Melhores Práticas para Recuperação de Carrinho Abandonado

Se a sua loja de e-commerce está localizada no Brasil ou em qualquer outro país da América Latina, sua taxa de abandono de carrinho deve ser de pelo menos 75,3%, de acordo com o relatório da Statista.

Um relatório da Klaviyo revela que as lojas que utilizam e-mails de recuperação de carrinho recuperam de 3% a 14% das vendas perdidas. No entanto, nossos clientes estão testemunhando melhores resultados através do WhatsApp. Por exemplo, a Dleel.com gerou $136 em receita para cada $1 gasto em campanhas automatizadas de recuperação de carrinho abandonado em 2023, recuperando pelo menos 30% dos carrinhos abandonados. 

"Eu acredito que o BusinessChat é a solução perfeita para retargeting de clientes e crescimento de receita. É uma ferramenta indispensável para a automação de marketing no WhatsApp. A equipe do BusinessChat é um verdadeiro parceiro em nosso sucesso, especialmente quando se trata de recuperar carrinhos abandonados."

Mr. Zakaria Alrashedi, Head of Ecommerce da Dleel.com

Este artigo ensinará como fluxos de trabalho de recuperação de carrinho abandonado executados com melhores práticas podem transformar vendas potenciais perdidas em clientes fiéis.

Rastreie o Abandono de Carrinho no Google Analytics

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Se você conhece a diferença entre abandono de carrinho e abandono de checkout, sabe que rastrear abandonadores de carrinho é mais difícil do que rastrear abandonadores de checkout. Essa dificuldade decorre do fato de que lojas no Shopify, por exemplo, não conseguem capturar abandonadores de carrinho se eles não são clientes anteriores ou não se inscreveram na sua newsletter. Para capturar todas as vendas perdidas e trabalhar para recuperá-las, você deve rastrear os abandonos de carrinho no Google Analytics.

Aqui está como fazer isso sem precisar de especialistas:

1. Faça login na sua conta do Google Analytics

2. Clique em Explorar

3. No topo da tela, inicie um novo modelo de exploração de funil

4. Configure sua exploração usando estas opções: Selecione um funil padrão ou com tendência. Em um funil com tendência, você pode ver todos os passos simultaneamente ou mergulhar em um passo específico clicando no nome do passo no topo da visualização. 

    - Alternância “FAZER FUNIL ABERTO”: Funis podem ser "abertos" ou "fechados", o que determina como os usuários podem entrar no funil: Em um funil aberto, os usuários podem entrar no funil em qualquer etapa. Em um funil fechado, os usuários devem entrar no funil na primeira etapa.

5. Adicione os passos: eles definem a jornada do usuário que você deseja medir. Você pode definir até 10 passos no funil. Finalmente, adicione as condições que os visitantes devem atender para serem incluídos nesse passo.

6. Clique em APLICAR

Verifique os relatórios para determinar sua taxa de abandono de carrinho e ver onde o tráfego diminui.

Configure o Fluxo de Trabalho de Recuperação de Carrinho Abandonado pelo WhatsApp em vez de E-mail

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Use o calculador da API do WhatsApp do BusinessChat para determinar as taxas de suas campanhas potenciais no WhatsApp. Plataformas de automação de marketing se orgulham das melhores práticas para e-mails de recuperação de boletos que geram cerca de 20% da receita total gerada por e-mail. Isso pode ser verdade, mas não no Oriente Médio, onde os e-mails são algo do passado. Relatórios de insights de mídia global revelam que 80% dos usuários de internet nos EAU usam o WhatsApp; é o canal número um para se manter conectado com familiares e amigos e se comunicar com marcas.

A taxa média de abertura de e-mails não excede 21%, de acordo com o MailChimp, enquanto as taxas de conversão estão entre 2% e 5%. Por outro lado, as métricas médias de carrinho abandonado para clientes do BusinessChat em 2023 pela API do WhatsApp são as mais altas da região:

- Taxa média de abertura: 70%

- Taxa média de cliques: 30%

- Taxa média de recuperação: 20%

- ROI médio: $100

Essas taxas são impressionantes mesmo em sua média, mas alguns setores estão testemunhando resultados excepcionais nos fluxos de trabalho de carrinho abandonado. A Dkhoun Emirates obteve uma taxa de abertura de 80% e uma taxa de cliques de 40%, o que levou a um retorno de $130 para cada $1 investido. A marca de incenso e perfumes com sede nos EAU gera 96% de sua receita com notificações de carrinho abandonado.

Crie uma Série

Quando os representantes de vendas do BusinessChat explicam o recurso de três mensagens de notificação de carrinho abandonado, a primeira pergunta que recebemos de nossos clientes durante reuniões de vendas ou de integração é: o cliente não ficará irritado e nos bloqueará?

