أبرز مهام و مهارات خدمة العملاء في المتاجر الإلكترونية

أصبحت وظائف خدمة العملاء تحتل أهمية كبرى في المتاجر الإلكترونية و خاصة في دول الخليج مثل المملكة السعودية و ذلك لأن المتسوقين يرغبون في الحصول على مساعدة شخصية عن التسوّق أو اكتشاف متجر ما. كما تعتبر عديد الشركات مهم دعم العملاء كعنصر فاعل في تحسين المبيعات. 

إن كنت تبحث عن معلومات مفصّلة عن مهام خدمة العملاء حتى تطّلع على كيفية استثمار الموارد البشرية في متجرك، فهذا المقال ضالتك!

مهام وظيفة خدمة العملاء

 الرد على استفسارات العملاء

يعتبر الرد على استفسارات العملاء من أهم و أول وظائف خدمة العملاء. و تتنوّع أسئلة العملاء حسب اختصاص المتجر و نوع المنتجات التي تبيعها، كما تختلف أيضا حسب فئة الجمهور المستهدف و حسب الحاجة. 

هناك العديد من الأسئلة الشائعة مثل الاستفسار عن ساعات العمل، مواقع الفروع، سياسة الاسترجاع، إلخ. 

يمكنك أتمتة الإجابة عن هذه الأسئلة باستخدام شات بوت خدمة العملاء الذي سيوفر ردود الية متنوعة و تخفيف الضغط على موظفي الدعم حتى يكون بإمكانهم التعامل مع المحادثات الأكثر تعقيدا. 

الإجابة على الأسئلة حول المنتجات

رغم وجود وصف للمنتجات على موقع المتجر و ربما منشورات منصات التواصل الإجتماعي، فإنّ المتسوّقين سيكونون دائما في حاجة إلى مزيد من المساعدة، لذلك فإنّ الرد على أسئلة العملاء الشائعة أو المحددة حول المنتجات هو مسؤولية رئيسية لموظفي خدمة العملاء.

بتوفير المعلومات المطلوبة عندما يحتاجها و يطلبها المتسوّق يمكن أن ينجح موظف الدعم في تحويل المتسوق الى عميل و إقناعه بالشراء.

إذا كان متجرك يتلقى عددا هائلا من الاستفسارات، قد تحتاج إلى استخدام شات بوت واتساب  لتخفيف الضغط على الموظفين. حيث تمكن الردود الالية العملاء من الخدمة الذاتية فيتحوّل الشات بوت إلى مساعد مبيعات افتراضي يقدم المعطيات التي يستحقها العميل. 

معالجة الطلبات والمعاملات المالية

من مهام خدمة العملاء استقبال ومعالجة الطلبات. فتشمل مثلا تأكيد الطلب و بدء عملية التسليم. كما يهتم الموظف بحالات إلغاء الطلبات، إرجاع المنتجات، أو التبادل. يعني هذا التأكّد من معالجة طلبات العملاء والمعاملات بطريقة فعالة و بصفة فوريّة.

يمكن لشات بوت خدمة العملاء التعامل مع هذه الحالات، فالردود التلقائية تسمح للعميل بتفقّد الطلب و تتبّع الشحن، كما يمكن أن تتم عمليات التبادل و الإسترجاع بطريقة مؤتمتة. 

المساعدة الاستباقية

وفقًا للعديد من الدراسات، يتوقع المتسوّقون أن تكون خدمة العملاء متوفّرة، حينيّة و نشطة. لذلك من ضمن مهام خدمة العملاء المبادرة بتقديم المساعدة الاستباقية للعملاء. يمكن أن يتوقّع موظّفي الدعم حاجة العميل قبل طلب هذا الأخير المساعدة، كما يمكن التواصل معهم للسؤال ما إذا كانوا في حاجة إلى مساعدة.

يمكن أن تتضمن المساعدة الاستباقية ما يلي: 

• إبلاغ العملاء عن مشاكل في المنتجات 
• إبلاغهم بتوفر أو نفاذ المخزون

معالجة شكاوى العملاء

يعتبر التعامل مع العملاء غير الراضين و محاولة وجود حلول للشكاوى المقدّمة من أهم وظائف خدمة العملاء. و لذلك يحتاج الموظف إلى التمكن من مجموعة واسعة من المهارات للتواصل الفعال مع العملاء. مثل الاستماع الجيد، و القدرة على التواصل، والتعاطف، إلخ. من المهم أن يكون الموظف قادر على تهدئة العملاء المستاءين وضمان حل الشكاوى بفعالية ونجاح. 

