Mejores Prácticas para el Abandono de Carrito de Compras

Tu tienda de comercio electrónico puede ser el sitio web mejor diseñado con un embudo claro para ofrecer una experiencia de compra fluida. Sin embargo, los clientes aún abandonarán sus carritos de compras por diferentes razones, a veces inesperadas.

Implementar notificaciones de recuperación de carritos no es una cuestión de conveniencia, sino de necesidad. Aun así, con los constantes cambios en el comportamiento del cliente, debes seguir las mejores prácticas para el abandono de carrito de compras para optimizar tu estrategia.

Si tu tienda de comercio electrónico está ubicada en los Emiratos Árabes Unidos o en cualquier otro país del CCG, tu tasa de abandono de carrito debe ser al menos del 80%, según el informe de Statista. Un informe de Klaviyo revela que las tiendas que utilizan correos electrónicos de recuperación de carrito recuperan entre un 3% y un 14% de las ventas perdidas. Sin embargo, nuestros clientes están obteniendo mejores resultados a través de WhatsApp.

Por ejemplo, Dleel.com generó $136 en ingresos por cada $1 gastado en campañas automatizadas de abandono de carrito en 2023, recuperando al menos el 30% de los carritos abandonados.

"Creo que BusinessChat es la solución perfecta para el retargeting de clientes y el crecimiento de ingresos. Es una herramienta indispensable para la automatización de marketing en WhatsApp. El equipo de BusinessChat es un verdadero socio en nuestro éxito, especialmente cuando se trata de recuperar carritos abandonados."

- Sr. Zakaria Alrashedi, Jefe de Ecommerce de Dleel.com

Este artículo te enseñará cómo los flujos de trabajo de abandono de carrito ejecutados con las mejores prácticas pueden convertir las posibles ventas perdidas en clientes leales.

Rastrea el Abandono de Carrito en Google Analytics

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Si conoces la diferencia entre el abandono de carrito de compras y el abandono del proceso de pago, sabrás que rastrear los abandonos de carrito es más difícil que los abandonos de pago. Esta dificultad se debe a que las tiendas de Shopify, por ejemplo, no pueden capturar a los clientes que abandonan sus carritos si no son clientes anteriores o no se han suscrito a tu boletín.

Para capturar todas las ventas perdidas y trabajar en recuperarlas, debes rastrear los abandonos de carrito en Google Analytics. Aquí te mostramos cómo hacerlo sin necesidad de expertos:

1. Inicia sesión en tu cuenta de Google Analytics.

2. Haz clic en "Explorar".

3. En la parte superior de la pantalla, comienza una nueva plantilla de exploración de embudo.

4. Configura tu exploración utilizando estas opciones: selecciona un embudo estándar o de tendencia. En un embudo de tendencia, puedes ver todos los pasos simultáneamente o profundizar en un paso específico haciendo clic en el nombre del paso en la parte superior de la visualización.

5. Agrega los pasos: definen el recorrido del usuario que deseas medir. Puedes definir hasta 10 pasos en el embudo. Finalmente, agrega las condiciones que los visitantes deben cumplir para ser incluidos en ese paso.

6. Haz clic en "Aplicar".

Revisa los informes para determinar tu tasa de abandono de carrito de compras y ver dónde cae el tráfico.

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Configura el Flujo de Trabajo de Abandono de Carrito en WhatsApp en Lugar de Email

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Usa el calculador de API de WhatsApp de BusinessChat para determinar las tarifas potenciales de tus campañas de WhatsApp. Las plataformas de automatización de marketing alardean de las mejores prácticas para correos electrónicos de abandono de carrito que generan alrededor del 20% de los ingresos totales generados por correo electrónico. Eso puede ser cierto, pero no en Medio Oriente, donde los correos electrónicos son cosa del pasado. Los informes de Global Media Insights revelan que el 80% de los usuarios de internet en los EAU usan WhatsApp; es el canal número uno para mantenerse conectado con familiares y amigos, y para comunicarse con marcas.

La tasa promedio de apertura de correos electrónicos no supera el 21%, según MailChimp, mientras que las tasas de conversión están entre el 2% y el 5%. Por otro lado, las métricas promedio de abandono de carrito para los clientes de BusinessChat en 2023 a través de la API de WhatsApp son las más altas de la región:

- Tasa promedio de apertura: 70%

- Tasa promedio de clics: 30%

- Tasa promedio de recuperación: 20%

- ROI promedio: $100

Estas tasas son impresionantes incluso en su promedio, pero algunas industrias están experimentando resultados excepcionales en los flujos de trabajo de **carrito abandonado**. Dkhoun Emirates obtuvo una tasa de apertura del 80% y una tasa de clics del 40%, lo que llevó a un retorno de $130 por cada $1 invertido. La marca de incienso y perfumes con sede en los EAU genera el 96% de sus ingresos a partir de notificaciones de **carrito abandonado**.

