Campañas de WhatsApp: Soluciones para Obtener Mejores Resultados

A partir de septiembre de 2021, WhatsApp abrió la puerta para enviar campañas de WhatsApp a través de su producto WhatsApp Business API utilizando mensajes de plantilla de WhatsApp.

Hasta este cambio, el SMS era el único método práctico y directo para llegar a los clientes en sus móviles. La introducción de los mensajes de marketing salientes de WhatsApp es un verdadero cambio de juego.

Ahora podemos llegar a los clientes en sus números móviles, compartir medios enriquecidos con ellos, rastrear cómo interactúan con nuestros mensajes y comenzar una conversación sobre lo que podemos ofrecerles.

Suena muy emocionante, ¿verdad? Pero bajo el capó, hay algunas reglas y políticas que el equipo de WhatsApp estableció para garantizar que la experiencia en WhatsApp siga siendo agradable.

Nadie quiere que el ecosistema de WhatsApp se vuelva tan saturado e intrusivo como el correo electrónico y los SMS. 

En este artículo, te ayudaré a comprender todas las complejidades de los mensajes de plantilla de WhatsApp, para que puedas comenzar a usarlos de inmediato en tu estrategia de campañas de WhatsApp.

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¿Qué son las Plantillas de WhatsApp?

Según WhatsApp, los mensajes plantilla son formatos específicos que las empresas pueden usar para enviar notificaciones o mensajes de atención al cliente a las personas que han optado por recibirlos. Por ejemplo, los mensajes pueden incluir recordatorios de citas, información de envío, resolución de problemas o actualizaciones de pagos.

El equipo de WhatsApp necesita revisar y aprobar manualmente las plantillas antes de que puedas empezar a utilizarlas. WhatsApp verifica el contenido de la plantilla para asegurarse de que no viole sus políticas de comercio y negocios. Además, hasta hace poco, WhatsApp rechazaba cualquier plantilla que considerara promocional.

Las nuevas actualizaciones de la política permiten usos de marketing, como recomendaciones de productos y compartir ofertas relevantes.

Las plantillas de WhatsApp pueden ser:

Iniciadas por el sistema

Los sistemas inician mensajes como respuesta a un disparador; estos son los llamados notificaciones. La empresa envía un mensaje como respuesta a una acción.

Por ejemplo, reservas una cita, y el sistema de citas te enviará automáticamente un recordatorio un día antes. Necesitas conectar tu sistema con WhatsApp a través de una integración API para enviar este tipo de mensajes.

Iniciadas por marketing  

Los equipos de marketing ejecutan una campaña para dirigirse a un grupo de personas con una oferta o una actualización.

Necesitas una solución de negocio para WhatsApp, como la plataforma Kartly, para capacitar a tu equipo de marketing con la capacidad de ejecutar una campaña de WhatsApp.

Ejemplos de Plantillas de Marketing para WhatsApp  

Siempre puedes usar WhatsApp para generar conversaciones valiosas con tus clientes.

A continuación, algunos ejemplos de cómo puedes utilizar WhatsApp para marketing:

• Ofertas y promociones relevantes
• Recordatorios de renovación
• Recomendaciones de productos
• Seguimiento de abandono de carrito
• Alertas de precios
• Ofertas de upsell de productos
• Recordatorios de reabastecimiento

Condición de Opt-in en WhatsApp

En el ecosistema de WhatsApp, el usuario es el rey. No puedes interactuar con los clientes a menos que ellos opten explícitamente por recibir mensajes de tu parte.

Tu solución de negocio para WhatsApp debe llevar un registro de tu lista de opt-in.

Puedes obtener el opt-in de los clientes dentro y fuera de WhatsApp. Para ello, necesitas un enlace de opt-in proporcionado por tu proveedor de soluciones de negocio para WhatsApp. A continuación, algunos ejemplos de flujos de opt-in:

En WhatsApp:

• Envía al cliente una opción de opt-in mientras está conversando con tu Chatbot de WhatsApp.
• Los agentes pueden enviar mensajes de opt-in a los clientes mientras conversan en WhatsApp.