قد تكون تسائلات العملاء بسيطة يستطيع الشات بوت التعامل معها، لكن من المهم توفير مسار تحويل لموظفي الدعم حتى يتلقى العميل المساعدة التي يحتاجها إذا فشل البوت في تقديم المساعدة أو كان السؤال معقّدا. 

جمع وتحليل ردود فعل العملاء

لا تنتهي مهام ممثلي خدمة العملاء عند الرد على العملاء وحل مشاكلهم فقط. فجمع وتحليل ردود فعل العملاء جزء مهم أيضا. فهم في تواصل دائم مع العملاء و يمكن أن يقوموا بتحليل التفاعلات و الخروج بأفكار لتحسين خدمة العملاء كذلك. كما يستطيعوا سؤال العملاء مباشرة في نهاية كل محادثة لأخذ رأيهم في الخدمة المقدّمة. 

ستمكّنك هذه الملاحظات و التقييمات من العمل على استراتيجية فعّالة لتحسين خدمة العملاء و رحلة العميل على متجرك، لا تتجاهل البيانات.

الرد على تقييمات العملاء

يعتمد الكثير من المتسوّقين على آراء و تجارب و تقييمات الآخرين عند الشراء. وقد تزايدت شعبية منصات التقييم مثل Yelp، كما يمكن أن تتوفّر التقييمات على موقع متجرك أو ملفك على جوجل، إلخ. لذلك فإنّ الرد على تقييمات المنتجات أو المتجر ذاته هو حاجة ملحّة و مسؤولية متزايدة في وظائف خدمة العملاء.

عليك التأكد من أن موظفي الدعم يتعاملون مع كل التقييمات السلبية على الإنترنت قبل أن تصل بسهولة إلى جمهور كبير وتؤثر سلبا على المبيعات. 

تطوير مصادر المساعدة 

يمتلك موظفي خدمة العملاء معرفة دقيقة بمنتجات المتجر و احتياجات العملاء المحتملة، لذلك، سيكون مفيدا تسليمهم مهمّة تحديد مصادر المساعدة التي تنشرها لعملائك، مثل الأسئلة الشائعة على الموقع و النشرات البريدية، دليل الاستخدام، إلخ. 

كما يجب أن يكون لموظفي الدعم دور في تخصيص الردود الالية على الشات بوت و القوائم الرئيسية و الفرعية، فهم أدرى بتساؤلات العملاء و احتياجاتهم الممكنة. 

 الدعم الفني وحل مشاكل العملاء التقنية

سيعتمد الأمر على مدى تعقيد المنتج الذي يختص به متجرك، فإن كنت تبيع منتجات تقنية مثل التجهيزات المنزلية او الإلكترونيات فسيكون الدعم الفني من ضمن وظائف خدمة العملاء مثل خدمات الصيانة أو التركيب وطرق التنظيف وغيرها. 

توفير المعلومات حول عروض المتجر

يمكن أن يلعب موظف خدمة العملاء دور المسوّق، إذ يستطيع مشاركة معلومات عن العروض المتوفّرة عند التفاعل مع العملاء. 

كما يمكن أن توفّر هذه المعلومات في الردود الالية في الشات بوت أو الإشعارات المؤتمتة حتى يكون من السهل على العميل إكتشافها. 

تتبّع مقاييس خدمة العملاء

أخيرا من بين مهام خدمة العملاء هو تتبع مؤشرات الأداء و قياس مدى نجاح خدمة العملاء المقدّمة و تقديم تقارير للإدارة مع توصيات أو اقتراحات لتحسين الدعم.  ستساعد تقارير الأداء في تقييم أداء الفريق، وتحسين رضا عملائك، واتخاذ إجراءات وقرارات فعّالة مبنية على البيانات لتطوير علامتك التجارية عن طريق توفير مسار دعم ممتاز. 