Crea una Serie de Mensajes

Cuando los representantes de ventas de BusinessChat explican la función de notificación de abandono de carrito de tres mensajes, la primera pregunta que recibimos de nuestros clientes durante las reuniones de ventas o de integración es: ¿no se molestará el cliente y nos bloqueará?

¡Nuestra respuesta nunca ha cambiado! Es un rotundo NO.

Primero, siempre tendrás la opción de cancelar la suscripción adjunta a tus campañas, por lo que un cliente simplemente puede optar por no recibir más mensajes si ya no está interesado en tus ofertas.

En segundo lugar, los datos de nuestros clientes han mostrado comportamientos variados. Algunos clientes pueden necesitar un simple recordatorio, otros pueden necesitar más persuasión e incentivos. Todo depende de la razón del abandono y del perfil detallado del cliente, que el mejor AI aún no puede predecir.

Para optimizar la mejor tasa de conversión posible, te recomendamos implementar una campaña de tres mensajes para recuperar ventas perdidas. Nuestros mejores clientes han estado siguiendo estas mejores prácticas para el abandono de carrito de compras:

1. Primer mensaje: recuerda a los clientes sobre sus carritos abandonados. Incluye una foto del producto y sus características específicas para asegurarte de que recuerden el artículo al que te refieres. Este simple recordatorio puede convertir a muchas personas, especialmente a aquellas que se fueron sin intención de abandonar sus carritos. Según nuestros datos, ayuda a convertir alrededor del 50%.

2. Segundo mensaje: el segundo mensaje incentiva a las personas que no convirtieron con el primer recordatorio de carrito. Ofrece un descuento e invita a los clientes a beneficiarse de él antes de que termine. Este mensaje convierte al menos otro 25%.

3. Tercer mensaje: el último mensaje de la serie está dirigido a aquellos que quizás no tenían intención de compra en primer lugar. Recordarles repetidamente podría motivarlos a comprar antes de perderse tus excelentes ofertas. Recuerda mencionar el descuento o la oferta y usa la urgencia. Resaltar la fecha de vencimiento de la oferta puede motivar a los clientes a regresar a sus carritos.

Cronometra Bien tus Mensajes

¿Cuál es el mejor momento para enviar un correo electrónico o mensaje de abandono de carrito de compras?

El momento ideal para enviar notificaciones de carrito abandonado es una hora después de que el cliente haya salido de tu tienda. Según Rejoiner, el primer recordatorio de carrito obtiene la mayor cantidad de conversiones cuando se envía 60 minutos después del abandono del carrito. Funciona porque captura a las personas antes de que compren en otro lugar si están en una fase de descubrimiento. Además, cuenta con las personas que planean regresar sin necesidad de estímulo.

Envía el segundo mensaje después de 12 horas. Es más probable que los clientes aún estén entusiasmados con la compra; una oferta puede hacer que regresen al proceso de pago si el problema es el dinero.

Envía el tercer mensaje dentro de las 24 horas. Esto debería funcionar con las personas que tienden a procrastinar. El miedo a perderse algo los motivará a actuar rápidamente.

Escribe un Asunto Atractivo

Los estudios indican que el 47% de las personas deciden si abren un correo electrónico o mensaje basado en su línea de asunto. Las personas suelen revisar su barra de notificaciones y deciden si hacer clic en un mensaje según lo que leen.

Por lo tanto, debes esforzarte por hacer que tu línea de asunto sea cautivadora y emocionalmente convincente, despertando la curiosidad del destinatario.

Esto es especialmente importante considerando que los mensajes de carrito abandonado son solo uno de los muchos recordatorios que tus clientes reciben a diario de varias fuentes, y pueden parecerles poco importantes a algunos.

Usa Campos Dinámicos para Personalizar Mensajes

El papel de la personalización en impulsar las conversiones no se puede subestimar, lo que lo convierte en un elemento crucial en cualquier flujo de trabajo de abandono de carrito de compras. Incluso las tácticas de personalización sutiles pueden tener una influencia sustancial. Por ejemplo, dirigirse a los clientes por su nombre ha demostrado ser una estrategia poderosa, fomentando una conexión más fuerte y haciendo que sean más receptivos a tu mensaje.

Aprovechar las plataformas avanzadas de automatización de marketing, específicamente aquellas construidas sobre la API de WhatsApp como BusinessChat, agrega otra capa de sofisticación. Con campos dinámicos, puedes capturar fácilmente los nombres de los clientes que abandonaron sus carritos y dirigirte a ellos individualmente de forma automática.

