نظام crm: خصائص و فوائد نظام إدارة علاقات العملاء

سيواجه العملاء المحتملين عدّة مشاكل عندما لا تكون فرق خدمة العملاء على نفس الصفحة. فالعملاء يروا أنهم يتعاملون مع متجر واحد و ليس مجموعة أشخاص أو فرق. و يحتاج كل موظف في فريقك إلى فهم سياق محادثة العميل لمعرفة احتياجاته ورغباته و حتى يتمكن من مواصلة الحوار من حيث انتهى.

لذلك فإن وجود نظام crm يسهل الأمور لفريقك بأكمله و يساعدهم في الحصول على رؤية واضحة حول احتياجات العملاء. فماهو crm؟

معنى crm H أو نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) هو برنامج حاسوب يقوم بجمع وتنظيم وإدارة جميع البيانات المتعلقة بالعملاء و العملاء المحتملين، مما يتيح لك تتبّع رحلة كل عميل، وتسهيل التواصل، وتحسين تجربة العميل، حيث يمكن استخدام  البيانات المخزّنة في دراسة و توقع المبيعات المستقبلية، و أتمتة عمليات التسويق.

‍

إكتشف معنا في هذا المقال و تعرّف على فوائد و خصائص نظام crm و أفضل نظام خدمة عملاء للمتاجر الإلكترونية. 

‍

فوائد نظام crm

‍

مع نمو الشركات و المتاجر بسرعة وتوفّر الكثير من الفرص الجديدة للتفاعل مع العملاء المحتملين، قد يكون من الصعب تتبّع ومراقبة التفاعلات مع العملاء المحتملين بشكل فعّال، خاصّة عندما تكون فرق التسويق والمبيعات مرهقة بالمعلومات و البيانات. و قد يؤدي هذا إل ضياع العديد من الفرص أو قد يتلقى العملاء المحتملون معلومات غير متسقة أو غير ذات صلة. 

يساعد وجود نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في حل هذه المشاكل عن طريق تنظيم المعلومات المتعلقة بجهات الاتصال والمتاجر وفرص المبيعات، بالإضافة إلى تنظيم التفاعلات عبر مختلف قنوات الاتصال. 

إليك أبرز الفوائد لنظام crm: 

‍

• سهولة تجميع تخزين البيانات: يمكنك ال crm من تجميع كل بيانات العملاء في مكان واحد يسهل الوصول إليه و يمكن لأي الفرق من متجرك، مثل التسويق و المبيعات، الوصول إليها بسرعة لاستخدامها عند الحاجة. و يتيح هذا إمكانية تتبّع جميع مراحل رحلة الشراء و كل المحادثات. علاوة على أن النظام سيقوم بإدخال البيانات بصفة الية و لا حاجة لتدخّل الموظفين. و لكن يبقى بإمكانهم تحديث البيانات بصفة يدوية كذلك. 
• تقديم تجربة عميل أفضل: لأن نظام إدارة علاقات العملاء يجمع كل تفاصيل الاتصال الخاصة بالعملاء مثل الاسم الكامل و رقم الهاتف و البريد الإلكتروني، إلخ، فإنه يعزّز مقدرتك على التواصل مع العملاء بشكل فردي و مخصّص. كما أنه يمكنك من تقديم تجرية عميل أفضل حيث أن النظام يسهل الوصول إلى تاريخ التفاعلات و المحادثات و بالتالي ستكون خدمة العملاء سلسة حتى بتغيّر الموظف. 

• تقسيم قاعدة بيانات العملاء:  يسمح نظام إدارة علاقات العملاء بفرز بيانات العملاء و تقسيمها لاستخدامها بطريقة استراتيجية في الحملات التسويقية، مما يزيد من احتمالية التحويل.
• دراسة و تتبّع المبيعات: المفتاح لنجاح أي متجر هو القدرة على التخطيط استراتيجيًا واتخاذ قرارات مبنية على معطيات واضحة. يوفّر نظام إدارة علاقات العملاء تقارير عن مؤشرات رئيسية مثل الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) ونسبة النمو عن العام السابق (YOY)، مما يجعل من السهل عليك دراسة المبيعات و العمل على تطوير أداء المتجر.