و من بين أهم مؤشرات الأداء لخدمة العملاء التالي:

• متوسط وقت حل المشكل (Average resolution time): و هو الوقت اللازم لحل مشكلة العميل. كل ما عليك فعله هو قسمة الوقت الإجمالي اللازم لحل التذاكر على عدد التذاكر التي تم حلها. 
•  وقت الإجابة الأولى (First response time): و هو المدة التي يستغرقها موظف خدمة العملاء للرد على محادثة العميل بمجرد تواصل العميل مع المتجر. سيكون مفيدا لمعرفة قدرة الموظفين على التعامل مع عدة محادثات في ذات الوقت. قسّم الوقت الذي استغرقه ممثلي الدعم للرد على المحادثات على إجمالي عدد المحادثات. 
• حل المشكلة من أول اتصال (First contact resolution): و هو حل المشكلة من أول اتصال، أي النسبة المئوية لمحادثات العملاء التي يتم التعامل معها و حلها منذ التفاعل الأول.
• درجة رضا العملاء: لقياس مدى تلبية الخدمة المقدّمة لتوقعات العملاء. 
  

مهارات خدمة العملاء

يمكن أن تعزّز خدمة العملاء الجيدة مبيعات المتجر وسمعة العلامة التجارية. فأغلب المتسوقين يقررون الشراء من متجر بناء على خدمة العملاء التي يوفّرها، بينما سيقوم  86% من الأشخاص بتغيير المتجر إذا تلقوا خدمة عملاء سيئة لمرةّ واحدة. كما لا يمانع العملاء في الإنفاق أكثر مقابل منتج ما إذا ما كانت خدمة العملاء ممتازة.

لذلك يجب أن تكون مهارات خدمة العملاء في متجرك عالية و متنوّعة حتى تضمن التواصل الفعال مع العملاء.

فماهي مهارات موظف خدمة العملاء؟

الصبر

يعني الصبر أن تكون قادرًا على تنظيم أفكارك وعواطفك الخاصة رغم الضغوط العالية التي لا يمكنك التحكم فيها.

لكن اليوم، أصبح الصبر قيمة نادرة فأغلبنا لا يستطيع التحكم في أعصابه طويلا و لا يقدر على الانتظار أو التأني. لكن وظيفة خدمة عملاء تقوم على التمتّع بالصبر و القادرة على التعامل بتأني مع تفاعلات العملاء حتى و إن كان العميل في حالة تشنج.

من خلال التعامل مع تفاعلات العملاء بطريقة هادئة ومتأنية، ستجد أنه من الأسهل التغلب على عقبات العملاء دون التأثير على جودة الخدمة - والحفاظ على رضا عملائك في الأثناء.

حل المشاكل

تتمثّل خدمة العملاء في تقديم الدعم اللازم لحل مشاكل العملاء و العراقيل التي تواجههم، لذلك يجب أن يكون الموظفين أيضا يتمتّعون بالقدرة على حل المشاكل.

و يتطلّب الأمر البعض من الذكاء والفطنة لمعرفة ما يحتاجه العملاء بناء على تفاعلاتهم الحالية و السابقة. و يكمن النجاح في حل المشاكل في التركيز على إيجاد حلّ بدل التركيز على المشكلة في حد ذاتها، أي أن يكون الموظف قادرا على العصف الذهني الفردي و استشراف حلول مختلفة للعراقيل التي تواجه العملاء.

المرونة للتواصل الفعّال مع العملاء

أحيانا، تكون قواعد العمل و طرق سيره مهمّة للحفاظ على النظام و الفعاليّة، و لكن في كثير من الأحيان، يمكن أن يكون لها تأثير سلبي على محادثات العملاء. عندما أصرّينا على القواعد و المسارات و جعلناها أولوية قبل العميل، سنفقد رؤية الهدف النهائي، أي مساعدة العميل في الوصول إلى ما يبحث عنه.

يجب أن يكون موظّف خدمة العملاء مرنًا في التعامل مع العملاء و هو ما سيساعده على التغلب على كل التحدّيات. بدل التركيز على مسار مستقيم و محدّد، فكّر في جميع الطرق التي يمكنك بها مساعدة العميل، واختر الطريق الذي يناسب احتياجاتهم الخاصّة بشكل أفضل.

