Qué es un BSP de WhatsApp. Proveedor de soluciones de WhatsApp Business API

Los sistemas tradicionales de centros de contacto eran eficientes para ofrecer servicio al cliente a través de canales de voz y correo electrónico. Sin embargo, con el auge de la mensajería, las empresas necesitan nuevas soluciones. En una era donde WhatsApp es el canal de comunicación dominante para la comunicación uno a uno, el BSP WhatsApp (Proveedor de Soluciones Empresariales) ofrece un producto que permite a las empresas medianas y grandes conectarse con todos sus clientes desde un solo número utilizando la BSP WhatsApp API.

Un BSP WhatsApp es un proveedor de software en la nube diseñado para ayudar a las empresas a gestionar fácilmente conversaciones escalables con los clientes. Este artículo te guiará a través de las principales capacidades de una plataforma multiagente WhatsApp y te ayudará a determinar la mejor opción para tu negocio.

Capacidades del Chatbot

Los chatbots son softwares con interfaces visuales diseñadas para mantener una conversación valiosa con un número escalable de clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Teóricamente, el chatbot debe automatizar los saludos, calificar al cliente, responder a sus consultas frecuentes, realizar algunas transacciones y transferir la conversación a agentes humanos cuando sea necesario.

El objetivo de un chatbot puede ser informativo, transaccional o ambos al mismo tiempo.

Los chatbots informativos automatizan las solicitudes de información, están entrenados para reconocer un cierto número de intenciones y responder en consecuencia. De lo contrario, el chatbot derivará la consulta a un agente humano.

Si tu negocio tiene una base de conocimientos de preguntas frecuentes de los clientes, el chatbot informativo será valioso para ti.

El chatbot transaccional puede completar una transacción de compra, una transacción de reembolso, una transacción de verificación de estado y una larga lista de otras automatizaciones.

Si tu negocio ha automatizado algunas transacciones comerciales en modo de autoservicio, y esta automatización puede estar disponible a través de API, el chatbot transaccional es la mejor opción. De lo contrario, el chatbot transaccional no será valioso para tu negocio.

Desafortunadamente, la mayoría de las empresas tienen una base de conocimientos limitada y pocas, si es que tienen alguna, APIs para impulsar la automatización. En este caso, el rol del chatbot se limitará a la calificación del cliente y la transferencia a un agente humano.

El seguimiento de entregas y la reserva de citas siempre siguen siendo las funciones que los clientes más aprecian ver completamente automatizadas.

Capacidades de Enrutamiento

Una vez que el cliente está calificado, el chatbot depende completamente del motor de enrutamiento para automatizar la transferencia de la conversación al equipo adecuado de atención al cliente.

Hay dos formas de enrutar la conversación del cliente desde el chatbot a un agente humano:

Elección deliberada del cliente:  

En este caso, el chatbot enumerará todos los equipos disponibles para atender al cliente y transferirá la conversación según la elección seleccionada, sin referirse al motor de enrutamiento.

Enrutamiento automatizado:

En este caso, el chatbot enruta la conversación del cliente según la automatización preconfigurada del motor de enrutamiento. El motor de enrutamiento utiliza el perfil del cliente y una lista de reglas predefinidas para asignar la conversación a un equipo determinado.

• Enrutamiento basado en la etiqueta permanente del cliente en el sistema: nuevo cliente, cliente existente, cliente VIP, hablante de francés, ubicado en el norte de la ciudad... El motor de enrutamiento puede usar las etiquetas del CRM para enrutar automáticamente al cliente a un equipo específico de atención.
• Enrutamiento basado en el estado temporal del cliente en el sistema: un cliente con un ticket de soporte abierto, que espera una entrega de paquete o que sigue el estado de existencias en una tienda específica... El motor de enrutamiento puede utilizar el estado de los sistemas operativos para enrutar automáticamente al cliente a un equipo de atención en particular.

Gracias a la función de geolocalización de WhatsApp, las empresas pueden identificar la ubicación del cliente y enrutarlo a la tienda más cercana que pueda atender su solicitud.

La capacidad de enrutamiento es crucial para tu negocio si necesitas automatizar la asignación de las conversaciones de los clientes a tus equipos de atención, según una lista preestablecida de escenarios.