Nossa resposta nunca mudou! É um DEFINITIVO NÃO. Primeiro, você sempre terá a opção de cancelamento anexada às suas campanhas, para que um cliente possa simplesmente optar por não receber mais se não estiver mais interessado em suas ofertas. Em segundo lugar, os dados de nossos clientes mostraram comportamentos variados. Alguns clientes podem apenas precisar de um empurrão simples, outros podem precisar de mais convencimento e incentivos. Tudo depende do motivo do abandono e do perfil detalhado do cliente, o que a melhor IA ainda não consegue prever.

Para otimizar a melhor taxa de conversão possível, recomendamos que você implemente uma campanha de três mensagens para recuperar vendas perdidas. Nossos principais clientes têm seguido estas melhores práticas para recuperação de carrinho abandonado:

- Primeira mensagem: lembre os clientes de seus carrinhos abandonados. Inclua uma foto do produto e suas características específicas para garantir que eles se lembrem do item ao qual você está se referindo (mais dicas sobre isso mais adiante 😉). Esse empurrão simples pode converter muitas pessoas, especialmente aquelas que saíram sem intenção de abandonar seus carrinhos. De acordo com nossos dados, isso ajuda a converter cerca de 50%.

- Segunda mensagem: a segunda mensagem incentiva pessoas que não converteram com o primeiro lembrete do carrinho. Ofereça um desconto e convide os clientes a se beneficiarem antes que ele acabe. Esta mensagem converte pelo menos mais 25%.

- Terceira mensagem: a última mensagem da série é direcionada para os mais teimosos que podem não ter uma intenção de compra desde o início. Lembrá-los repetidamente pode compelí-los a comprar antes de perder suas ótimas ofertas. Lembre-os sobre o desconto/oferta e use urgência. Destacar a data de expiração da oferta pode forçar os clientes a retornarem aos seus carrinhos.

Você sempre pode brincar com a fórmula e ver o que funciona para sua marca. Você pode fazer testes A/B em diferentes campanhas e decidir com base nos dados que você receber.

Programe Sua Mensagem Corretamente

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Qual é o melhor momento para enviar um e-mail ou mensagem de carrinho abandonado? O horário ideal para enviar notificações de carrinho abandonado é uma hora após o cliente deixar sua loja. De acordo com a Rejoiner, o primeiro lembrete de carrinho obtém mais conversões quando enviado 60 minutos após o abandono do carrinho. Isso funciona porque captura as pessoas antes de comprarem em outro lugar se estiverem em uma jornada de descoberta. Além disso, considera as pessoas que planejam retornar sem incentivo. Envie a segunda mensagem após 12 horas. Os clientes estão mais propensos a ainda estarem entusiasmados com a compra; uma oferta pode trazê-los de volta ao checkout se o dinheiro for o problema. Envie a terceira mensagem dentro de 24 horas. Isso deve funcionar com pessoas que tendem a procrastinar. O medo de perder algo os fará agir rapidamente.

Escreva uma Linha de Assunto Atraente

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Estudos indicam que 47% das pessoas decidem se abrem um e-mail ou mensagem com base na linha de assunto. As pessoas geralmente verificam sua barra de notificações e decidem se clicam em uma mensagem com base no que leem. Portanto, você deve se esforçar para tornar sua linha de assunto cativante e emocionalmente envolvente, despertando curiosidade no destinatário. Isso é especialmente importante considerando que mensagens de carrinho abandonado são apenas um dos muitos lembretes que seus clientes recebem diariamente de várias fontes e podem parecer sem importância para alguns. Uma boa linha de assunto não é específica apenas para e-mails. As pessoas decidem se leem uma mensagem imediatamente ou não com base na notificação do WhatsApp que leram.

Use Campos Dinâmicos para Personalizar Mensagens

O papel da personalização na conversão de vendas não pode ser subestimado, tornando-a um elemento crucial em qualquer fluxo de trabalho de recuperação de carrinhos abandonados. Mesmo táticas sutis de personalização podem exercer uma grande influência. Por exemplo, chamar os clientes pelo nome tem se mostrado uma estratégia poderosa, fortalecendo a conexão e tornando-os mais receptivos à sua mensagem.

Aproveitar plataformas avançadas de automação de marketing, especialmente aquelas construídas na API do WhatsApp, como o BusinessChat, adiciona outra camada de sofisticação. Com campos dinâmicos, você pode capturar os nomes dos clientes que abandonaram o carrinho e endereçá-los automaticamente de forma personalizada.

