BSP WhatsApp: o que e bsp whatsapp?

Sistemas de contact center legados eram eficientes em fornecer atendimento ao cliente por meio de voz e e-mail. Mas com o crescimento das mensagens, as empresas precisam de novas soluções.

Em uma era onde o WhatsApp é o canal de comunicação dominante para comunicação um a um, o WhatsApp desenvolveu um produto que permite que empresas de médio e grande porte se conectem com todos os seus clientes a partir de um único número. O produto é chamado de API do WhatsApp Business.

Provedor whatsapp business (BSP software ) é um provedor de serviços de valor agregado que permite que as empresas usem o WhatsApp como um canal de comunicação oficial. O BSP WhatsApp é um fornecedor de software em nuvem criado para ajudar as empresas a gerenciar facilmente conversas escaláveis com seus clientes.

Este artigo permitirá que você entenda as principais capacidades do software "provedor whatsapp business" e descubra a melhor escolha para o seu negócio.

Capacidades do Chatbot

Chatbots são softwares com interfaces visuais projetadas para ter uma conversa valiosa com um número escalável de clientes 24/7.

Teoricamente, o chatbot deve automatizar as saudações, qualificar o cliente, responder a suas perguntas frequentes, realizar algumas transações e passar para agentes humanos quando necessário. O objetivo de um chatbot pode ser informativo, transacional ou ambos ao mesmo tempo.

Chatbots informativos automatizam solicitações de informações, são treinados para reconhecer um certo número de intenções e responder de acordo. Caso contrário, o chatbot encaminhará para um agente humano. Se o seu negócio tem uma base de conhecimento de perguntas frequentes dos clientes, o chatbot informativo será valioso para você.

O chatbot transacional pode realizar uma transação de compra, uma transação de reembolso, uma transação de verificação de status e uma longa lista de outras automações. Se o seu negócio automatizou algumas transações comerciais no modo de autoatendimento e essa automação pode ser disponibilizada através de API, o chatbot transacional é a melhor opção. Caso contrário, o chatbot transacional não será valioso para o seu negócio.

Infelizmente, a maioria das empresas tem uma base de conhecimento limitada e poucas, se houver, APIs para possibilitar a automação. Nesse caso, o papel do chatbot será limitado à qualificação do cliente e encaminhamento para um agente humano. O acompanhamento de entregas e o agendamento de compromissos continuam sendo as funções que os clientes mais apreciam ver totalmente automatizadas.

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Capacidades de Roteamento

Uma vez que o cliente é qualificado, o chatbot depende totalmente do mecanismo de roteamento para automatizar a transferência da conversa para a equipe de atendimento ao cliente adequada.

Existem duas maneiras de rotear a conversa do cliente do chatbot para um agente humano:

Escolha deliberada do cliente

Nesse caso, o chatbot listará todas as equipes disponíveis para atender o cliente e transferirá a conversa com base na escolha selecionada, sem recorrer ao mecanismo de roteamento.

Roteamento automatizado:

Nesse caso, o chatbot roteará a conversa do cliente com base na automação pré-configurada do mecanismo de roteamento. O mecanismo de roteamento usa o perfil do cliente e uma lista de regras pré-definidas para designar a conversa a uma equipe específica.

• O roteamento pode ser baseado na marcação permanente do cliente no sistema: novo cliente, cliente existente, cliente VIP, falante de francês, localizado no norte da cidade... o mecanismo de roteamento pode usar as tags do CRM para rotear o cliente automaticamente para uma equipe específica.
• O roteamento pode ser baseado no status temporário do cliente no sistema: um cliente com um tíquete de suporte aberto, esperando uma entrega de pacote ou acompanhando o status do estoque em uma loja específica... O mecanismo de roteamento pode usar os status dos sistemas operacionais para rotear o cliente automaticamente para uma equipe específica.

Graças à funcionalidade de geolocalização do WhatsApp, as empresas podem identificar a localização do cliente e direcioná-lo para a loja mais próxima que possa atender à sua solicitação.

A capacidade de roteamento é crucial para o seu negócio se você precisa automatizar a atribuição das conversas dos clientes para suas equipes de atendimento, de acordo com uma lista predefinida de cenários.

Capacidades do Console de Agente

Os chatbots mais sofisticados podem lidar com até 30% das consultas dos seus clientes, por isso, agentes humanos devem assumir as conversas pelo menos 70% do tempo. Portanto, os provedores de soluções do WhatsApp Business precisam equipar os agentes com uma interface projetada para suportar alta produtividade e eficiência, sem a necessidade de usar outros softwares ou alternar entre telas.