Capacidades de la Consola de Agentes

Los chatbots más sofisticados pueden manejar hasta el 30% de las consultas de tus clientes, por lo que los agentes humanos deben encargarse de las conversaciones al menos el 70% del tiempo. Por lo tanto, los proveedores de soluciones de WhatsApp Business deben equipar a los agentes con una interfaz diseñada para apoyar una alta productividad y eficiencia, sin la necesidad de usar otros programas o cambiar de pantalla.

El console del agente incluye una bandeja de entrada compartida por el equipo, donde los agentes pueden visualizar las conversaciones con los clientes, y se considera el núcleo de las plataformas de compromiso conversacional con el cliente.

La bandeja de entrada compartida para múltiples equipos

La bandeja de entrada compartida para múltiples equipos es una característica básica que te permite crear diferentes bandejas de entrada para equipos específicos si necesitas que tus comunicaciones se enruten según las necesidades del cliente: bandeja de entrada del equipo de ventas, bandeja de entrada del equipo de marketing, bandeja de entrada del equipo de soporte, bandeja de entrada de la tienda número uno, bandeja de entrada del gerente de cuentas, etc.

Además de leer y responder a las conversaciones con los clientes, el empoderamiento de los agentes se logra a través de varias funciones integradas en el console del agente:

Lógica de colas:  

Cuando el número de clientes es mayor que el de agentes disponibles, necesitas un sistema que maneje la cola.

Los sistemas de colas más famosos, utilizados en más del 90% de los casos, son:

- Round robin: los agentes toman órdenes numéricas y reciben llamadas en ese orden.

- Menos llamadas: las llamadas se envían a los agentes que, en ese momento, han recibido el menor número de mensajes.

Vista única del cliente:

Esta función permite al agente ver el historial de la conversación y el perfil del cliente en un rincón de la pantalla, lo que facilita la toma de decisiones más acertadas por parte de los agentes.

Colaboración:  

La capacidad de asignar la conversación del cliente a un agente más capacitado para resolver el problema del cliente es importante.

Estado de la conversación del cliente:

Resolver y posponer conversaciones: tener un estado diferente para la conversión del cliente permitirá a los agentes diferenciar entre conversaciones abiertas y cerradas, marcándolas como resueltas o posponiéndolas.

Notas:  

Esta función permitirá a los agentes tomar notas sobre la interacción con el cliente, lo que puede ser valioso para futuras interacciones con el cliente o colaboraciones con otros agentes.

Adjuntar archivos:

Esta función es crucial para los agentes en empresas que necesitan compartir ciertos documentos, videos o notas de voz.

Interfaz en idiomas localizados:  

Si el idioma principal de tu equipo es árabe, ruso o cualquier otro, es importante que los agentes tengan una interfaz que coincida con su lengua materna.

Respuestas rápidas:

Esta importante función permite a los agentes responder rápidamente a los clientes basándose en respuestas predefinidas, sin tener que escribirlas cada vez.

Privacidad del agente:

Cuando se activa en una bandeja de entrada específica, esta función permite a los agentes tener una comunicación completamente privada con sus clientes. Tu equipo de ventas apreciará tener control total sobre la comunicación con sus clientes.

Acceso en movimiento (App móvil):  

El acceso en el navegador es el acceso predeterminado al console del agente. Pero tener una aplicación móvil con capacidades de notificaciones es imperativo si tus agentes de primera línea no están siempre en un escritorio durante todas las horas de trabajo.

El console del agente sigue siendo la capacidad más crítica para un proveedor de Solución WhatsApp Business, por lo que debes asegurarte de que todas las funciones necesarias estén disponibles.

Capacidades de Reportes

Los informes son clave para monitorear la calidad de las conversaciones con los clientes y el desempeño de los empleados.

Aquí tienes algunos de los informes más relevantes que podrías necesitar al elegir tu proveedor de Solución WhatsApp Business: el informe de estadísticas de conversaciones, el informe de estadísticas de resolución de clientes y el informe de desempeño por empleado.

Capacidades de CRM (Gestión de Relaciones con Clientes)

Esta herramienta recopila toda la información del cliente basada en su comunicación con el chatbot o los agentes humanos, como el número de WhatsApp, nombre, idioma, ubicación, correo electrónico, interés en productos u otra información recopilada durante la conversación.

La capacidad de almacenar la información del cliente y etiquetarlos es crucial para nutrir la relación con el cliente en el futuro. Detalles de contacto del cliente:

- Enrutar la conversación del cliente al agente adecuado según su perfil.