‍

ميزات نظام إدارة علاقات العملاء الضرورية

لاختيار أدوات إدارة علاقات العملاء المناسبة لمتجرك عليك بمعرفة الميزات الأساسية لنظام CRM و التي تتضمن الاتي:

‍

• إدارة الاتصالات: يقدم نظام crm قاعدة بيانات قابلة للفرز لتخزين بيانات العملاء والعملاء المحتملين والمعلومات ذات الصلة.
• إدارة الخط الزمني للمبيعات: يجب أن يسهّل النظام تصور الخط الزمني الكامل للمبيعات عبر كل مراحلها. 
• التقارير: يجب أن يوفّر تقارير لتتبّع نشاط فريق المبيعات و الإيرادات لتحسين عمل الفريق وتوقّع المبيعات.
• الربط مع البريد الإلكتروني:  يمكن للنظام الذي يتكامل مع البريد الإلكتروني تسجيل تفاعلات العملاء المحتملين و تتبع البريد الإلكتروني لمعرفة متى يتم فتح الرسائل الإلكترونية، وإذا تم النقر على رابط داخلها، إلخ. 
• تسجيل المكالمات: يمكنك من الاتصال بالعملاء المحتملين مباشرة من داخل النظام لتوفير الوقت وتسجيل المحادثة.
• تتبع التفاعلات: يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء تسجيل معلومات عن أي نقطة اتصال مع العملاء المحتملين على الموقع أو قنوات التواصل. 
• الربط مع أنظمة أخرى: من المهمّ أن تستطيع ربط النظام مع أي تطبيقات أخرى تستحقها، سيساعد ذلك في تسهيل العمل على موظفيك. 
• إثراء وجمع البيانات: أتمتة جمع و إدخال البيانات. 
• لوحات التحكّم:  من المهم توفّر لوحة تحكّم لتقديم التقارير و تتبّع وعرض مستويات النشاط وخط المبيعات المتوقّع للمبيعات.
• نظام إدارة علاقات العملاء المحمول: هل سيكون نظام إدارة علاقات العملاء المحمول مفيدًا بالنسبة لك ولفريقك؟

‍

إذن بعد التعرّف على ميزات و فوائد برنامج خدمة العملاء، هل تظن أنك في حاجة إليه؟ 

‍

هل يحتاج متجرك إلى نظام crm؟ 

‍

للتأكد من أنك قد اتخذت القرار الصحيح و الحفاظ على ميزانية معقولة لمتجرك، اطرح على نفسك هذه الأسئلة لتقييم حاجتك إلى نظام إدارة علاقات العملاء:

‍

1. هل أحتاج إلى سجلات للمعلومات حول العملاء المحتملين والحاليين؟

2. هل تتواجد هذه المعلومات في أماكن مختلفة؟

3. هل أصبح من الصعب إدارة بياناتي؟

4. هل يتفاعل عملائي مع أشخاص مختلفين في فريقي؟

5. هل أحتاج إلى طريقة أفضل لقياس إنتاجية و فعاليّة الفريق؟

6. هل يعاني فريقي بسبب البحث عن معلومات العملاء في أماكن مختلفة؟  

‍

إن كنت قد أجبت بنعم على معظم أو كل هذه الأسئلة فأنت بحاجة إلى نظم crm. لكن ماهو أفضل نظام لمتجرك؟ فليست كل الأنظمة متشابهة، كما أنه من المهم معرفة تكلفة النظام الذي ستختاره حتى تكون على ثقة من العائد على الإستثمار.  

و من المهم أن تكون على دراية بدرجة التعقيد و الميزات التي سحتوي عليها النظام. ابحث عن أداة تسمح لك باستغلال أهم الميزات الحاجة للدفع مقابل الميزات التي لا تستحقها. 