Fuera de WhatsApp:

• Incluye la opción de opt-in en tu sitio web.
• Incluye la opción en el flujo de IVR de tu centro de llamadas.

WhatsApp recomienda que ofrezcas a los clientes la opción de configurar sus preferencias de opt-in. Por ejemplo, el cliente puede optar por recibir ofertas, pero no actualizaciones de nuevos productos.

Asegúrate de que el flujo de opt-out también sea fluido y fácil. Es mejor permitir que los clientes se den de baja de tu lista que bloquear tu número de WhatsApp.

La Importancia de Ser Relevante con tus Campañas de WhatsApp

Cuanto más personalices y adaptes la experiencia a tus clientes, menos probable será que te reporten como spam y más probable será que sigan interactuando con tu marca.

Dirige tus campañas de WhatsApp basándote en tu comprensión del comportamiento e intereses del cliente. Personaliza el contenido y el momento de tus mensajes para que sean más relevantes, como enviar a una esposa una oferta para comprar un regalo de cumpleaños para su esposo.

Tu solución de negocio para WhatsApp debe integrarse con puntos de datos online y offline para enriquecer el perfil del cliente, permitiéndote enviar campañas de WhatsApp relevantes y altamente personalizadas, yendo más allá de simplemente usar el nombre del cliente.

¿Cómo Funciona el Proceso de Revisión de Plantillas de WhatsApp?

Como mencionamos, necesitas enviar tu plantilla para revisión antes de poder empezar a usarla. Por lo tanto, asegúrate de enviar la plantilla al menos cinco días antes de tu campaña.

A continuación, se presentan las mejores prácticas para el diseño de plantillas de WhatsApp:

• Puedes usar variables dentro del cuerpo de la plantilla, por ejemplo, "Hola {Nombre del cliente}". Usa estas variables para personalización.
• Puedes utilizar hasta tres botones interactivos para fomentar la conversión. Úsalos para crear una sólida llamada a la acción.
• Si tu campaña está en varios idiomas, necesitas enviar una plantilla para cada idioma.
• ndependientemente del proveedor de servicios de WhatsApp que utilices, ellos tendrán los medios para enviar y rastrear el progreso del proceso de revisión de tu plantilla.
• Asegúrate de proporcionar un ejemplo de cómo usarás la plantilla.
• WhatsApp toma en serio el formato y su política. Por lo tanto, asegúrate de que tu plantilla siga las pautas y el formato de WhatsApp. De lo contrario, la rechazarán.
• Puedes abrir un ticket con WhatsApp o tu BSP para entender por qué rechazaron tu plantilla. Pero, según mi experiencia, eso no ayuda mucho :-) ¡Lo siento!
• Después de la aprobación de la plantilla, podrás comenzar a usarla en tus campañas.

¿Con Qué Frecuencia Deberías Contactar a Tus Clientes por WhatsApp?

No quieres enviar mensajes a los clientes con demasiada frecuencia, ya que podrían sentirse molestos.

La frecuencia con la que debes contactar a tus clientes, ya sea diariamente, semanalmente, mensualmente o en tiempo real, debe depender de tus objetivos de marketing, el comportamiento de los clientes y el tipo de contenido que estás enviando.

¿Qué es la Limitación de Tasa en WhatsApp?

La limitación de tasa es un control que WhatsApp aplica sobre la cantidad de clientes que puedes contactar en un período de 24 horas. WhatsApp no controla la cantidad de mensajes que envías a los clientes, sino la cantidad de usuarios a los que intentas enviar mensajes.

El límite solo se aplica a los clientes con los que inicias la conversación, no a aquellos que se comunican contigo a través de tu número de WhatsApp.