سعة الحيلة

من المهمّ أن يكون موظف خدمة العملاء واسع الحيلة لأنه من الممكن أن يتعرّض لحالات لا حلّ بديهي لها، و يجب أن يعوّل على إمكانياته الخاصّة للتفكير في حل. و يرى 29% من العملاء أن القدرة على حل المشكلة دون تصعيد و منذ المحادثة الأولى هي مهارة مهمّة.

يجب أن يكون لديه القدرة على التفكير بشكل إبداعي وإيجاد حلول فعّالة لمختلف مشاكل العملاء واستفساراتهم، باستخدام الأدوات المتاحة والمعرفة والخبرة التي لديه، بسرعة وكفاءة. فيمكن أن يستخدموا مصادر متنوعة لتقديم خدمة استثنائية وتعزيز تجارب العملاء الإيجابية.

التعاطف في وظيفة خدمة عملاء

تعتمد 70% من عمليات الشراء على كيفية شعور العميل بخصوص الطريقة التي يعامل بها.

تمثل المشاعر عنصرا في غاية الأهمية في التعامل مع العملاء، فهم يرغبون في رؤية ما إذا كنت مهتما بمساعدتهم فعلا و تهتم بمشاكلهم أم لا.

لذلك يجب أن يكون الموظف قادرا على إبداء التعاطف و الشعور بقلق و حاجة العميل و ان يبدي اهتماما حقيقيا عند التعامل مع العملاء. من المهم أن يستمع أولا بانتباه لمشاكل العميل و سؤاله عن التفاصيل، لأن هذا سيظهر للعميل أنه فعلا مهمّ بالنسبة لك.

القدرة على الاستماع الجيّد

حتى يكون هناك تواصل فعّال مع العملاء يجب أن يستمع الموظّف بدقّة للعميل لجميع المعلومات التي يحتاجها حول حالة العميل و يتمكن من تقديم الحل الصحيح.

لكن لا يكفي الاستماع لما يقوله العميل، يجب أن يكون الموظف قادرا على الاستماع و التعرّف على ما لا يقوله العميل أيضا. يمكن أن يساعدك فهمك للعميل من خلال التفاعلات السابقة و اللغة التي يستعملها إضافة إلى التعابير الجسدية (إذا كان اتصال فيديو) لفهم احتياجات العميل بدقّة.

كما أن طرح الأسئلة الصحيحة و الدقيقة ستساعد في مزيد فهم المشكل.

المعرفة العميقة بالمنتج

المعرفة الدقيقة بالمنتج هي واحدة من أكثر المهارات قيمة لموظف خدمة العملاء. فمعرفة تفاصيل المنتجات سيمنح الموظف الثقة الضرورية للتفاعل مع العملاء و الإجابة على أسئلتهم.

سيكون قادرا على توفير الإجابة الصحيحة بسرعة دون الحاجة لتفقّد مصادر أخرى و جعل العميل ينتظر.

القدرة على الإقناع

سواء كان الاتصال من عميل متردّد بشأن شراء منتج من متجرك أو عميل يواجه مشكلة ما، يجب أن يكون موظف خدمة العملاء قادرا على إقناعه إما بالحل المقترح لمشكلته أو بانهاء عملية الشراء.

هناك عدّة مهارات ترتبط بالقدرة على الإقناع و منها القدرة على التفاوض و استخدام الحجج المناسبة. فالعميل لن يقتنع دائما بالحل المقدّم، لكنها وظيفة موظف خدمة العملاء أن يريه جدوى ذلك الحل و الفوائد التي سيحصل عليها العميل من ورائه.

التواصل اللفظي الواضح

مهما كانت الظروف والوقت الذي تتواصل فيه مع العملاء، فإن التواصل الواضح أمر أساسي. يجب على الموظف أن يستعمل لغة واضحة و بسيطة يفهمها العميل، خاصّة و إن كان المنتج تقنيا و قد يبدو معقّدا و ليس سهل الفهم و الاستخدام.

كما أن التواصل غير اللفظي مهم أيضا، فالعميل قادر على فهم ملامح الوجه و طريقة تصرّف الموظف و يمكن ان يستشفّ منها عدم رغبة في المساعدة مثلا. لذلك يجب أن ينتبه الموظف لطرق التواصل غير اللفظي.

هذا إضافة إلى إجادة التواصل كتابة عند الحاجة، 33% من الأشخاص يرون أن التواصل الفعال مع العملاء هو أهم مهارة للموظف.