Destaca el Producto Abandonado

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Al menos la mitad del tráfico que llegó a tu tienda solo está explorando o mirando escaparates. Otro tercio, quizás, está comparando precios y calidad. Para mantenerte en la mente del cliente y asegurarte de que recuerden sus pedidos, debes agregar una imagen del artículo que dejaron. Adhiérete a las políticas de campañas de marketing de WhatsApp y las mejores prácticas y envía una imagen de alta calidad.

No hagas demasiado zoom ni alejes demasiado. Encuentra un equilibrio para que los clientes puedan ver las características distintivas del producto. Mejor aún, si tienes un video del producto, agrégalo a tu mensaje. Los videos muestran mejor los productos complicados y permiten que los clientes comprendan completamente lo que se están perdiendo.

Agrega Productos Relacionados a tus Botones de CTA

Incluir botones de CTA que permitan a los clientes descubrir productos similares es una excelente táctica para matar dos pájaros de un tiro. Primero, animas a los compradores que solo estaban explorando a descubrir y elegir otro artículo similar si el primero no se ajusta a sus necesidades. Segundo, puede ser una oportunidad de venta adicional. Los compradores podrían comprar un segundo artículo de la lista de productos relacionados junto con su pedido original.

En todos los escenarios posibles, no tienes nada que perder. WhatsApp te permite agregar hasta tres botones de CTA, por lo que puedes reservar uno para esta táctica de largo alcance.

Crea Urgencia

Incorporar un sentido de urgencia en tus notificaciones de carrito abandonado puede generar resultados tangibles, respaldados por estadísticas convincentes. Los estudios han demostrado que los mensajes que destacan la disponibilidad limitada de stock, ofertas por tiempo limitado o próximas expiraciones de descuentos pueden aumentar significativamente las tasas de respuesta de los clientes.

Por ejemplo, las tiendas de comercio electrónico que utilizan estratégicamente la urgencia en sus notificaciones de carrito abandonado reportan un aumento promedio del 20-30% en las tasas de conversión. Este impresionante aumento se puede atribuir al impacto psicológico de la urgencia, lo que lleva a los clientes a tomar medidas inmediatas para asegurar los artículos que desean.

Enfatizando la escasez con frases como "Stock limitado disponible" o "La oferta expira pronto", creas una sensación de exclusividad e inculcas una mayor motivación para que los clientes prioricen su compra. Este enfoque no solo fomenta la toma de decisiones rápidas, sino que también reduce efectivamente las posibilidades de una hesitación prolongada o un abandono completo del carrito.

Diversifica tus Ofertas

Los descuentos pueden actuar como una espada de doble filo, atrayendo a un rango diverso de tráfico, no todo el cual puede estar genuinamente interesado en comprar. El desafío radica en evitar un escenario donde los clientes abandonen intencionalmente sus carritos, esperando mejores ofertas en el futuro.

Esto no implica abandonar los descuentos, sino subraya la importancia de un equilibrio armonioso. En lugar de depender exclusivamente de precios con descuento, considera diversificar tus tácticas promocionales. Ofrecer beneficios como envío gratuito o regalos atractivos puede ser alternativas poderosas, asegurando que tus clientes perciban un valor agregado más allá de simples reducciones de precio.

Ofrece Descuentos Basados en el Valor del Carrito Abandonado

Adaptar tu estrategia de descuentos al valor del carrito abandonado puede ser un enfoque inteligente para incentivar a los clientes. Al alinear el descuento con el valor específico de los artículos que dejaron atrás, no solo reconoces la importancia de su compra intencionada, sino que también demuestras un compromiso personalizado con la satisfacción del cliente. Este enfoque dirigido puede ser particularmente efectivo para alentar a los clientes a reconsiderar y completar sus transacciones, ya que muestra un esfuerzo genuino por proporcionar un valor que resuene con sus preferencias e historial de compras.

Agrega un CTA Preciso

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Los llamados a la acción (CTA) efectivos son fundamentales para guiar el comportamiento del cliente. No proporcionar directrices explícitas podría resultar en que los clientes duden en regresar a sus carritos. Afortunadamente, WhatsApp proporciona una solución simplificada a través de eficientes botones de CTA, que te permiten incorporar hasta tres botones para un compromiso óptimo. Para mantener el enfoque y la claridad, considera incluir dos botones en tu mensaje.

El primer botón puede servir como una invitación directa para que los clientes revisiten sus carritos y procedan al pago. Emplea un lenguaje decisivo como "Compra Ahora" o "Finalizar Compra" para inculcar un sentido de urgencia y acción inmediata. Al mismo tiempo, el segundo botón puede ofrecer soporte al cliente, abordando cualquier obstáculo imprevisto que el cliente pueda encontrar.