O console do agente inclui uma caixa de entrada compartilhada pela equipe, onde os agentes podem visualizar as conversas com os clientes, sendo considerado o núcleo das plataformas de engajamento conversacional com o cliente.

A caixa de entrada compartilhada para múltiplas equipes é um recurso básico para criar diferentes caixas de entrada de equipes, se você precisar que suas comunicações sejam roteadas de acordo com a necessidade do cliente: caixa de entrada da equipe de vendas, caixa de entrada da equipe de marketing, caixa de entrada da equipe de suporte, caixa de entrada da loja número um, caixa de entrada do gerente de contas...

Além de ler e responder às conversas dos clientes, o empoderamento dos agentes passa por diversas funcionalidades incorporadas ao console do agente:

Lógica de fila:

Quando o número de clientes é maior do que o número de agentes disponíveis, é necessário um sistema que gerencie a fila.

Os sistemas de fila mais famosos, usados em mais de 90% dos casos, são:

- Round Robin: os agentes atendem em ordem numérica e recebem as chamadas nessa ordem.

- Menos Chamadas: as chamadas são direcionadas para os agentes que, naquele momento, receberam o menor número de mensagens.

Visão única do cliente:

Essa funcionalidade permite ao agente visualizar o histórico da conversa e o perfil do cliente em um canto da tela, possibilitando uma tomada de decisão mais informada.

Colaboração:

A capacidade de atribuir a conversa do cliente a um agente mais qualificado é importante para resolver o problema do cliente de maneira eficaz.

Status da conversa do cliente:

Resolver e adiar conversas: ter um status diferente para a conversão do cliente permitirá que os agentes diferenciem entre conversas abertas e fechadas, marcando-as como resolvidas ou adiando-as.

Notas:

Essa funcionalidade permite que os agentes façam anotações sobre a interação com o cliente, o que pode ser valioso para futuras interações ou colaborações com outros agentes.

Anexar arquivos:

Essa funcionalidade é crítica para agentes que precisam compartilhar documentos, vídeos ou notas de voz com os clientes.

Interface em idiomas localizados:

Se a língua principal da sua equipe for árabe, russo ou qualquer outro idioma, é importante que os agentes tenham uma interface que corresponda ao seu idioma nativo.

Respostas rápidas:

Essa importante funcionalidade permite que os agentes respondam rapidamente aos clientes com base em respostas predefinidas, sem precisar digitá-las a cada vez.

Privacidade do agente:

Quando ativada em uma caixa de entrada específica, essa funcionalidade permite que os agentes tenham comunicação totalmente privada com seus clientes. Sua equipe de vendas vai apreciar ter controle total sobre a comunicação com seus clientes.

Acesso em movimento (App móvel):

O acesso via navegador é o padrão para o console do agente, mas ter um aplicativo móvel com capacidade de notificações é essencial se seus agentes de linha de frente não estiverem sempre em uma mesa durante o horário de trabalho.

O console do agente continua sendo a capacidade mais crítica para um provedor de Solução WhatsApp Business, por isso, certifique-se de que todas as funcionalidades necessárias estejam disponíveis.

Capacidades de Relatórios  

Os relatórios são essenciais para monitorar a qualidade das conversas com os clientes e o desempenho dos funcionários.

Aqui estão alguns dos relatórios mais relevantes que você pode precisar ao escolher seu provedor de Solução WhatsApp Business: relatório de estatísticas de conversas, relatório de estatísticas de resolução de clientes e relatório de desempenho por funcionário.

Capacidades de Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM)

Essa ferramenta agrega todas as informações do cliente com base na comunicação com o chatbot ou com os agentes humanos, como número de WhatsApp, nome, idioma, localização, e-mail, interesse em produtos, ou qualquer outra informação coletada durante a conversa.

A capacidade de armazenar as informações do cliente e categorizá-las é essencial para nutrir o relacionamento com o cliente no futuro:

- Direcione a conversa do cliente para o agente certo, conforme seu perfil.

- Extraia um segmento de clientes com base no comportamento para lançar uma campanha de marketing promocional.

A opção de adicionar campos personalizados no CRM pode ser valiosa para o seu negócio.

Capacidades de campanha de marketing

A partir de junho de 2021, os únicos países onde o WhatsApp permite que empresas realizem campanhas de marketing e promoção são México, Indonésia, Brasil, Colômbia, Egito, Alemanha, Israel, Itália, Jamaica, Malásia, Países Baixos, Nigéria, Rússia, Arábia Saudita, Singapura, África do Sul, Espanha, Emirados Árabes Unidos, Reino Unido e Estados Unidos.

Claro, as empresas não têm permissão para spammar os clientes, e uma opção ativa de consentimento é sempre necessária.