Destaque o Produto Abandonado

Pelo menos metade do tráfego que chegou à sua loja está apenas pesquisando ou fazendo window shopping. Outro terço, talvez, está comparando preços e qualidade. Para se manter na mente do cliente e garantir que eles se lembrem dos seus pedidos, você deve adicionar uma foto do item deixado para trás. Adira às políticas e melhores práticas de campanhas de marketing do WhatsApp e envie uma imagem de alta qualidade. Não amplie ou reduza demais. Encontre um equilíbrio para que os clientes possam ver as características distintas do produto. Melhor ainda, se você tiver um vídeo do produto, adicione-o à sua mensagem. Vídeos mostram melhor produtos complicados e permitem que os clientes entendam o que estão perdendo completamente.

Adicione Produtos Relacionados aos Seus Botões de CTA

Incluir botões de CTA que permitem que os clientes descubram produtos semelhantes é uma ótima tática para capturar dois peixes com um anzol. Primeiro, você incentiva compradores que estavam apenas pesquisando a descobrir e escolher outro item semelhante se o primeiro não atender às suas necessidades. Em segundo lugar, pode ser uma oportunidade de upselling. Os compradores podem adquirir um segundo item da lista de produtos relacionados juntamente com seu pedido original. Em todos os cenários, você não tem nada a perder. O WhatsApp permite que você adicione até três botões de CTA, então você pode reservar um para essa tática.

Crie Urgência

Incorporar um senso de urgência em suas notificações de carrinho abandonado pode gerar resultados tangíveis, conforme apoiado por estatísticas convincentes. Estudos mostraram que mensagens que destacam disponibilidade limitada de estoque, ofertas sensíveis ao tempo ou expirações iminentes de descontos podem aumentar significativamente as taxas de resposta dos clientes. Por exemplo, lojas de e-commerce que usaram urgência estrategicamente em suas notificações de carrinho abandonado relatam um aumento médio de 20-30% nas taxas de conversão. Esse aumento impressionante pode ser atribuído ao impacto psicológico da urgência, levando os clientes a agir imediatamente para garantir seus itens desejados. Ao enfatizar a escassez com frases como "Estoque limitado restante" ou "Oferta expira em breve", você cria um senso de exclusividade e instila uma motivação elevada para que os clientes priorizem sua compra. Essa abordagem não só incentiva uma tomada de decisão rápida, mas também reduz efetivamente as chances de hesitação prolongada ou abandono completo do carrinho. Dica Profissional: use a técnica de FOMO em todas as três mensagens, com diferentes ênfases. Por exemplo, concentre-se no estoque limitado para a primeira mensagem, um desconto sensível ao tempo na segunda mensagem e reforce o tempo novamente para o último lembrete.

Diversifique Suas Ofertas

Descontos podem atuar como espadas de dois gumes, atraindo uma gama diversificada de tráfego, nem todo o qual pode estar genuinamente interessado em comprar. O desafio é evitar um cenário onde os clientes abandonam intencionalmente seus carrinhos, esperando por ofertas melhores no futuro. Isso não implica abandonar descontos, mas destaca a importância de um equilíbrio harmonioso. Em vez de depender exclusivamente de preços descontados, considere diversificar suas táticas promocionais. Oferecer benefícios como frete grátis ou sorteios envolventes pode ser alternativas poderosas, garantindo que seus clientes percebam um valor agregado além das meras reduções de preços.

Ofereça Descontos Baseados no Valor do Carrinho Abandonado

Ajustar sua estratégia de descontos com base no valor do carrinho abandonado pode ser uma abordagem inteligente para incentivar os clientes. Ao alinhar o desconto com o valor específico dos itens deixados para trás, você não apenas reconhece a importância da compra pretendida, mas também demonstra um compromisso personalizado com a satisfação do cliente. Essa abordagem direcionada pode ser particularmente eficaz em encorajar os clientes a reconsiderar e concluir suas transações, pois mostra um esforço genuíno para fornecer valor que ressoe com suas preferências e histórico de compras.

Adicione um CTA Preciso

Chamadas para ação (CTAs) eficazes são fundamentais para orientar o comportamento do cliente. Não fornecer diretivas explícitas pode resultar em clientes hesitantes em retornar aos seus carrinhos. Felizmente, o WhatsApp oferece uma solução simplificada através de botões de CTA eficientes, permitindo que você incorpore até três botões para um engajamento ideal. Para manter o foco e a clareza, considere incluir dois botões em sua mensagem. O primeiro botão pode servir como um convite direto para os clientes revisitar seus carrinhos e prosseguir para o checkout. Utilize uma linguagem decisiva como "Compre Agora" ou "Finalizar Compra" para instilar um senso de urgência e incentivar a ação. Simultaneamente, o segundo botão pode oferecer suporte ao cliente, abordando quaisquer obstáculos imprevistos que o cliente possa encontrar.