Usa Pruebas Sociales

Aumenta la confianza del cliente en la calidad y el valor de sus compras intencionadas aprovechando reseñas positivas, testimonios y calificaciones de clientes asociados con los productos que dejaron en sus carritos. La investigación indica que los productos con reseñas y testimonios favorables tienen un 71% más de probabilidades de ser percibidos como creíbles por los compradores potenciales. Al mostrar las experiencias de la vida real de clientes satisfechos, validas el valor del producto y creas una sensación de confianza.

Un abrumador 92% de los consumidores consideran las reseñas en línea como un factor crítico en sus decisiones de compra. Por lo tanto, integrar pruebas sociales en tu estrategia de carrito abandonado puede ser un factor decisivo para persuadir a los clientes a completar sus compras.

Proporciona Soporte al Cliente Eficiente

El soporte al cliente es la columna vertebral del éxito en el comercio electrónico. Si has estado pasando por alto el soporte al cliente para quienes abandonan el carrito, ¡tienes que corregir este error de inmediato!

Aunque tu copia de recordatorio de carrito podría ser perfecta, cubriendo todos los detalles necesarios que el cliente necesita saber, siempre habrá puntos de dolor inesperados que no anticipaste.

El comprador podría haber encontrado dificultades para finalizar el proceso de pago debido a un problema técnico. Pueden tener consultas sobre el producto, como tiempos de envío o políticas de reembolso, que un humano puede abordar mejor. Esto se aplica incluso para artículos de bajo precio o pequeños.

Agrega un botón de chatbot a tu campaña para ofrecer un servicio instantáneo y efectivo, ya que los chatbots de comercio electrónico pueden manejar al menos el 80% de las consultas de los clientes y ser excelentes asistentes de ventas virtuales.

Copia Excelente y Clara

Es esencial que la copia del mensaje sea breve y aborde el tema directamente. Asegúrate de mencionar el producto abandonado, destacar el interés del cliente, cómo puede beneficiarse y la necesidad urgente de completar el proceso de compra de inmediato.

Consejo profesional: enfócate en los beneficios más que en las características, especialmente si se trata de un producto electrónico u otros artículos complicados, ya que la mayoría de las personas no tienen facilidad para la tecnología. Además, destacar los beneficios lo hace más personal y las personas pueden relacionarse.

Rastrea tus Resultados y Mejora tu Estrategia de Abandono de Carrito

Implementar las mejores prácticas para el abandono de carrito de compras es un esfuerzo continuo basado en datos. La adaptabilidad es clave para el éxito en el cambiante panorama del mercado y el comportamiento del consumidor. Los estudios muestran que las empresas que utilizan herramientas avanzadas de seguimiento y análisis experimentan un aumento significativo del 20-30% en las tasas de recuperación de carritos.

Como propietario de una tienda, monitorear y analizar constantemente los resultados de tus campañas no es solo una buena práctica, sino una necesidad estratégica. El enfoque basado en datos te permite aprovechar las ideas, optimizando tus estrategias para maximizar el impacto. Las tiendas que refinan activamente sus estrategias de abandono de carrito basadas en conocimientos basados en datos experimentan una mejora notable del 15-20% en las ventas generales.

Preguntas Frecuentes sobre las Mejores Prácticas para Carritos Abandonados

- ¿Cuál es la mejor práctica para el tiempo de envío de correos electrónicos de carrito abandonado?

Los conocimientos del mercado sugieren que enviar un correo electrónico de recordatorio de carrito una hora después del abandono del carrito produce al menos un 20% de conversiones. Un seguimiento dentro de las 12 horas y un tercer recordatorio dentro de las 24 horas es el estándar en el comercio electrónico. Este cronograma asegura capturar a los clientes mientras aún están considerando una compra y aprovechar la oportunidad antes de que compren en otro lugar.

- ¿Cómo manejas los carritos abandonados?

Dependiendo de las razones para el abandono del carrito, puedes ejecutar diferentes estrategias y tácticas para manejar los carritos abandonados. Optimiza tu sitio web y ofrece una experiencia de compra sin fricciones. Optimiza el proceso de pago. Implementa popups de intención de salida. Usa pruebas sociales y UGC. Envía notificaciones personalizadas de abandono de carrito (correos electrónicos, SMS o mensajes de WhatsApp).

- ¿Cuál es el mejor CTA para carritos abandonados? El mejor CTA para carritos abandonados es “Compra Ahora”. Incita a los compradores a tomar medidas inmediatas y los dirige a sus carritos de inmediato.

- ¿Cuál es el mejor tiempo de espera para carritos abandonados? El tiempo de espera ideal para recordatorios de carritos abandonados es de 30 a 60 minutos. Esto equilibra el dar suficiente tiempo a los compradores que regresarán sin necesidad de estímulo y capturar a otros antes de que compren en otro lugar.

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