A maioria dos provedores oficiais de soluções WhatsApp Business (bsp whatsapp business) não possui a funcionalidade de marketing pronta para uso, mas está no roadmap.

Capacidades Multicanais

As empresas devem estar presentes em todos os canais digitais adotados por seus clientes se quiserem aumentar suas receitas.

O WhatsApp é o aplicativo de mensagens dominante globalmente, mas não é o único dentro da comunidade de seus clientes.

Se o seu público-alvo utiliza o Facebook Messenger, Twitter DM ou qualquer outro aplicativo de mensagens sociais, é essencial garantir que sua empresa esteja disponível nesses canais.

Seu provedor oficial de soluções WhatsApp Business (WhatsApp BSP) deve ser capaz de gerenciar todos esses canais de forma nativa.

Também é interessante que a sua solução ofereça suporte a chat ao vivo com os visitantes do seu site.

Capacidades de Integração

Atualmente, as empresas utilizam várias soluções de software para gerenciar suas operações: um sistema de gestão de relacionamento com o cliente (CRM), um sistema de faturamento, um sistema de ponto de venda (PDV), um sistema de agendamentos, um sistema de gestão de entregas, um sistema de eCommerce, e assim por diante. Como a plataforma de gerenciamento de conversas do WhatsApp é um sistema de engajamento, é fundamental que ela esteja conectada aos sistemas principais do negócio para facilitar as conversas e transações por meio da automação.

É essencial ter uma plataforma de engajamento conversacional com o cliente que possa se integrar aos outros sistemas do seu negócio. Isso permitirá uma automação maior e garantirá que o chatbot possa oferecer transações automatizadas em um modelo de autoatendimento. Além disso, integrar os sistemas da empresa ao console do agente permitirá uma operação eficiente e um melhor atendimento aos clientes, sem a necessidade de alternar entre várias telas.

Seu provedor oficial de soluções WhatsApp Business (BSP WhatsApp) deve oferecer essas capacidades de integração para garantir a eficiência operacional.

Capacidades de Serviço Gerenciado

Embora não seja oferecido por todos os fornecedores de software, este serviço de valor agregado é essencial para garantir o sucesso da sua transformação conversacional.

A capacidade de personalizar a integração com os sistemas internos da empresa de forma nativa é um serviço de valor agregado que alguns fornecedores oferecem.

O design da conversa do chatbot é fundamental para uma ótima experiência do cliente, portanto, obter o suporte de especialistas é vital se for a sua primeira vez.

Treinar as equipes de agentes e apoiar o planejamento comercial e o lançamento agregará valor à jornada de adoção.

Especialmente durante sua primeira experiência, contratar um fornecedor de software para apoiar o processo de integração, o design de conversas e o treinamento da equipe é essencial.

Conclusão

Ter o WhatsApp como canal de comunicação não é mais uma escolha opcional. Você deve escolher cuidadosamente seu Provedor de Solução WhatsApp Business oficial (WhatsApp BSP) que lhe ofereça uma vantagem competitiva.

Escolher o software certo não significa selecionar a plataforma com o conjunto mais exaustivo de funcionalidades, mas sim contratar a plataforma que atenda às necessidades do seu negócio.

A maioria das empresas escolhe seus fornecedores com base nas capacidades de chatbot e depois descobre que não há automação suficiente disponível por meio da API.

As empresas precisam focar mais na capacidade do console de agente, pois se verifica que os clientes preferem conversar com humanos na maioria dos casos.

A chave para o sucesso na sua transformação conversacional é começar pelos canais mais adotados pelos seus clientes, escolher um console de agente intuitivo e automatizar um único caso de uso impactante. Em seguida, passo a passo, continue adicionando novos canais e casos de uso conforme a curva de aprendizado dos seus agentes e clientes.

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Perguntas Frequentes

O que é BSP WhatsApp?

Os parceiros da Meta são conhecidos como provedores oficiais do WhatsApp, ou Business Solution Providers (BSP) em inglês, atuando como intermediários entre a API e empresas que desejam utilizar o WhatsApp para comunicação comercial. A BusinessChat é uma das empresas que faz parte desse grupo exclusivo de provedores oficiais do WhatsApp (BSP).

O que é BSP Meta?

Os provedores de WhatsApp, também conhecidos como Business Solution Providers (BSP, na sigla em inglês), são empresas parceiras da Meta, especializadas em fornecer soluções para a comunicação com clientes através do aplicativo.

Como conseguir uma API oficial do WhatsApp?

Entre em contato com o Businesschat para fazer parceria com um provedor de serviços autorizado. É assim que sua empresa pode solicitar aprovação para usar a API oficial do WhatsApp.

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