مهارات خدمة العملاء: القدرة على التكيف

يغيّر 60% من العملاء طريقة الاتصال بخدمة العملاء اعتمادًا على مكان تواجدهم وما يقومون به. هذا يعني أنه ستختلف قنوات التواصل بداية من الاستفسارات عبر الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي، إلى اللقاءات الشخصيّة.

يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء  تنظيم هذه التفاعلات من خلال دمج قنوات التواصل وجعل معلومات العملاء متاحة بغض النظر عن القناة التي تأتي منها.

لكن، يحتاج ممثلو خدمة العملاء إلى نفس المرونة الذهنية للتعامل مع مجموعة متنوعة من الحالات بالطريقة و عبر القناة التي يفضلها العملاء.

القدرة على الاعتراف بعدم معرفة الإجابة

عادة ما يحاول العميل حل مشاكله بصفة شخصية قبل الاتصال بخدمة العملاء،  39٪ على الأقل من جيل الألفية، حسب Salesforce يتحققون أولاً من صفحة الأسئلة الشائعة للمتجر.

لذلك يمكن أن يكون العميل، أحيانا، على دراية واسعة بكل ما يخص متجرك أكثر من موظف الدعم نفسه، خاصّة إن كان لايزال جديدا.

في أحيان أخرى قد ينسى موظف خدمة العملاء بعض المعلومات، إلخ. لذلك يجب أن يكون الموظف قادرا على الاعتراف عندما لا يعرف شيئًا ما أو عندما يخطأ. ليس المهم أن يبدو و كأنه ملمّ بكل شيء، الأهم هو القدرة على تجاوز النقص و التعاون لإيجاد الحل المناسب.

الانتباه للتفاصيل

إن الانتباه للتفاصيل هو القدرة على تخصيص الموارد المعرفية و المدارك العقلية بكفاءة لتحقيق الدقة إنجاز المهام. تمكن مهارات الانتباه للتفاصيل من تحسين الإنتاجية و الكفاءة في العمل و تحسين الأداء أي تقديم خدمة عملاء أفضل.

ستساعد القدرة على الانتباه للتفاصيل في التعرّف على حاجة العميل بدقّة و تقديم الحل المناسب و هي من أهم مهارات خدمة العملاء.

حل النزاعات

إنّ حل النزاعات هو مهارة أساسية في وظيفة خدمة عملاء، حيث تمكن الموظفين من التعامل بفعالية مع المواقف الصعبة. يمكن لممثلي خدمة العملاء الذين يتمتعون بمهارات حل النزاعات تهدئة المواقف المتوتّرة ومعالجة شكاوى العملاء، والعثور على حلول مرضية دون تصعيد. من خلال الاستماع للعملاء، والتعاطف مع مخاوفهم، والبقاء هادئين تحت الضغط، يمكن أن يحافظ الموظف على علاقات إيجابية.

التفكير النقدي

التفكير النقدي هو عملية تحليل الوقائع لفهم مشكلة ما بشكل دقيق. و تشمل عملية التفكير النقدي عادةً خطوات مثل جمع المعلومات والبيانات وطرح الأسئلة العميقة و من ثم التفكير في الحلول الممكنة.

تتيح مهارات التفكير النقدي للموظّف فهم الوضع ومعالجته بناءً على جميع المعلومات المتاحة.

القدرة على اتخاذ القرارات

القدرة على اتخاذ قرارات هي سمة قيادية تظهر قدرة موظّف خدمة العملاء على التفكير بشكل موضوعي و مقارنة الخيارات المختلفة. بالإضافة إلى ذلك، فالقدرة على اتخاذ قرار سريع يمكن أن يساعد في ترسيخ العلاقة و الثقة مع العملاء.

يمكنك العمل على تطوير مهارات خدمة العملاء عن طريق التعليم و التدريب المستمر لفريق الدعم الخاص بمتجرك، فليس ضروريّا أن يتمتع كل الموظفين بكل المهارات منذ البداية، خاصّة و أن للتجربة دور كبير في صقل هذه المهارات و تطوريها.

سيساعدك تقديم خدمة عملاء ممتازة على جميع الأصعدة في تحسين رحلة العملاء على متجرك و زيادة رضا العملاء.

‍

‍