Use Prova Social

Aumente a confiança dos clientes na qualidade e valor dos seus produtos pretendidos aproveitando avaliações positivas, depoimentos e classificações de clientes associados aos produtos que eles deixaram para trás em seus carrinhos. Pesquisas indicam que produtos com avaliações e depoimentos favoráveis têm 71% mais chances de serem percebidos como confiáveis pelos compradores em potencial. Ao destacar as experiências reais de clientes satisfeitos, você valida o valor do produto e cria um senso de confiança. Um impressionante 92% dos consumidores consideram avaliações online um fator crítico em suas decisões de compra. Portanto, integrar prova social em sua estratégia de recuperação de carrinho abandonado pode ser um fator decisivo para persuadir os clientes a concluir suas compras.

Forneça Suporte ao Cliente Eficiente

O suporte ao cliente é a espinha dorsal do ecommerce bem-sucedido. Se você tem negligenciado fornecer suporte ao cliente para abandonadores de carrinho, deve corrigir esse erro imediatamente! Embora seu texto de lembrete de carrinho possa estar perfeito, cobrindo todos os detalhes necessários que o cliente precisa saber, sempre haverá pontos de dor inesperados que você não antecipou. O comprador pode ter encontrado dificuldades para finalizar o checkout devido a um problema técnico. Eles podem ter dúvidas sobre o produto, como tempos de envio ou políticas de reembolso, que um atendente humano pode abordar melhor. Isso vale mesmo para itens de baixo preço ou pequenos. Adicione um botão de chatbot à sua campanha para oferecer um serviço instantâneo e eficaz, já que chatbots de ecommerce podem lidar com pelo menos 80% das perguntas dos clientes e serem ótimos assistentes de vendas virtuais.

Texto Excelente e Claro

É essencial que o texto da mensagem seja breve e aborde o assunto diretamente. Certifique-se de mencionar o produto abandonado, destacar o interesse do cliente, como ele pode beneficiá-los e a necessidade urgente de concluir o processo de compra imediatamente. Dica Profissional: concentre-se nos benefícios em vez de nas características, especialmente se for um produto eletrônico ou outro item complicado, já que a maioria das pessoas não tem talento para tecnologia. Além disso, destacar os benefícios torna a mensagem pessoal, e as pessoas podem se identificar.

Acompanhe Seus Resultados e Melhore Sua Estratégia de Abandono de Carrinho

Implementar melhores práticas de recuperação de boletos e carrinhos abandonados é um esforço contínuo e orientado por dados. Adaptabilidade é a chave para o sucesso no mercado em constante mudança e no comportamento do consumidor. Estudos mostram que empresas que usam ferramentas avançadas de rastreamento e análise testemunham um aumento significativo de 20-30% nas taxas de recuperação de carrinhos. Como proprietário de loja, monitorar e analisar consistentemente os resultados das suas campanhas não é apenas uma boa prática, mas uma necessidade estratégica. A abordagem orientada por dados permite que você construa com base nas percepções, otimizando suas estratégias para obter o máximo impacto. Lojas que refinam ativamente suas estratégias de abandono de carrinho com base em insights de dados experimentam uma melhoria notável de 15-20% nas vendas gerais.

FAQs sobre Melhores Práticas para Recuperação de Carrinho Abandonado

Qual é a melhor prática para o timing dos e-mails de carrinho abandonado?

Insights de mercado sugerem que enviar um e-mail de lembrete de carrinho uma hora após o abandono do carrinho gera pelo menos 20% de conversões. Um acompanhamento dentro de 12 horas e um terceiro lembrete dentro de 24 horas é o padrão de ecommerce. Esse cronograma garante capturar os clientes enquanto ainda estão considerando uma compra e aproveita a chance antes de comprar em outro lugar.

Como você lida com carrinhos abandonados?  

Dependendo dos motivos para o abandono do carrinho, você pode executar diferentes estratégias e táticas para lidar com carrinhos abandonados.

- Otimize seu site e ofereça uma experiência de compra sem fricções

- Otimize o processo de checkout

- Implemente popups de intenção de saída

- Use prova social e UGC

- Envie notificações personalizadas de recuperação de boletos e carrinhos abandonados (e-mails, SMS ou mensagens pelo WhatsApp)

Qual é o melhor CTA para carrinho abandonado? 

O melhor CTA para carrinhos abandonados é “Compre Agora”. Isso incentiva

 a ação imediata, enquanto outros CTAs como “Finalizar Compra” ou “Recuperar Meu Carrinho” também são eficazes para levar os clientes de volta ao checkout.

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