WhatsApp tiene cuatro niveles de limitación de tasa:

• Nivel 1: Permite que tu empresa envíe mensajes a 1,000 clientes únicos en un período continuo de 24 horas.
• Nivel 2: Permite que tu empresa envíe mensajes a 10,000 clientes únicos en un período continuo de 24 horas.
• Nivel 3: Permite que tu empresa envíe mensajes a 100,000 clientes únicos en un período continuo de 24 horas.
• Nivel 4: Permite que tu empresa envíe mensajes a un número ilimitado de clientes únicos en un período continuo de 24 horas.

Una empresa comienza en el Nivel 1 una vez que activa su número de API de WhatsApp Business. Después de eso, avanzar a niveles más altos depende de:

• Tu calificación de calidad
• El uso que hagas de la mensajería de WhatsApp

Necesitas preparar tu número de WhatsApp interactuando con más clientes cada día. Una vez que dupliques el número de clientes con los que interactúas en un período de siete días, WhatsApp te moverá al siguiente nivel.

¿Qué es la Calificación de Calidad de WhatsApp?

La calificación de calidad es equivalente a la calificación de spam en el servicio de correo electrónico. La autoridad central para determinar lo que significa spam es el equipo de WhatsApp.

WhatsApp monitorea la calidad de tus interacciones rastreando la calificación de calidad de tu número de teléfono, su estado y la calidad de las plantillas.

Tu puntaje de calidad impacta principalmente tu límite de tasa, pero WhatsApp también puede tomar otras acciones, como eliminar plantillas aprobadas o incluso bloquear tu número. Por lo tanto, debes tomar la calidad muy en serio.

WhatsApp proporciona herramientas para ayudarte a entender tu posición de calidad y la razón detrás de las malas reseñas de calidad. Estas herramientas son:

Calificación de Calidad del Número de Teléfono  

Varios factores influyen en la calidad de tu número de teléfono, como la reputación general de la empresa, la frecuencia de los mensajes, si el mensaje es relevante y esperado, el tiempo de espera para recibir una respuesta, etc.

El color verde es excelente. Si bajas a amarillo y rojo, debes profundizar y analizar por qué estás obteniendo esos resultados. Revisa tus plantillas, tu estrategia de opt-in y el flujo de tu bot. Intenta entender por qué los clientes están dando esas reseñas.

Calificación de Calidad de Plantillas

Una plantilla con calificación roja es alarmante. Recomendamos no solo dejar de usar esa plantilla, sino también entender las razones detrás de la baja calificación. Así, el problema no se repetirá en futuras campañas.

Historial de Calidad de 30 Días

Este informe te ayudará a comprender cómo cambia tu calidad con el tiempo.

¿Cómo Reportan Spam los Clientes en WhatsApp?  

Las personas tienen el control cuando envían mensajes a empresas en WhatsApp. WhatsApp les da a los clientes la opción de bloquear un número comercial e indicar la razón detrás de ello.

¿Cómo Funciona el Precio de los Mensajes de Plantillas de WhatsApp?

No, los mensajes de WhatsApp no son gratuitos. El modelo de negocio de WhatsApp es cobrar a las empresas por los mensajes que envían. Las plantillas de marketing de WhatsApp tienen el mismo precio que todas las demás plantillas de WhatsApp:

• Pagas por el mensaje que envías al cliente.
• Si el cliente responde a tu mensaje, los mensajes siguientes son gratuitos durante las 24 horas posteriores al último mensaje del cliente.
• Precios basados en el país (el costo de enviar un mensaje a Egipto es diferente al de enviarlo a Brasil).
• WhatsApp también tiene precios escalonados, por lo que obtienes un descuento cuando consumes más.
• Si utilizas un BSP, ellos agregarán un margen a tus mensajes entrantes y salientes.
• Los mensajes de plantilla pueden incluir un encabezado, cuerpo, pie de página y botones interactivos. Puedes usar estas partes para enviar medios y texto. WhatsApp cuenta todo esto como un solo mensaje.

¿Cómo Comenzar a Usar Mensajes de Plantillas de WhatsApp para Marketing?

Necesitas tener un número de API de WhatsApp Business activo para comenzar. Si no lo tienes, contáctanos para ayudarte a activar tu número.

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