‍

هل أنّ بزنس شات هي نظام crm؟ 

‍

 تقدّم بزنس شات  جميع أدوات إدارة علاقات العملاء التي تحتاجها كمسوّق، حيث يتيح لك تجميع وتنظيم وإدارة بيانات العملاء في مكان واحد. لذلك فإنّ العديد من عملاء بزنس شات يستخدمون  المنصّة  كنظام crm واتساب الخاص بهم بالفعل. 

فمعظم المسوقين يرون أن أهم وظيفة لنظام خدمة العملاء هي جمع بيانات العملاء لتحسين الحملات التسويقية. وتقدّم بزنس شات جميع الأدوات اللازمة لتحقيق هذه الأهداف، بحيث يمكنك البدء في تنظيم واستخدام معلومات العملاء بسهولة و بطريقة الية، دون إضافة تعقيد غير ضروري و مكلّف.  

‍

إذن كيف يمكن لـبزنس شات مساعدتك في تلبية احتياجاتك من نظام إدارة علاقات العملاء في التسويق؟

‍

إنشاء مركز تجميع بيانات العملاء

‍

يقدّم بزنس شات منصة تتيح لك رؤية كل معلومات الاتصال الخاصة بعملائك و العملاء المحتملين من مكان واحد. يمكنك ربط متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك  ببزنس شات و توريد جميع تقارير العملاء تلقائيًا إلى المنصة. و ستساعد هذه المعلومات في تخصيص حملاتك التسويقية و الاشعارات المؤتمتة. 

كما سيقوم شات بوت واتساب بتسجيل معطيات العملاء الجدد الذين تواصلوا معك على واتساب المنصة دون الحاجة الى تدخّل موظفي خدمة العملاء. 

‍

استخدام البيانات لتخصيص حملاتك التسويقية

‍

يجعل بزنس شات من السهل استخدام الحقول المتغيّرة (Dynamic fields) إلى الرسائل التسويقية للإضافة معلومات محدّدة عن العميل (مثل الاسم أو المنتج الذي يفكرون في شرائه) وتتيح لك تخصيص أوقات الإرسال بناءً على منطقة زمنية معيّنة و لبقعة جغرافية محدّدة، إلخ. 

كما تستطيع إضافة علامات للمحادثات مع العملاء لتمييزهم و لتسهيل عملية تحويل المحادثة إلى موظف اخر،  إلخ.   

‍

أتمتة التسويق

‍

يساعد تجميع بيانات العملاء في مكان واحد إضافة إلى الربط مع المتجر الإلكتروني في تسهيل عملية التسويق و أتمتة جزء كبير منها. إليك بعض حالات الاستخدام: 

‍

• إعداد سلسلة ترحيب للترحيب بالعملاء المحتملين و الزورا الجدد. إنها طريقة ممتازة لتحويل زوار المتجر الجدد. 
• تشغيل رسائل السلات المتروكة بشكل تلقائي لتذكير العملاء الذين لم ينهوا عملية الدفع. 
• ارسال حملات مخصّصة لاسترجاع العملاء غير النشيطين و تحفيز الذين اشتروا لمرة واحدة على العودة للمتجر. 

و ستتمكن من تتبّع و قياس مدى نجاح هذه الحملات و تحسينها. 

‍

خلاصة القول، يمكّنك واتساب crm من تتبّع و تحسين رحلة العميل بداية من جذب العملاء المحتملين و الزوار ثم تحويلهم إلى الاحتفاظ بالعملاء ما بعد عمليات الشراء. 

لذلك فإنّ بزنس شات يقدّم حلا مثاليا للمتاجر الإلكترونية خاصة و الشركات الصغيرة و  المتوسطة ضمن ميزانية التسويقية المعقولة. أما إن كنت تبحث عن شيء أكثر تعقيدا أو ذو ميزات أكثر تطوّرا فيمكن لبزنس شات تقديم خيار الربط مع أنظمة crm متنوّعة. 

‍