيات لقاعدة بينات عملائك حتى و إن لم تنجح في تحويل الزائر منذ أول مرّة. 

ستساعد هذه الإستراتيجيات في تحسين تجربة العميل في المرحلة الأولى لإكتشافه لمتجرك. دعنا الان نتعرّف على المرحلة الثانية من رحلة العميل و كيف يمكن تحسينها. 

تحسين رحلة العميل أثناء مرحلة الشراء

تحديد نقاط تلامس العميل و تحسينها

يجب أن تكون على دراية بجميع الأماكن المحتملة حيث يتفاعل العملاء المحتملين مع علامتك التجارية في كل مرحلة مثل موقع الويب، التطبيق، البريد الإلكتروني، و صفحات التواصل الاجتماعي، إلخ. ثم عليك بتعيين مقاييس لدراسة نجاح كل نقطة اتصال (مثل عدد الأشخاص الذين قاموا بالنقر على الرابط في رسالتك الإلكترونية أو عدد التفاعلات على إعلانات الفيسبوك أو الانستغرام، إلخ). بتتبّع و قياس و دراسة هذه البيانات ستتمكن من معرفة أي نقاط الاتصال تقوم بتحويل أكبر عدد من العملاء و أيها يفشل في تحويل أي عدد، إلخ و من ثم العمل على تحسينها. 

كما ستمكنك هذه البيانات من معرفة أو تكهن بعض المشاكل المحتملة التي يعاني منها الزوار على متجرك مثلا. إن كانوا قد قضوا وقتا طويلا على إحدى صفحات المنتجات دون الشراء فعليك بمراجعة أداء تلك الصفحة و وصف المنتجات عليها، إلخ. 

إضافة إلى هذا، تستطيع الإعتماد على هذه البيانات لتخصيص حملاتك التسويقية لإعادة إستهداف العملاء غير النشيطين أو الزوار الذين لم يشتروا. 

تفعيل النوافذ المنبثقة

يصل معدّل تحويل الزوار من النوافذ المنبثقة إلى 20%، حيث تساهم في التعامل مع أية مشاكل قد تظهر فجأة. عندما يهمّ الزائر بمغادرة المتجر، فعّل نافذة منبثقة لحثّه على التحوّل إلى قناتك على الواتساب لفرصة فتح محادثة واتساب سواء مع فريق خدمة العملاء أو الشات بوت. يمكنك تفعيل النوافذ المنبثقة في أوقات و حسب السلوكات المختلفة:

• عند الخروج: استهدف الزوار الذين يهمّون بمغادرة صفحة منتج معيّن أو صفحة سلّة المشتريات، لمحاولة إقناعهم باتخاذ إجراء. تسمح لك هذه النوعية من النوافذ المنبثقة بزيادة خيارات التخصيص حيث أن الفئة محدّدة بدقّة. 
• عند التصفّح: تُفعّل هذه الحملات عندما يقوم الزائر بتصفَح المتجر و يصل إلى نقطة محدَدة على صفحة ما.  بهذا الفعل نفترض أنه مهتم بدرجة كافية بمنتج أو فئة منتجات معيّنة. 

تحسين مسار الدفع

مرحلة الدفع هي النقطة الأخيرة في رحلة الشراء و لكن رغم وصول العميل إليها فهذا لا يعني أنه سيكمل العملية. تأكد من تحسين عملية الدفع لتقديم تجربة سلسة لعملائك. فيما يلي بعض النصائح لمساعدتك في تحسين عملية الدفع:

• ابقِ عملية الدفع بسيطة ومباشرة. اختصر الخطوات المطلوبة لإكمال الدفع.
• وفّر خيار الدفع كزائر: اسمح للعملاء بإتمام الدفع دون الحاجة إلى إنشاء حساب. فإجبار المستخدمين على التسجيل يمكن أن يؤدي إلى ترك سلّة التسوّق.
• تحسين التجربة على الهواتف المحمولة: تأكد من أن صفحة الدفع تعمل بشكل ممتاز على الأجهزة المحمولة. مثلا قم بتحسين حقول النموذج لتناسب الشاشات الصغيرة. 
• قدّم خيارات دفع متعدّدة: قدم مجموعة من خيارات الدفع لتناسب كل العملاء.
• التسعير الشفاف: اعرض بوضوح التكلفة الإجمالية، بما في ذلك الضرائب ورسوم الشحن حتى لا يتفاجئ العملاء برسوم إضافية في اللحظة الأخيرة.
• الثقة والأمان: اعرض شارات الأمان لطمأنة العملاء بشأن سلامة معاملاتهم و معطياتهم البنكية.
• توفير خيار الدفع عند الإستلام

تقديم خدمة توصيل ممتازة

سواء كنت تعتمد على خدمات شركات شحن أو تقوم بخدمة التوصيل من متجرك فيجب أن تعمل على تقديم أفضل الخدمات، ذلك أن العملاء قد يتراجعون عن الشراء حتى بعد الدفع ( خاصّة عن اختيار الدفع عند الإستلام) إن فاتت مدّة التوصيل الفترة المتفق عليها مثلا. و لن يقوم 85% من المتسوقين بإعادة الطلب متجر بعد تجربة توصيل سيئة واحدة. 