- Extraer un segmento de clientes según su comportamiento para lanzar una campaña de marketing promocional.

- La opción de agregar campos personalizados en el CRM puede ser valiosa para tu negocio.

Capacidades de campañas de marketing

A partir de junio de 2021, los únicos países donde WhatsApp permite que las empresas realicen campañas de marketing y promoción son México, Indonesia, Brasil, Colombia, Egipto, Alemania, Israel, Italia, Jamaica, Malasia, Países Bajos, Nigeria, Rusia, Arabia Saudita, Singapur, Sudáfrica, España, Emiratos Árabes Unidos, Reino Unido y Estados Unidos.

Por supuesto, las empresas no tienen permitido hacer spam a los clientes, y siempre se requiere una opción activa.

La mayoría de los proveedores de soluciones de WhatsApp Business no tienen la funcionalidad de marketing disponible de inmediato, pero está en el roadmap.

Capacidades multicanal  

Las empresas deben estar presentes en todos los canales digitales que sus clientes adopten si quieren aumentar sus ingresos.

WhatsApp es la aplicación de mensajería dominante a nivel global, pero no es la única dentro de la comunidad de tus clientes.

Si tu público objetivo utiliza Facebook Messenger, Twitter DM o cualquier otra aplicación de mensajería social, debes asegurarte de que tu empresa esté disponible en esos canales.

Tu proveedor de Solución WhatsApp Business debería manejar todos estos canales de manera predeterminada.

También es interesante que tu solución soporte chat en vivo con los visitantes de tu sitio web.

Capacidades de integración

Hoy en día, las empresas utilizan varias soluciones de software para gestionar sus operaciones: un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM), un sistema de facturación, un sistema de punto de venta (POS), un sistema de citas, un sistema de gestión de entregas, un sistema de comercio electrónico, y la lista sigue. Y dado que la Plataforma de gestión de conversaciones de WhatsApp es un sistema de compromisos, debe estar conectada con los sistemas principales del negocio para facilitar las conversaciones y transacciones a través de la automatización.

Es esencial contar con una Plataforma de compromiso conversacional con el cliente que pueda integrarse con tus otros sistemas empresariales. Esto permitirá una mayor automatización y garantizará que el chatbot pueda ofrecer transacciones automatizadas en un modelo de autoservicio. Además, integrar los sistemas de la empresa en el console del agente permitirá una operación eficiente y un mejor servicio a los clientes sin necesidad de alternar entre pantallas.

Capacidades de servicio gestionado  

Aunque no es ofrecido por todos los proveedores de software, este servicio de valor agregado es esencial para garantizar el éxito de tu transformación conversacional.

La capacidad de personalizar la integración con los sistemas internos del negocio de manera predeterminada es un servicio de valor agregado que algunos proveedores ofrecen.

El diseño de la conversación del chatbot es clave para una excelente experiencia del cliente, por lo que contar con el apoyo de expertos es vital si es tu primera vez.

Capacitar a los equipos de agentes y apoyar la planificación comercial y el lanzamiento agregarán valor al proceso de adopción.

Especialmente durante tu primera experiencia, es esencial contratar a un proveedor de software para apoyar el proceso de integración, el diseño de la conversación y la capacitación del equipo.

Conclusión

Tener WhatsApp como canal de comunicación ya no es una opción. Debes elegir cuidadosamente a tu Proveedor de Solución WhatsApp Business que te brinde una ventaja competitiva.

Elegir el software adecuado no significa seleccionar la plataforma con el conjunto más exhaustivo de características, sino contratar la plataforma que satisfaga las necesidades de tu negocio.

La mayoría de las empresas eligen a sus proveedores basándose en las capacidades de su chatbot y luego descubren que no tienen suficiente automatización disponible a través de la API.

Las empresas necesitan enfocarse más en la capacidad del console del agente, ya que se ha demostrado que los clientes prefieren hablar con humanos en la mayoría de los casos.

La clave del éxito en tu transformación conversacional es comenzar con los canales que tus clientes adoptan ampliamente, elegir un console de agente intuitivo y automatizar un único caso de uso impactante. Luego, paso a paso, continúa agregando nuevos canales y casos de uso según la curva de aprendizaje de tus agentes y clientes.

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