يمكنك تفعيل إشعارات حالة الطلب لتسمح للعميل بتتبّع طلبه بصفة الية بفضل الشات بوت. ستضمن أن العميل على دراية بموعد تسليم الطلب و ستخفف الضغط على موظفي خدمة العملاء. 

تحسين تجربة العميل: مرحلة ما بعد الشراء

تواصل مع عملائك بعد الشراء

لا يجب أن تنتهي علاقة العميل بمتجرك عقب عملية الشراء مباشرة. فتجربة العميل تشمل أيضا التفاعلات ما بعد الشراء و هي عادة مرحلة تغضّ عنها معظم المتاجر النظر. 

يجب أن تبني علاقات مع عملائك ما بعد الشراء حتى تعطي انطباعا جيّدا و تظهر لهم مدى اهتمامك بمساعدتهم و احتياجاتهم و انك لا تعتبرهم فقط كمصدر دخل. 

حسب معطيات من Sales Force فإنّ 90% من المتسوّقين يرون أن تجربتهم في مرحلة ما بعد الشراء بنفس أهمية جودة المنتج ذاته. كما أن 75% منهم يرون أن على المتاجر تقديم توصيات منتجات مخصّصة استنادا على تاريخ الشراء و التفاعلات السابقة. بينما يرى 82% من الأشخاص ان تقديم خصم ما بعد عملية الشراء أو توفير برنامج ولاء يجعلهم أكثر إستعدادا للتسوّق من المتجر مرّة أخرى. 

إليك بعض التوصيات:

• لا تفرط في التسويق، أرسل رسالة مثلا للسؤال عن مدى رضا العميل عن المنتج أو لإطلاعه على نصائح الاستخدام، إلخ. 
• أرسل حملات مخصّصة للبيع المتقاطع و قدّم عروض مخصّصة حسب تاريخ الشراء و تفاعل العملاء على المتجر أو مع الإعلانات و خدمة العملاء. 

احصل على ملاحظات العملاء

من المهمّ معرفة رأي العملاء في الخدمة المقدّمة حتى تستطيع تحسين تجربة العميل بناء على ردود فعل عملائك. 

يمكنك تفعيل شات بوت واتساب لجمع تقييمات و ملاحظات العملاء  بصفة الية بعد كل محادثة أو عملية شراء. يمكن أن يكون طلب التقييم بسيطا لا يحتاج إلى كثير من وقت العميل، مثل النقر على زر بردّة الفعل المناسبة. كما يمكن أن تكون استطلاع رأي لجمع معلومات دقيقة و مفصّلة. 

كما يجب أن تشجّع العملاء على ترك تقييمات على مواقع التواصل الإجتماعي و موقع الويب و ذلك لأن حوالي 89% من المتسوقين بحثون عن التقييمات قبل إجراء عملية شراء. إن كانت تجربة العميل ممتازة فلن يتردّد في ترك تقييم لمنتجاتك. 

قدّم خدمة عملاء ممتازة

تشير تقارير مختلفة إلى أن 73% على الأقل من المستهلكين يقولون إنهم يفضلون المتاجر بسبب خدمة العملاء الجيّدة. و يجب أن تكون الخدمة متوفّرة طيلة رحلة العميل. لذلك فإن إستخدام شات بوت واتساب سيساعدك في تقديم خدمة فورية و ممتازة بغض النظر عن عدد الرسائل و الاستفسارات الواردة. 

فيمكنك برمجة شات بوت خدمة العملاء لتوفير عديد الخدمات مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة و لعب دور مساعد مبيعات افتراضي و تقديم الدعم الفني للعملاء، إلخ. 

و وفّر خيار التحويل إلى موظف خدمة عملاء عند طلب العميل أو عجز الشات بوت عن حل مشكلة ما. و سيكون بإمكان العميل الوصول إلى كامل تاريخ محادثة الواتساب بفضل صندوق الردّ الموحّد و بذلك تكون الخدمة سلسة و لن يكون العميل في حاجة إلى تكرار تسائله. 

قم بتنفيذ هذه الاستراتيجيات الان و ستلاحظ الفرق على المدى الطويل.

‍